An excerpt from a Spanish-language Cracks Podcast episode (hosts: ClaraLau and Oso Trava) discussing how obsessive attention to detail differentiates service businesses. ClaraLau recounts a hotel anecdote where she found a man’s underwear (and mentions an alacrán/scorpion metaphor), using it to show how a single overlooked detail can damage a hotel’s reputation and customer trust. The conversation contrasts having excellent frontline behaviors with having robust processes to resolve problems; despite forgiving the hotel, ClaraLau remains cautious on subsequent stays.
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Cuando uno no cuida al extremo con excelencia los detalles, todos tus procesos se ven afectados porque no es el que.
No cuidó un detalle y entonces ay mira, él te señalo, o sea, el colaborador, qué malo hizo.
No le den la torre a todo, porque ese detalle. Voy a contar una anécdota, muy bueno, yo viajaba mucho a Puebla el año.
Pasado, todavía con Grupo Diagnóstico Aries, porque como les maneja la cultura. Estuve viajando por todo el país.
Implementando.
Igual otro programa que nosotros hicimos en Biomédica que se llamaba Líderes en el Servicio y reconociendo a los líderes, a los que tienen interacción con los clientes.
Oye, y voy a un hotel que me gustaba mucho ir y entonces ya.
Era corriendo de la noche a la.
Mañana, me encanta ir ahí, entro al hotel y al día siguiente salgo y acostumbro a levantar siempre la cobija para.
Ver si no se quedaron los calcetines adentro, si no se me vaya a olvidar algo, ¿No?
Entonces hago así y de repente un alacrán, ¿No? Un calzón de hombre.
Te juro. Entonces una truza ahí, nombre que hablo, me conocían perfecto que hablo, sube el gerente preocupadísimo y toda la onda, Oye, y así cuando llegó el gerente, yo ahí está, ahí está.
Hasta parece que un alacrán que no.
Lo quería agarrar, míralo, llévatelo tú, agárralo. ¿No? Pero pues lo implicaba, es que no.
Habían limpiado la cama, o sea, está cañón, cañoncísimo. Entonces culpas que no culpas, o sea, la recamarera, no, a la que le toca, o sea, ¿Desde cuándo no la había cambiado? Quién sabe, Pero bueno. ¿Entonces bueno, armé un escándalo, qué quieres que te diga? Y todo ese es un detalle que.
Le da a todo el proceso, al todo maravilloso hotel, suficiente para que no vaya otra vez.
Bueno, pues después de eso he ido n número de veces a ese hotel.
¿Por qué?
Porque así como excelente tienes que tener todos los detalles, también tienes que tener.
Procesos de excelencia para resolver problemas.
Y el proceso de ellos, bueno, ¿Qué.
Quieres que te diga?
Ya una vez le dije al nivel más alto de ya los perdoné, ya.
De veras, ya, yo ya ni me acuerdo de eso, pero cada vez que llego ahí, no, cualquier cosa, yo soy.
