Mairon Sandoval explains how prioritizing customer success over short-term gains saves relationships. When he focused on client economics, like helping drivers qualify for higher-earning tiers like Uber Black, defaults dropped and customers stayed longer. Platform commission changes and vehicle prices still threaten the math.
Sobreestimar qué tanto le pueden sacar el cliente y subestimar una relación a largo plazo y el poder de una relación a largo plazo. Nosotros lo que hicimos muy bien fue enfocarnos en darle éxito al cliente. ¿Por qué? Porque si el cliente defaultea, quien está on the edge por un activo de 15 mil y 20 mil dólares somos nosotros el cliente. Algo que dice mucho la frase esta, ¿No? Tú le debes un millón de pesos al banco y tú no puedes dormir. Dévele mil millones de pesos al banco y el banco no puede dormir, ¿No? ¿Entonces nos pasaba un poco esa dinámica qué hacíamos nosotros? De repente nos dábamos cuenta que el coche que recuperábamos nos tardaba un mes en recolocarse. Eran early days, todo era muy manual, no teníamos equipo para eso, la infraestructura operativa, no teníamos tantos proveedores, tampoco el network, ya lo decías, éramos nuevos en esa industria. Entonces no sabíamos a quién toca la puerta para reparar esto. Proveer de llantas no era tan tan sencillo conseguir un buen precio. Entonces la dinámica fue muy empírica y esa parte empírica nos hizo darnos cuenta que tiene la relación a largo plazo con el cliente. Entonces, ¿Por qué el producto se hace forma con el mercado? ¿En saber que hacía exitoso nuestro cliente? De repente en lugar de darles que nuestra competencia, por ejemplo en México lo hizo un vehículo seminuevo entry level o vehículo entrada, vamos a decirlo de segmento de una marca, nosotros tratábamos de darles un vehículo que calificara para Uber Black, no un vehículo caro, sin embargo un vehículo se dan buenos tamaños apenas como jugar en la línea. ¿Que lo hacía calificar? Calificaba y de repente nuestros clientes por el simple hecho de volverse cliente nuestro, ganaba 30% más. Entonces un cliente que no trabaja más, que no hizo nada distinto en el día de trabajo y gana 30 % más, va a ser un cliente que yo no voy a cobrar más porque un 30% más, pero sí es un cliente que jamás va a defaultear. Entonces el producto lo empezamos a diseñar alrededor del cliente, pensando en su éxito y pensando que ese éxito no solamente nos permitía tener una relación a largo plazo sobre un mismo producto, sino que el día de mañana nos permitía construir ramas básicamente de otros productos.
Financieros. Ahora, ¿Tú le cobras al cliente de sus ingresos directamente? No sé si directamente desde la plataforma o cómo se hace el débito de la mensualidad Pero algo que sucedió en el pasado es que todas estas plataformas de la noche a la mañana cambiaban algoritmos de compensación y te bajaban las comisiones. Y en ese sentido, no sé si esto es como construir castillos sobre arena, ¿No? Porque si un día tu cliente sin hacer menos empieza a ganar, no te digo 30%, 10 o 15% menos, porque el cálculo de las comisiones cambia, pues tal vez tu oferta ya, no se, no es tan.
Atractiva. Y tenemos una dinámica de mercado extremadamente volátil en muchísimas cosas. De repente, el coche de los. El precio de los coches sube cada.
