Transcript excerpt from a podcast interview (Agustín Coppel) explaining Coppel’s operational focus on eliminating customer queues in stores. The speaker emphasizes that the goal is not merely to manage lines but to remove them entirely so customers receive immediate service.
Aún cuando eras el CEO de toda la empresa y de este tamaño, tenías una obsesión por las filas. Tú querías que no hubiera filas y todo lo que te fijabas era en que las filas estuvieran chicas. Pues sí, es el mínimo servicio que quisiéramos dar, que no haya filas. Y en los demás lados generalmente gestionan las filas, no las desbaratan. Nosotros quisiéramos que las filas no existieran, más que las estuviéramos gestionando con papelitos y con todo. El cliente ya está ahí, quiere un servicio de nosotros y no estamos dándoselo. Tenemos que responderle a eso y es muy, muy importante.
