Víctor Küppers shares how personal attention drives client loyalty. He answers emails personally, calls clients, and brings a box of cookies to every visit. Ninety-nine percent of his clients come through referral.
Mucha gente me oye, hablo con tu manager. ¿Qué manager? ¿Qué manager? Con tu asistente, ¿Qué asistente? Yo trabajo solo, me gusta contestar los mails. A mí parte de que el cliente esté encantado. Es que a mí me gusta contestar los mails, me gusta hablar con el cliente, me gusta preguntarle cómo está. ¿Yo no voy a heredar tierras, no? Yo. Mi patrimonio eran mis clientes. Entonces yo me obsesioné porque tengo uno, tengo que tener uno que esté encantadísimo. Y eso lo aprendí, que cuando un cliente está muy, muy, muy, muy contento, te contrata otra vez, otra vez o habla de ti. Y yo, el 99% de mis clientes ha sido por referencia. Al principio te hablo, ahora ya no, pero al principio era por referencias.
Háblame de cómo tenías a un cliente contento. Hoy yo creo que estamos entrando a un. Esto fue hace 20 años, 24 años, era un mundo diferente, ¿No? Hoy hay mucha gente queriendo entrar al negocio de la capacitación, las conferencias, la generación de contenido. En ese momento, que yo creo que podría ser igual traducible a la fecha presente, ¿Qué significaba tener a un cliente verdaderamente contento?
Luego podemos hablar de cómo ha cambiado, porque me gusta mucho eso que has dicho, y es uno de los motivos por el que creo que no se lo he dicho a nadie que no sea mi entorno más cercano. Es uno de los motivos por los cuales yo me estoy planteando muy seriamente parar en qué se ha convertido este mundo. Hay mucha gente que me dice, yo quiero dar conferencias. ¿Cómo se hace? Es que no hay un camino. Tú quieres ser médico y es fácil. Estudias medicina, luego haces el examen, luego estás tres años en un hospital mirando cómo lo hacen los demás y luego tocas la pierna, conferencista. No se llega de muchas maneras distintas. No hay un camino solo. Pero es verdad que existe. Pero bueno, luego hablamos de eso. Un cliente encantado para mí, claro, no me acuerdo hace 20 años lo que hacía, pero ahora una cosa que sigo haciendo es que cada visita que hago con un cliente, yo vivo en un pueblo muy pequeñito, en la montaña, mil habitantes, pero aquí hay una fábrica de galletas muy conocida. Entonces cada vez que voy a ver un cliente, le regalo una caja de galletas. Entonces, claro, el cliente se sorprende. Yo lo hago, lo hago porque aprecio ese cliente que me ha llamado para hacer, para. Y entonces digo, ¿Qué le voy a regalar Yo no quiero regalar mis libros? Hay libros mejores que los míos.
