A MAJA customer needed a shirt for a 2 p.m. flight to Tijuana. The staff found it at another location, drove there, and delivered it to the airport. The founder argues that exceptional service completes the value chain: design and production mean nothing if the customer experience falls short.
Estaba en una tienda, este, un domingo que había pasado yo a ver cómo estaba la tienda, y había un cliente que salía su vuelo a Tijuana a las 2 de la tarde, y estaba en la, y no había en esa tienda, no había su talla, y estaba, no, oiga, sí me la quiero llevar, ya voy a Tijuana y no sé qué, luego de Tijuana me voy a cruzar a San Diego, me la quiero llevar, este, y le dije, a ver, ¿En qué sucursal hay la talla del señor? No, pues en la sucursal de City Plaza sí hay, sí hay su talla. Le dije, sale, ¿dónde estás? Le pregunté al cliente, ¿dónde estás? No, en tal colonia. ¿Y a qué hora estás al aeropuerto? No, ya me voy de aquí al aeropuerto en media hora, salgo de mi casa al aeropuerto. No hay bronca, le dije, yo voy a la otra tienda, recojo tu camisa y te la llevo a tu casa. Y si no te alcanzo ahí, te la llevo al aeropuerto. Y usted, ¿y se la pago ahorita? No, no me la pagas ahorita, me la pagas en el aeropuerto. No llegué a su casa, sí, ya cuando llegué a la casa ya se había ido él. Me tuve que ir al aeropuerto, obviamente traía su celular y le marqué, le dije: hey, estoy aquí abajo, ya te traigo la camisa. Neta, me dijo: sí, aquí estoy abajo, traigo tu camisa. ¿En serio me la voy a llevar? Es el de Maja. Sí, le dije, aquí está, baja. Y me pagas son mil y tantos pesos y me pagas. O sea, es lo mismo. No es que a todos los clientes les entregamos sus camisas individualizadas en el aeropuerto, pero lo que quiero dejar es, tanto para la gente de Maja como para los clientes, la imagen de que en Maja todo se puede y en Maja estamos para satisfacer al cliente. Porque si ya hicimos el esfuerzo de diseñar una camisa ideal en sus especificaciones técnicas de confección, de diseño, de todo. Ya hicimos todo el esfuerzo de traerla, de mandarla a maquilar a Asia. Ya hicimos todo el esfuerzo de traerla, de poner una tienda con un visual merchandising espectacular, con todas unas características de primer mundo. No podemos perderla en el último paso del proceso, que es atender mal al cliente. O sea, tenemos, tiene que coincidir esa cadena de valor de, oye, camisa maravillosa, pues déjame atenderte también maravillosamente al final. Entonces yo te apuesto que este señor del aeropuerto de Tijuana sigue siendo cliente de Maja, este, por nada más por el puro gesto de haberle llevado su camisa al aeropuerto. Hasta dietas puesto a gente.
