A shirt burned by an iron at a Maja store became the origin story for Experiencia Maja, a customer-care system with 54 processes designed for 100% reliability. The manager's initial refusal to replace it changed when the team insisted on taking responsibility, turning one customer into a loyal advocate.
que llegó a cambiar una camisa que estaba quemada por la plancha de la señora. O sea, se veía claramente el triángulo de la plancha y la gerenta o la encargada de la tienda le dijo que no se la podía cambiar. Le dije no, no, no, espérate, sí se la vamos a cambiar. Le dijo señor, está quemada por ella, no por nosotros. O sea, la falla es de ella. No le dije, el error es mío por no avisarle claramente a la señora que la camisa no se puede planchar a altas temperaturas. Cámbiesela, por favor. Se me quedó viendo la gerenta de comisión, de este señor sí está bien loco. Sí, nada más no te platico la imagen que le dimos a la señora, la fidelidad que logramos de esa señora. Y a partir de ahí sí desarrollamos todo un proceso de atención a clientes que se llama la Experiencia Maja, que hoy son más de 54 procesos o subprocesos de cómo atendemos al cliente en una demanda, en una petición en un stockout, en cosas que necesitamos estar 100% seguros. Yo creo que esas son las cosas que hoy por hoy distinguen a Maja.
Yo tengo un par de historias que me contaron sobre este tipo de cosas. A ver, aquí hablas de que tú estabas en la tienda. Yo no sé si la gerente hubiera tenido la
