Terry Gutierrez explains how Tesla doubled its customer satisfaction score by copying hotel concierge practices, then argues for a 12-week planning rhythm and learning from unrelated fields like philosophy and manufacturing to spark innovation.
Y luego la otra que me encanta, que esto siempre lo he hecho desde que estoy en Libero, y mi mamá siempre me decía que yo estaba loca, pero es como que traer conocimiento de otras industrias o de, o sea, hacer como estos, polinización cruzada, tal cual. Entonces digo, de Tesla tenemos un ejemplo que es fantástico, pero decir necesitábamos subir el CSAT y no podíamos, y no podíamos, y no podíamos. El índice de satisfacción del cliente. Y pues tuvimos una sesión estratégica con una cadena de hoteles. Entonces, bueno, no tiene nada que ver, claro, pero un concierge se dedica al 100% lo que el cliente quiera. Y entonces entender cómo piensas, cómo estructuras tus procesos, cómo puede ser muy estructurado pero muy flexible, cómo cobras. Y aprendimos lo que no habíamos aprendido en toda la historia de hacer benchmarks en la misma industria, y logramos duplicarlo en tiempo récord. Y como esos ejemplos, yo por ejemplo, si dices, bueno, tú cada 12 semanas te sientas sientas a planear tu negocio? Y entonces la pregunta: ¿tú cada 12 semanas te sientas a planear tu vida, hacer una reflexión de si estás llegando a donde quieres llegar, de cuáles son las cosas que tienes que cambiar, de cuáles son esos proyectos importantes? Pues solamente el simple hecho de parar y hacer esa reflexión. Entonces creo que esta cross-polinización de— entonces bueno, esto para decirte que hay que aprender de otras industrias, hay que aprender de otros temas. Yo he estudiado filosofía, pero he estudiado manufactura, estudié de inventarios en Kanban, ahora estudio inteligencia artificial. Pero esto es lo que te permite también tener un criterio como más periférico para poder cruzar ideas que no necesariamente son muy lineales.
