El peor vendedor un cliente insatisfecho

No hay peor vendedor que un cliente que se quedó insatisfecho con nuestros servicios Hola, soy David Castellanos Gist y bienvenido a Secretos de Procesos. Y cuando un cliente se queda insatisfecho me he dado cuenta de que se convierte en el peor vendedor que puedes tener. ¿Por qué? Porque cuando le Oye, conoces a David que está en el tema de software y controla procesos con GIS, su sistema, etc. Ah sí, pero no es un excelente producto, bla bla bla. Y te tumban esas posibilidades de referencia. Y pues es bien sabido que la mejor publicidad es de boca en boca. Los grandes softwares que han tenido usuarios, millones de usuarios en cuestión de días, es porque las personas se van pasando boca en boca. Una persona jala dos, esas dos jalan otras dos y así se va y es expansivo. ¿Lo que queremos con nuestros clientes es que queden tan satisfechos que a la hora de que les pregunten Oye, sabes quién instala paneles solares? ¿Sabes quién hace pedidos de mayoreo de tela? Sabes quién. Etc. Sea lo que sea que vendas, siempre que tu cliente tenga que relacionar tu producto hacia afuera de él mismo, que piense con él, con Luis, con Joaquín, con Juan Carlos, que todos los que le pregunten por esos servicios digan no hay otra opción, vete con esta persona y que por el simple hecho de tener esa referencia, la persona ya esté convencida de ti. Y eso me ha pasado tal cual, Clientes satisfechos que hemos tenido nos han referido a un nivel que no tuve yo que convencer, no tuve yo que llamar, que dar seguimiento, simplemente fue, me buscaron y ya estaban convencidos, simplemente fue cuestión de acordar los términos económicos y ya está. Y eso es mucho más productivo porque no es de gratis eso no es de gratis que te refieran y que sea una referencia buena, tuvo que haber pasado un proceso donde te aseguraste de que el servicio o el producto que vendiste generó los resultados esperados y para eso no hay mejor manera que teniendo un buen seguimiento postventa. Hace poco hablaba en mis videos, si quieres te voy a dejar aquí en la descripción el link de este video donde hablé de mi framework de postventa. ¿Qué pasa cuando ya le vendiste a un posible cliente? Me dado cuenta que funcionan, funcionan muy bien una serie de cosas, las he probado conmigo, las he probado con otras empresas y cuando ya le vendiste a un cliente de posible cliente, lo convertiste a cliente porque ya te pagó. El chiste es no perderlo jamás. Y para eso les decía que mi intuición me decía que podemos hacer cuatro cosas. Número uno, asegurarnos que está satisfecho, porque no hay peor vendedor que uno insatisfecho. Número dos, ya que estás seguro de que estás satisfecho, a ese cliente le pides un testimonio para tu página web, para tus funnels de venta, etc. Incluso hasta para tus formatos de cotización que haya testimonios ahí. La prueba social nunca está de más, de hecho, entre más mejor. Número tres, el tema de, bueno, ya que tuviste contacto con él, estás seguro de que está contento, le pediste un testimonio, le haces reventas, o sea, le vendes productos adicionales que sabes que va a necesitar al n tiempo después de que le vendiste un primer producto, o sea, los escalas en tu escalera de valor de productos y servicios. Y número cuatro, le pides referidos. Y con esto, este framework de postventa que explico súper a detalle, te voy a dejar aquí el link en la descripción de este video, me voy a enfocar en el primero que es asegurar la satisfacción. Como decía al inicio, no hay mejor manera de tener más vendedores o de extender tu equipo de ventas sin que te cueste, que teniendo clientes satisfechos. Me he dado cuenta de que después de haber hecho instalaciones o vendido productos, si te aseguras de que esos clientes no solamente se queden contigo, sino que vuelvan y vuelvan y vuelvan porque les estás ofreciendo productos, porque les estás pidiendo testimonios y están formando parte de tu red, serán clientes que sin dudarlo, bueno, mayormente habrá sus casos, claro está, habrá los casos que queden insatisfechos a pesar de que tú hiciste todo bien, pues aún así sirven de aprendizaje para ver qué cosas son sensibles ante ese tipo de clientes y mejorarlo en nuestra operación. Pero aún así, la gran mayoría, si hacemos estos cuatro pasos, van a tenerlos en su mente cuando alguien les pregunte eso, cuando queremos hacerlo en positivo, porque cuando es en negativo, y es de lo que habló aquí al inicio, justamente tuve una situación donde un cliente no quedó satisfecho con el producto y así como en el canasto una fruta podrida impacta más que una fruta madura buena, así es en todos lados alguien que está insatisfecho hace mucho más ruido que alguien que está satisfecho y es nuestro trabajo minimizar esos insatisfechos. Hace poco tuve una situación donde un cliente tuvo algún pequeño detalle con el servicio, obviamente nosotros no teníamos conciencia de que tuvo ese pequeño detalle con el cual estaba no tan satisfecho y le generaba como que un roce pensar en nuestro servicio es que no estaba consciente de los términos económicos y pasó eso. Bueno, el tema ahí fue que OK, fue error del cliente no estar consciente de los términos económicos y no saber cuándo iban a ser las fechas de cobro y pues como en muchos negocios estaba automatizado el cobro y pues le llegaron los cargos en las fechas acordadas pero él no se acordaba. Ahí hubo una situación meramente de él, a pesar de que al inicio hubo acuerdos, hubo contrato, etcétera, pues no los tuvo en la mente y cuando llegan los cargos pues se saca de onda y hay como una cierta insatisfacción. Para mí es tan importante que y soy tan consciente de que un buen cliente puede ser promotor y un mal cliente o bueno, un cliente insatisfecho, digámoslo así, puede ser una fruta podrida en el canasto que te empieza a podrir a las demás. Pues hay algo importante que he transmitido hacia mi equipo que es pues demos el plus, hagamos que esta experiencia sirva para nosotros corregir algo en nuestra operación y hay una serie de cosas que se pueden hacer, mandar notificaciones antes, ya sea un WhatsApp, un simple WhatsApp una semana antes ya nos pone conscientes de los términos, etc. Hay un montón de cosas que a pesar de que no haya sido nuestra culpa, podemos mejorar nuestro servicio y eso hace que el cliente de ser en una situación donde está insatisfecho, enojado e incómodo, lo convertamos en alguien fan que diga wow, me sorprendió para bien que a pesar de que esta situación fue así y ya que después que me lo explicaste la culpa fue mía, a pesar de eso tú diste un paso como empresa para mejorar, aunque no había oficialmente nada que mejorar porque no hubo error, sino simplemente mejorar la experiencia, digámoslo así. Entonces y eso se he notado que lo valoran muchísimo cuando a pesar de que no las riegas tú como empresa, no tuve ningún error, seguí cabalmente los acuerdos. ¿Cuál fue la cuestión? Susceptibilidades en la experiencia y eso se puede pulir muchísimo y claro está, nadie somos perfectos, así que siempre tenemos que estar abiertos a mejorarlo y a corregir lo que se tenga que corregir. Entonces, hablando de esta experiencia, sé que les ha pasado muchísimos, tengo contacto con emprendedores donde han tenido situaciones muy similares y no es que iguales, donde los clientes simplemente se van y ya está, no quiero saber nada más de ellos porque tuve ciertas incomodidades en el camino, mejor ahí la dejamos y ya cuando alguien les pregunta por servicios de n tipo o por productos de N tipo, va a mira, ellos venden pero y van a salir sus peros. Entonces como empresa nuestro trabajo es asegurarnos de su satisfacción y no hay mejor manera de asegurarnos su satisfacción que teniendo un seguimiento postventa, un buen seguimiento postventa. Y bueno, ya te pasé los cuatro pasos de mi framework, te voy a dejar aquí el vídeo, te digo y pues esto es una situación que nos puede mermar muchísimo o nos puede impulsar muchísimo si lo vemos en positivo. Cualquier situación que haga que un cliente no esté 100 satisfecho es una oportunidad para nosotros de hacer que la experiencia, a pesar de que el posible cliente o el cliente no tenía conciencia de muchas cosas y fueron errores de él, está generando una experiencia wow en él. Y además en los que sean mejores clientes o en los que sí estén conscientes, por ejemplo de los términos económicos en mi caso, pues vas a hacer que su experiencia sea aún mejor y entre mejor experiencia, a fin de cuentas la posibilidad de recompra es mayor y la posibilidad de referencia es mayor. Y bueno, aquí hay un tema que me ha gustado meterme e involucrarme en la psicología de las ventas. Cuando nosotros pensamos en alguna empresa, pensamos en alguna persona, no pensamos en las cosas que nos ha dicho sin antes haber pensado las cosas como nos hizo sentir. Y eso es súper importante. Cuando tú piensas en un concierto, hace poco tuve la oportunidad de ir a un concierto, cuando tú piensas en el concierto recuerdas vagamente los puntos que el cantante en su presentación decía, él se presentaba y hablaba, etc. Eso lo recuerdas vagamente, pero de lo que sí te acuerdas y es meramente psicología humano, no nos acordamos 100% de las cosas que nos dicen, pero sí 100% de las cosas de cómo nos hicieron sentir. Y eso es súper importante hablando de las ventas porque a pesar de que tú hayas hecho todo bien, si lo hiciste por lo menos con una actitud digamos soberbia, aunque todo se hizo excelente, el cliente dice OK sí pero sí pero no me hizo sentir así, sí pero tenía un problema, sí me lo resolvió y todo, todo bien pero como que no sienten ese match emocional y es nuestro trabajo como vendedores y no sólo como vendedores sino como operadores porque ya que le vendimos tenemos que asegurarnos de que la promesa que le hicimos se cumple y el cumplir esa promesa es simplemente abonar a su emoción para cuando terminemos de trabajar con él sea como que se quede con la sensación y la emoción, no importa los términos, no importa todo lo que le hemos dicho en el camino, si fue un servicio, si fue un producto, se va a quedar con la emoción que percibió durante todo su camino, toda la trayectoria contigo, conmigo como cliente Y es para nosotros crucial que a pesar de que haya temas que surgieron en el camino, piedritas en el camino que quitar, pues que a fin de cuentas después de esas piedritas o después de esos obstáculos, la experiencia hagamos que se le dé una vuelta y que sea buena emocionalmente hablando y eso es lo que va a hacer que nos recompre y eso va a hacer que nos refiera hacia otros. Bueno, si te gustó este video simplemente dale me gusta, me gusta compartir estas experiencias porque estoy documentando mi camino, hacer que las empresas de instalaciones, de mayoreo y de otros tipos a fin de cuentas pequeñas y medianas empresas crezcan como nunca teniendo un seguimiento y control perfecto de sus procesos. Si te gustó activa las notificaciones y suscríbete a mi canal y nos vemos en el siguiente Secretos de Procesos.