Historia de Éxito - Fidel Durán - Defence Colombia #ProcessMaster

Mi nombre es Fidel Durán, soy de la empresa Defense Colombia, somos una empresa dedicada a los servicios de seguridad electrónica, diseño de soluciones y con un énfasis muy grande en la parte de soporte y servicio postventa y atención de novedades, ya que se tratan de sistemas críticos. Me acompaña Allison que es la persona de operaciones que está encargada de organizar todos los servicios de los clientes y tener toda la información a la mano de cada uno de los proyectos y sistemas que manejamos. Tenemos una serie de inconvenientes, sobre todo en la generación de informes, en acumular muchísima información porque cumplimos con atender, cumplimos con brindar el soporte al cliente en el tiempo oportuno, atendiendo temas críticos en horarios incluso muy complejos, pero nos demoramos en generar los informes, los informes de daños, por ende las cotizaciones, los cobros y se nos acumulaban, entonces teníamos temas perdidos que se nos pasaban incluso de un año a otro, de un periodo a otro, sin hacer retroalimentaciones, sin generar cobros, con problemas de flujo de caja, incluso con esto con personal poco eficiente en algunas obras por fallas en el seguimiento o en el agendamiento y pues con una necesidad tremenda de organizar perfectamente la operación inicialmente tablas, calendarios, Excel, correos, el calendario es muy útil en algunas cosas pero tiene ciertas limitantes, incluso compramos una aplicación, un Bitrix 24, tuvimos un fiasco tremendo durante un periodo de más de seis meses, con problemas en la implementación, con problemas en la aplicación como tal en el Corea, en su velocidad, en su estructura, entonces fue un desastre y también con una afectación económica en tiempo y en dinero impresentable. De hecho fue básicamente el primer semestre del 2024 el intento de implementación de de esta solución para terminar echándolo literalmente a la basura y ellos no obtuvimos ningún tipo de apoyo, ningún tipo de respuesta, sino paguen más y tengan un poco más de capacidad, entonces no era una solución, sino era algo que no valía la pena, surgió por nosotros pero buscamos el apoyo de ellos. La otra aplicación se implementó a través de un representante en Colombia que funge como en este acompañamiento de mirar los procesos pero ver cómo la empresa se adapta al funcionamiento de esa aplicación. Entonces acá fue una empresa local que representaba la marca, decidimos coger una empresa local para poder tener un contacto más cercano porque hay empresas en Costa Rica, en Panamá, con asesores en cualquier parte del mundo, pero preferimos una empresa local para llegar a tener un poco más de contacto. Y ellos tiraron la toalla también, dijeron no podemos, dependo de Bitrix, no puedo dar una solución. Y buscando soluciones nos topamos con publicidad porque el problema era eficiente. Estuvimos viendo Odoo, estuvimos evaluando en periodos gratuitos muchísimas aplicaciones e implementamos algunas, yo las he implementado, las probaba con técnicos cercanos o con Allison y descartábamos porque hay unas que son muy complejas, son tan completas que son muy complejas de implementar para una empresa tan pequeña. Entonces le decían, uno puede implementar facturación, ventas, cotizaciones, prospectos, tickets y todo eso, pero pues tiene que contratar un ingeniero básicamente de planta para que sea el pivote de comunicación en todo y pues hace que sea mucho más dispendioso. Entonces encontramos Gist, hicimos lo mismo, corrimos 1 y a la empresa que nos había acompañado le mire, vamos a empezar una nueva implementación, ayúdenos a implementarla, apóyennos para no tener dificultades. Y la verdad solo tuvimos la primera sesión con ellos y después los descartamos o no les volvimos. No los descartamos, no les volvimos a mencionar el tema porque la implementación fue sumamente sencilla, el acompañamiento fue de primera y pues ya estamos ahorita terminando nuestra graduación, estamos haciendo un gigante que está estructurando Allison en operaciones con base solamente en lo que tenemos, posteriormente queremos llegar a más puntos y probablemente con una asesoría por todo lo que pasamos hace que sea muy fácil en este momento la implementación. Hicimos el demo y montamos el demo. Tienen una serie de plantillas preestablecidas que facilitan encontrar la línea del proceso y establecer todas estas tareas. Esto que se hizo en ese momento tenía su resultado final inmediatamente con los otros aplicativos teníamos que tener una reunión para reunión para evaluarlo y una para evaluarlo y una posterior para implementarlo. Entonces acá el tema del tiempo fue vital porque en uno o dos días que fueron las sesiones avanzamos más que en seis meses. Entonces esto pues ahí sí, como lo dice el paquete que compramos, es un boost, porque si nos potenció, si nos sacó y de hecho pues con Alison todos los días discutimos de estas tareas repetitivas del correo, del seguimiento, que se tienen que ir integrando y manejando a través de la aplicación de Gist. Entonces ese fue el diferencial que a medida que estábamos analizando, se estaba generando y estructurando la solución. No estábamos evaluando cómo hacerlo, cómo funciona la empresa, que es lo que habitualmente se hace, cómo funciona la aplicación, cómo funciona la empresa y trato de integrarlo acá, es qué proceso tiene la empresa, cómo lo podemos mejorar y terminamos de revisarlo y ya está para evaluar. Entonces es supremamente rápido. Eso fue lo que nos ató y versátil. Nosotros somos un lío muy, muy, muy grande con el manejo de las imágenes. Entonces por temas de servidor, no sé capacidad asignada en el aplicativo anterior, subir tres, cuatro, cinco fotos era muy complejo, muy lento, muy enredado y hoy en día con esta aplicación hemos llegado a subir más de 60 fotos en algunos documentos y eso hace que se faciliten muchas cosas. Nosotros tenemos una evidencia y un soporte documental muy, muy grande para todo el tema de servicios, que es lo que le permite al cliente tener la tranquilidad que así hacemos un trabajo. Nosotros confiamos al 100% en nuestro personal, pero pues la gente está en un servicio con el afán de la agenda, del tiempo, del clima, entonces estar enviando una foto y estar redactando para que se haga un reproceso y la otra persona redacte un informe y posteriormente alguien lo revise y posteriormente se vaya en un correo, nos llevó a eso, a que ya tenemos simplemente en el primer proceso, en la primera tarea, el técnico toma su foto, simplemente hay una revisión, un OK y ya quedó el correo enviado. Ya no nos tomamos el tiempo tampoco de redactar a quién, si no tenemos organizadas bases de datos. Desde que lo alimentemos bien, vamos a estar al día. Somos unos procesos un poco complejos y largos que estamos finalizando, pero se han traducido en orden, en eficiencia, en mejoras, en comunicación. Y cuando hablo en comunicación es bien importante porque es la comunicación de lo que hacemos al cliente. Nosotros podíamos tener por algunos temas de manejo de fotos e información, dos o tres semanas donde nos demoramos en estructurar un informe y enviarlo al cliente por el tamaño de instalaciones. Ahorita básicamente nos puede tomar mediodía, porque lo que tengo que hacer es verificar, digamos, redactar, pero ya estamos trabajando en eso para estandarizar. Y una vez estandarizamos, ya básicamente el técnico va sacando las cosas sin problema.

Por el tema de los reportes. Digamos que diario nos estamos ahorrando unas 23 horas de organizar fotos, redactar, ya semanal va subiendo bastante que nos puede ayudar para ir organizando otros temas.

Algo muy importante que yo le he hecho énfasis a Allison es que por el horario de los técnicos se estaba volviendo costumbre trabajar a las 7 de la noche a que ellos den información, porque ellos asumen que llegan a su casa y ahí sí envían la información y ahí sí se estructura. Y yo le decía, mire, usted hasta ahora no tiene que estar un impacto en horas extra, a veces puede que no digamos las gestiones, pero ese tema también se tiene que cortar porque uno no puede estar en todo el horario arrastrando con todos estos pendientes y pues ahorita eso se minimizó o se va a minimizar a cero. Esperamos con una comunicación muy breve, de pronto para algunos temas puntuales de agendamiento, porque pues en esto siempre hay imprevistos, entonces si, algunos temas puntuales, pero sí va a ser más eficiente. Ya hemos avanzado mucho en ese sentido en los tickets. Estamos ahorita montando el proceso para enviar informes por correo para clientes grandes y para clientes residenciales pequeños informe y agendas por whatever ya, pero eso ya lo estamos haciendo solos. Entonces lo estamos trabajando porque tenemos una serie de herramientas a la mano que son tutoriales, plantillas, cursos o capacitaciones grupales que nos indican donde podemos llegar a respaldarnos y si en un día avanzamos lo que no avanzamos en. Perdón, en dos días avanzamos lo que no avanzamos en seis meses, pues estamos dándole muchísima, muchísima corriente y muchísimo esfuerzo a esta implementación. Absoluto, no lo contemplamos, no lo evaluamos, de hecho, pues ahorita en la construcción del presupuesto Bagist, 12 meses ya va dentro de nuestro presupuesto para el 2025, porque ya no es una opción devolvernos. Si nos devolvemos vamos a tener problemas de tiempo, vamos a tener problemas de dinero, vamos a tener problemas de flujos de caja, vamos a tener problemas de cartera, mientras que con la implementación y el tema de procesos lo vamos a tener todo al día, no vamos a tener olvidos. Si cambiamos de personal o rotamos de personal, podemos tener una continuidad, un histórico que nos permite y nos facilita manejar el cliente en ese orden de ideas, pues no es una opción, no lo hemos contemplado y digamos que no está en el camino de volvernos y por el momento migrar. De hecho creo que tenemos la parte contable controlada y ahorita que tendríamos la operación y posteriormente la venta que la queremos hacer también con gistos. Entonces tendríamos tres aspectos importantísimos en la empresa, tranquilidad y capacidad. Lo que nosotros queríamos tener es capacidad. Nosotros tenemos un grupo comercial muy bueno, un grupo de clientes muy bueno, un grupo de trabajo extremadamente bueno, pero estábamos frenados porque no crecíamos. Entonces vemos que hay un potencial que nos permite crecer, nos permite mirar de pronto otros negocios, ¿Por qué no? Pero nosotros ya puedo gestionar contratistas, puedo gestionar 15 o 15 o más técnicos atendiendo X cantidad de servicios al día y teniendo un histórico y no son ruedas, atendiendo y atendiendo novedades o atendiendo clientes, atendiendo pedidos sin problema. Entonces creo que nos potencia bastante para poder crecer y mejorar muchísimo, muchísimo la comunicación con el cliente y por ende la atención al cliente. Entonces él va a tener casi que de manera inmediata, no en tiempo real, pero de manera diaria el avance de sus trabajos en los proyectos. Estamos retroalimentando y haciendo seguimientos porque todo esto se puede hacer dentro de los procesos y nos cae pues como anillo al dedo en el momento en el que está la empresa, que es crecer. Estoy haciendo un unos cursos en universidad con el tema de gerencia estratégica, porque mi objetivo no era vender más, mi objetivo es hacerlo bien. Una vez yo domine mi operación puedo salir a vender más. ¿Por qué? Porque si no voy a incurrir con una empresa incumplida, una empresa que cobre no hace trabajos, una empresa que tiene ese tipo de inconvenientes. Entonces nosotros en el 2023 empezamos todo el tema de capacitación y buscar y estructurar la operación. Entonces empezamos a capacitar técnicos, a certificarlos con marcas y implementar un sistema que me facilite la operación, evitar reprocesos y hacer el personal más eficiente. Cuando decidimos organizar la operación, unimos dos pilares del tema de gerencia estratégica, que es operación y tecnología. Entonces los dos convergen precisamente para organizar y para facilitar el crecimiento de la empresa. Entonces es acertado y ahorita ya digamos que lo superamos y nos permite concentrarnos en lo financiero, en el talento humano, en continuar con capacitaciones y nos permite dedicarnos y concentrarnos en que nuestra empresa crezca, no en la llamada de cubo que no llegaron, qué pasó, mire qué me pasó, mire que el técnico, mire que esto cuando me llega, que la cotización, que el cobro y atiende uno todos los temas del día a día, el día a día y no termina de hacerlo, sino que ya nos permite tener control y evitar llamadas. Entonces estamos muy contentos porque no recibimos llamadas de los clientes, están comunicados con nosotros, están tranquilos porque les llegan sus informes de todas las actividades que se hacen y se sienten seguros, porque al final nosotros trabajamos para salvaguardar la integridad y los bienes de nuestros clientes, de tal manera que en la medida que ellos sientan que se está haciendo un trabajo, saben que sus sistemas están bien, saben que están seguros y no tenemos inconvenientes. De hecho hay un récord que tenemos desde hace, ya vamos para dos años en que los sistemas que tenemos no tenemos vulneraciones, no tenemos hurtos, no tenemos novedades más allá de un daño pequeño operacional o natural del funcionamiento, no hemos tenido hurtos, que es algo, pues los índices acá de seguridad no son muy buenos. Entonces, digamos, es un buen histórico que tú tengas un conjunto, una unidad residencial con 1500 y no tengas un reporte de seguridad de los sistemas que tú. Para nosotros es un logro muy, muy. Entonces eso hace que nosotros seamos buenos y ahorita con el arreglo en la operación vamos a funcionar mucho mejor que.

Yo llevo muy poco tiempo en la empresa, pero desde que entré hasta el momento en el que vamos, creo que hemos avanzado bastante con el tiempo. Tema de la operación, cuando yo ingresé, pues habían muchas deficiencias, cuando empezamos con Bitrix tratamos de ponerle orden a todo, pero no se logró. Sin embargo, como dice Fidel, en este poco tiempo que hemos trabajado con GIS, creo que nos ha ayudado bastante y creo que vamos a alcanzar grandes logros implementando, digamos que lanzando estos diferentes tipos de procesos y metiéndoles ese chip a los técnicos de que de pronto organizados y funcionando de esta manera con el aplicativo vamos a correr en las metas.

Se nota el empeño que le han puesto a esto y la asertividad en abordar un conflicto y unos problemas que presentamos los micro y pequeños negocios. Y dos, agradecerles también a ustedes por la disposición, por el gran ejemplo, porque hemos aprendido de su organización, hemos aprendido nuevamente su asertividad en el abordar algunos temas y eso nos permite crecer. Van a tener unos vendedores, yo creo que número uno acá, de hecho, lo hemos mencionado, incluso con nosotros tenemos lío con el tema de competencia, nos parece muy bueno y si es para mejorar, pues el que se va a ver beneficiado al final es el cliente. Entonces, de verdad que muchísimas gracias y felicitaciones por esta gran iniciativa.