Nuestro trabajo es Sacarlos del Mercado

Nuestro trabajo como vendedores es hacer que un cliente se salga del mercado una vez que nos compra. Hola, soy David Castellano de Gist y bienvenido a Más Secretos de Procesos. Y esta es una frase que saqué de Myron Golden. Myron Golden es un estadounidense muy exitoso en las ventas que dice que una vez que alguien te compra, alguien invierte en ti, apuesta por ti y tú le cumples. Tu trabajo como vendedor es hacer que jamás le vuelva a comprar a nadie lo relacionado con lo que tú vendes. Es decir, que siempre que piense en muebles, siempre piense en ti y que de ninguna otra manera tenga un vínculo tan grande contigo, con tu empresa, que no piense en nadie más y ya te esté llamando para comprar el siguiente mueble, el siguiente colchón, el siguiente servicio, etcétera, lo que tú vendas. Y esto es algo muy cierto, porque cuando una persona nosotros la atraemos hacia nuestras arcas de conversión, le hacemos una propuesta, vendemos y ya está. Eso conllevó inversión, o sea, eso conllevó planear la manera de traerlo, esfuerzo por traerlo y demás, que si se hace correctamente puede ser un costo no tan caro, pero aún así nos costó, nos costó tiempo, nos costó dinero, nos costó esfuerzo, concentración y demás. Sería muy tonto de nuestra parte pensar en que ya no podemos agregarle más valor a esa persona. Si estamos en el mercado es porque estamos atendiendo una tribu en específica y estamos agarrando un segmento del mercado donde decimos a todos ellos yo les puedo resolver esta necesidad o cualquier tema relacionado con esto, con paneles solares, con sistemas de seguridad, etc. Y eso es algo muy interesante, porque si te compró el primer escalón, tú ya sabes automáticamente cuál es el siguiente escalón. Es a lo que Russell Brunson llama la escalera de valor. A fin de cuentas, si te compró, eres un dentista y te compró una limpieza, o es más, le diste la limpieza gratis, el siguiente escalón oye, pues te corrijo una caries, oye, pues te saco las muelas del juicio, oye, pues te pongo brackets. Y ya. Son muchos más escalones que pueden garantizar el hecho de que tu cliente tenga una vida más larga contigo. Algo que me gusta, que me gusta mucho, una frase que me gusta mucho de estos dos autores que acabo de mencionar, es que dicen que cuando un cliente te compra, te deja de comprar hasta que lo tratas mal o hasta que se muere. Es decir, nuestro trabajo como vendedores es jamás perderlos, y para eso tenemos que tener una estrategia de ascenderlos en escalera de valor. De nada sirve que nomás tengamos un producto o un servicio si ya no tenemos nada más que ofrecerle. Y ahí es donde ya lo aterrizo yo a mí, lo aterrizo a muchos emprendedores con los que convivo día con día. Tenemos que ponernos creativos, oye, naturalmente, si ya te compró esto, ¿Cuál es su siguiente paso? ¿Estás seguro de que el instalante un sistema de cámaras a los seis meses va a requerir un mantenimiento? Agéndatelo, y para eso tienes que tener un buen seguimiento, lo puedes tener en automático con Gist, y también necesitas, además de un buen seguimiento, necesitas estar haciéndoles ofertas constantemente y tener una relación con ellos, y para que esa relación sea sostenible y escalable debe de ser lo más automatizada que se pueda, teniendo herramientas de email marketing de buen seguimiento como lo es Gist. Y estoy seguro de que si te pones los procesos adecuados para que eso se vuelva realidad, puedes obtener referidos gratis, testimonios en tus páginas de aterrizaje, puedes obtener compras de los productos que siguen hacia arriba, más ingresos, etc. Y esto nada más es cuestión de seguimiento, es la palabra clave. Cuando se trata de que ya adquirimos a un posible cliente, nunca debemos de perderlo, porque en el momento en el que dejamos de ofrecerle un siguiente servicio, el posible cliente o el cliente ya está pensando en quién se lo puede otorgar, y el hecho de que no te tome a ti como primera opción así rápido y que sepa que si se la resuelve va a quedar muy bien resuelta y todo el asunto está abriendo las opciones hacia tu competencia o hacia tus sustitutos. Pero aquí es la parte importante, necesitamos ser lo suficientemente diferentes ante la mente del cliente para que el cliente decida siempre comprarnos, no importa que sea un producto, si somos dentistas, pues no importa que sea limpieza, brackets, caries, etc, o sea que cualquier tema que tenga que ver con eso van contigo porque tú eres el experto. Y bueno, partiendo de toda esta lógica, pues uno necesita posicionarse como experto para poder tener como la autoridad moral ante ellos de que oye, cualquier tema que tenga que ver con esto, acércate a mí y yo te voy a ayudar a resolverlo. A lo mejor, a lo mejor hay un tema que excede mis capacidades, pero yo sé exactamente quién te lo puede resolver e incluso hasta puedes hacer algunos tratos por ahí de que no sé, yo vendo cámaras de seguridad y lo que tú necesitas es una electrificación, ah pues mira, te vendo la electrificación. Ante el cliente uno es quien da la cara, pero tras bambalinas quien está haciendo la electrificación es el, es el aliado mío que se dedica a electrificaciones y que he trabajado muy bien con él en mancuerna y que a fin de cuentas la cara estoy siendo yo. Entonces ya saben que cualquier tema de cámaras de seguridad y de electrificación vienen conmigo. Entonces de esa manera uno se va posicionando en el mercado y siempre y cuando, esto es súper importante, se cumpla lo prometido, o sea, no es nada más hacer una buena prospección, seguimiento de venta, una buena relación y todo. Cuando uno busca una relación a largo plazo uno no puede meter la pata en cuanto a vender, vender humo, necesitamos que lo que vendemos se cumpla y eso si estás en el mercado y si estás consciente de lo que quieres lograr en él, uno debe pensar a largo plazo. Si estamos en el mercado tenemos la mínima ambición y el mínimo interés genuino de ayudar a los demás en n problema con el que estén batallando, dándoles un beneficio y ese beneficio debe de ser continuo. Nuestro trabajo no para cuando le vendemos un producto, cuando vendemos un producto estamos ya con el riesgo de perderlo si no estamos ya ofreciendo el siguiente paso y cuando el cliente ya nos considera como su única opción para esa categoría de productos o de servicios, ese fue nuestro trabajo, lo adquirimos una vez, nos costó una vez y a partir de ahí jamás lo perdimos. Si hacemos eso con cada uno de los posibles clientes que nos llega, podríamos tener ingresos recurrentes hasta donde nosotros queramos, siempre y cuando tenemos el correcto seguimiento y la creatividad para crear los nuevos servicios, los nuevos servicios o productos que de ahí surgen. Y muchas veces esto puede parecer como que nos hace perder el enfoque y lo he comprobado que mientras estés resolviendo la misma categoría de necesidad, uno puede estar resolviendo varias veces, de varias formas distintas la misma necesidad y el objetivo es que el cliente nos identifique como resolvedores de esa necesidad y no como proveedores de cierto producto. Si un cliente nos considera el experto en tal ramo, no importa que hay alrededor de lo que vendemos, pueden ser 10, 20, 30 productos, servicios distintos, como somos el experto en ese ramo se va a acercar con nosotros. Entonces cuando alguien ya nos tiene por expertos y enfocados en ese ramo y que cumplimos lo prometido y que lo hacemos bien, jamás lo vamos a perder a menos de que lo tratemos mal. Hay una parte muy importante ahí y de hecho me tocó vivirlo no hace una semana que nos instalaron cámaras de seguridad, sistemas de cómputo, etc. Éramos una empresa súper fiel a esta empresa que nos estaba atendiendo y gracias a un error, a un error de no cumplir lo prometido, de ser impuntuales en tiempos de estar ahí nada más perdiendo el tiempo y no teniendo como la chispa de resolver rápido las cosas porque sabrás que si alguien viene a hacer un servicio quieres que lo haga rápido porque ya desvélvemelo y vámonos. Pues por ese tipo de detalles que se tardaban mucho, que me decían oye voy a estar ahí a las 9, llegaban a las 12. Todo ese tipo de informalidades hace que se pierdan los clientes y es ahí donde dices no tengo ganas de volverle a llamar esta persona, ¿Por qué? Porque sé que si me dice que llega a las 12 va a llegar a las 3. Y ahí son temas tan simples, no me está vendiendo cosas diferentes a lo que hace su competencia. Lo que sí es que antes me las vendía con una atención perfecta y esa atención perfecta lo valía aunque fuera más caro, porque sabes que si es 10%, 20% más caro, aún así te está resolviendo la necesidad. Pero cuando tú la necesitas rápido, formal, tiene un proceso de venta fluido, en cuanto sale el técnico de tu casa, de tu empresa, ya tienes la factura, ya te está procesando el tema del cobro y todo este asunto. Entonces cuando hay ese nivel de eficiencia y seguimiento y que las cosas no se pierdan, esa formalidad vale oro. Y un error, un pequeño error puede hacer que toda esa formalidad, toda esa confianza se pierda. La confianza se construye a lo largo de años de hacer las cosas bien, pero se puede perder con un solo error de impuntualidad, de quedar mal y demás. Y aquí la pregunta que les hago y que me hago, qué tan puntuales y formales estamos siendo con nuestros clientes, porque eso puede ser la diferencia entre tener cientos de clientes que se queden y que sean recurrentes y entre tener cientos de clientes pero que lleguen y se vayan, que lleguen y se vayan, nuestros costos de adquisición son mucho mayores. Yo sé de muchas empresas que solo le venden a referidos, o sea que ellos nunca tienen que hacer gestión para nada de publicidad, de marketing, de presentación, de expos, nada les llega puro posible cliente gracias a los referidos. Claro, si robustecen la estrategia con marketing y demás van a empezar a crecer como locos, pero el hecho de que eso pase significa que las personas que los están refiriendo significa están súper contentos, al nivel de que le dicen oye imagínate que yo soy el cliente de esta persona y voy con mi amigo, voy con mi compadre, oye ya no le compres panel, cualquier tema que tenga que ver con paneles solares, márcale tal, cualquier tema que tenga que ver con cámaras de seguridad márquetal, ¿Por qué? Porque estoy súper contento, me hizo esto y esto y esto, súper formal, quedamos en esto, se cumplió el pie de la letra, me entregó hasta un acta de entrega, todo bien cuidado y todo cuenta, o sea, desde el hecho de que los técnicos vayan puntuales, bañados, limpios, con sus uniformes, todo eso son puntos a favor que pueden no parecer mucho, pero el cliente lo valora. Gran parte de lo que los clientes valoramos es la imagen y por qué casualmente a las cosas se les invierte en su empaque, te pones a pensar una leche, un juguete, una silla, todo viene en un empaque y en el empaque a veces se gasta mucho más de lo que en el mismo producto se requiere. ¿Pero eso qué significa? Que el envoltorio cuenta, no es solamente lo que sea intrínsecamente el producto o el servicio, sino cómo lo presentas, también tiene mucho valor, no es lo mismo dar una botella de vino así sola, que dar una botella de vino con un moño, o sea, ya el simple hecho de ponerle un moño cambió totalmente la presentación. Y bueno, eso preguntémonoslo en nuestras empresas, qué es lo que estamos haciendo para entregar nuestros productos de manera profesional y de que se note, que se note la distinción entre que somos una empresa formal, nuestra oficina, nuestros uniformes, nuestros procedimientos, nuestra estructura, lo va a notar y no es como que oye si estás hablando con un cliente y este cliente te dice oye necesito, me gustaría ver si puedes hacer esto y esto y esto y esto y esto y te manda todas, te suelta todas tus necesidades y eso es una súper diferencia que puede ser del cielo a la tierra. La diferencia entre tener un cliente de relación a largo plazo y no tenerlo es que se sienta escuchado anotarlas y que la siguiente vez que se vean o ponerle una fecha a la siguiente vez que se vean y tratar esas cosas, esas necesidades, oye esto sí lo puede resolver, esto no, esto sí, esto no. Qué mejor experiencia para un cliente que lo que se plantea como problemas o como necesidades se cumplan al pie de la letra y que la persona que sabes que te está ayudando lo tiene en su mente y lo está trabajando, es una experiencia wow a lo que le llaman y muchas veces nuestro trabajo es trabajar más en eso que en el mismo producto en sí, porque ya sabemos que el producto funciona, porque ya sabemos que el producto hace lo que hace. Más bien la forma en la que entregamos el producto, digamos que el producto es el fondo que y la forma, el cómo entregamos el producto a veces representa mucho más por ciento del camino para que el cliente no sólo compre una vez sino se quede a largo plazo. Si te gustó este video dale me gusta, activa las notificaciones, suscríbete a mi canal y nos vemos en el siguiente video de Secretos de Procesos. Hasta la próxima.