Czy Dynamic Pricing zadziała, gdy duża część gości to lokalsi? Baseny Tropikalne odpowiadają

Ramna Górecka, dyrektor działu sprzedaży i marketingu. Na co dzień odpowiadam za pracę zarówno całościowo, jeżeli chodzi o sprzedaż w resorcie, plus do tego działania marketingowe.

Joanna Strzącińska, revenue manager Binkowskiej Resorcji.

Baseny tropikalne to część resortu hotelowego, ale jednocześnie duża atrakcja dla mieszkańców regionu. Jak wygląda struktura Waszych klientów? Ile to goście hotelowi, a ile lokalni?

Winkowski Resort składa się nie tylko z części hotelowej, jak również z basenów tropikalnych i samświętokrzyskich. Tak naprawdę daje to idealne połączenie zarówno dla gości, będących naszymi gośćmi, korzystających ze struktury hotelowej, jak również dajemy możliwość korzystania z basenów tropikalnych i samświętokrzyskich gościom z zewnątrz.

Mieszkańcy regionu stanowią dużą część gości odwiedzających nasz obiekt. Nasz obiekt składa się nie tylko z basenów, mamy też dużą bazę hotelową, w związku z tym, biorąc pod uwagę dużą frekwencję na pobytach hotelowych, myślę, że jest to jakieś pół na pół, jeżeli chodzi o udział gości lokalnych, co tak naprawdę jest pociszające, bo łącznie daje to nam naprawdę spory ruch na zarówno hotelu, jak i na obiekcie basenowym.

Wiele atrakcji turystycznych bazuje na turystach. Jak wspomnieliście, u Was dużą rolę odgrywają mieszkańcy regionu. Jak to wpływa na sposób zarządzania cenami i frekwencją?

To narzędzie dopiero dało nam konkretną możliwość na modułowanie cenami. Do tej pory bazowaliśmy tylko i wyłącznie na stałym cenniku, który różnił się tylko w stosunku do dni tygodnia i nieco wyższe ceny na weekendzie. Natomiast dajnajming dał tą możliwość modułowania tych cen i dotarcia do trochę szerszej grupy gości, przykład z województwa świętokrzyskiego, ale nie tylko. Pomogło to na pewno w uzupełnieniu tych takich luk w niższym sezonie, czyli zarówno dajemy możliwość zakupu biletów tych nieco droższych na weekend, ale również dajemy szansę gościom, którzy mają nieco niższy budżet, na korzystanie z basenów w okresie o nieco niższym obłożeniu. Myślę, że to jest idealne rozwiązanie właśnie dla rynku lokalnego.

Czy w ostatnich latach zauważyliście zmianę zachowań klientów, szczególnie w kontekście rosnących kosztów życia i bardziej napiętych budżetów domowych?

Tak naprawdę baseny tropikalne są dosyć nowym produktem. Na razie cieszymy się tym, że nasi goście bardzo chętnie nas odwiedzają, zarówno jeżeli chodzi o bazę hotelową, jak również o gości zewnętrznych, korzystających jedynie z basenów tropikalnych. Aktualnie nie zauważamy tendencji jakichś spadkowych. Utrzymujemy się na podobnym poziomie, co nas bardzo cieszy. Zauważamy taki trend, że goście jednak stawiają na krótkie pobyty, więc zarówno są one związane z weekendami na hotelu, powiązanymi z pobytami na basenach oraz również jednodniowe pobyty na samych basenach tropikalnych.

Jak wcześniej zarządzaliście cenami i frekwencją na obiekcie?

Tak naprawdę nie zarządzaliśmy, można by przyznać. Bazowaliśmy tylko na wiedzy, którą dostarczał nam system hotelowy, ale on nie był na tyle doskonały, żeby móc wyciągać jakieś konkretne wnioski, tak. Pewno były to próby naszych analiz, nauka tylko i wyłącznie przez pryzmat dostarczanych danych z systemu, tak jak mówię, nieidealnych, więc było to zdecydowanie utrudnione. Pewne obserwacje nasunęły się po jakimś czasie, to rozgraniczenie na temat dni tygodnia oraz weekendów, ale to nie była jakaś wiedza znacząca, która skłaniałaby nas do jakichś konkretnych decyzji. Zdecydowanie pogoda była takim bodźcem, który sugerował nam, że obłożenie może być większe. dlatego, że wiadomo, goście wtedy korzystają z miejsc zamkniętych. Baseny tropikalne idealnie rozwiązywały tą sytuację, mając 32 stopnie pod szklaną kopułą. Bez względu na to, co działo się na zewnątrz, mieliśmy szansę pozyskać tych gości, więc myślę, że głównie była to pogoda, ale jak wiemy, ona też nie jest zawsze adekwatna do prognoz, więc też było to trudne. bilety były sprzedawane tylko przy kasach, więc też nie wiedzieliśmy jak zareagują, czy rzeczywiście mocno biorą tą pogodę pod uwagę przy planowaniu swoich pobytów. Nigdy nie dawało nam gwarancji jak ta frekwencja w danym dniu będzie wyglądać.

Troszeczkę byliśmy podstawieni pod ścianą w sytuacjach, kiedy nie przewidywaliśmy na przykład dużej frekwencji, byliśmy nieprzygotowani personalnie na przyjęcie tak dużej ilości osób. Bez takiego narzędzia, jakie mamy teraz, no to była loteria. Sytuacje stresowe pewnie w wielu działach, bo wiadomo, że przewidywanie i w jakiś sposób planowanie takiej pracy jest istotne. czynnik ludzki, wiadomo, opiera się na wielu aspektach planując, powiedzmy, przyjście do naszego obiektu, więc to mogła być pogoda, to mogły być dni świąteczne, mieliśmy na pewno świadomość, że nie wiem, w okresach ferii, wakacji, czy w jakieś dni świąteczne, czy weekendowe, ta frekwencja będzie na pewno większa niż na tygodniu, ale niejednokrotnie zdarzały się sytuacje takie stresujące, które nas zaskakiwały pomimo to, bo wystarczyło, że była gorsza pogoda i wszyscy stwierdzili, że na basenach jest zawsze fajnie i ciepło, I nie przewidzieliśmy tego na przykład i faktycznie parę razy zdarzało się, że zalewała nas fala chętnych, na których nie byliśmy zupełnie przygotowani.

Planowanie personelu w przypadku basenów tropikalnych, gdzie mamy bardzo dużą złożoność personelu, od pracowników na kasach, po ratowników, po osoby obsługujące bary, restauracje. sauny świętokrzyskie, tych elementów i działów, które uczestniczą w procesie przyjmowania gości jest bardzo wiele, więc nieposiadanie takiej wiedzy często dla pracodawców, osób zarządzających jest bardzo dużym problemem, bo wiadomo, że w przypadkach dużego uburzenia czasami nie gwarantujemy odpowiedniej liczby personelu, prowadzimy do dyskomfortu naszych gości, na przykład kolejki, przy barach, przy kasie, mniej bezpieczeństwa na basenach związanych z za małą obsługą latowników, Znów sytuacji odwrotnej, czyli zbyt małej ilości gości na basenach powodowało zbyt dużą ilość personelu, który wiemy, że zazwyczaj nie wie, co ze sobą zrobić, a pracodawcy reagują na to w taki sposób, że plany grafikowe są po prostu źle planowane przez kierowników, co odbija się później na całości resortu.

Po wdrożeniu Dynamic Pricing udział osób kupujących bilet co najmniej dzień przed wizytą wzrósł z 8% do 25%. Czyli ponad trzykrotnie więcej osób zaczęło planować wizytę wcześniej. Jak to zmieniło Waszą codzienną pracę?

Ma to ogromny wpływ później właśnie na te wszystkie elementy, zarówno planowanie personelu w poszczególnych działach, już dało nam lepsze odzwierciedlenie tego, czego możemy się w danym dniu spodziewać. Dodatkowa wiedza o gościach hotelowych też pomagała nam w tym, żeby szacować, jakie ilości gości na basenach możemy się w danego dnia spodziewać. więc na pewno ułatwiło to już podejmowanie tej decyzji. Te dane, o których Pan wspomniał, były też danymi początkowymi, one w trakcie jakby wejścia od lipca 2024 w Dynamic Pricing, dopiero pomału też nas uczyły pewnych zachowań, ale ta zmiana już była na tyle duża, że pomogła nam znacznie zmienić podejście, przede wszystkim do planowania pracy naszym pracownikom. Myślę, że przyzwyczajaliśmy się powoli do tego, żeby korzystać. Efekt wow na pewno w naszych głowach był, ale wiadomo, podchodziliśmy jako do nowego narzędzia z pewną dozą ostrożności. No i dopiero kolejne miesiące statystyk tych zmian, o których Pan wspomniał, powodowały to, że byliśmy w stanie pomalutku przekonywać się do tego, że był to dobry kierunek.

Czy mieliście obawy przed wdrożeniem dynamic pricing?

Tak, jak najbardziej obawy pojawiały się. Przede wszystkim obawy były związane ze zmianą cenową. Nie wiedzieliśmy jak nasi goście na to zareagują, bo rzeczywiście z jednej strony było to ogromnym atutem, czyli mobilność cennika mogła powodować dotarcie do również tych gości, którzy patrzyli mocniej na cenę, mogli wtedy wybrać dla siebie dogodną datę o nieco niższej cenie, więc z jednej strony było to atutem, a z drugiej strony nie wiedzieliśmy jak zareagują na te zmiany dotyczące właśnie tego, że zarówno każdego dnia ta cena może się zmieniać. Rzecz biorąc przyglądaliśmy się bardzo mocną opiniom naszych gości, bo narzędzie również dostarcza taką wiedzę ogromną, jeżeli chodzi o opinię gości po pobytach na obiekcie, to również bardzo mocno analizowaliśmy, żeby zobaczyć, czy ten punkt, o który bardzo martwiliśmy się, miał jakieś przełożenie. Okazało się, że o ile byliśmy bogatsi o trochę inne elementy, jeżeli chodzi o opinię, o tyle ten czynnik cenowy wcale nie odbijał się na negatywnych opiniach naszych gości, co spowodowało większe przekonanie nasze do słuszności podjęcia takich decyzji.

W tygodniu z długim weekendem sierpniowym odwiedziło Was ponad 8,5 tysiąca gości. Jak duże znaczenie ma fakt, że spora część z nich ma bilet kupiony jeszcze zanim spakuje ręcznik?

Ma to ogromne znaczenie, dlatego że to jest coś, co jesteśmy już w stanie przewidzieć. Ma to ogromne znaczenie logistyczne, polegające też na przygotowaniu odpowiedniej liczby szafek, opasek gotowych dla gości online, ponieważ wiemy, że z zasady ci goście mają specjalną kasę w naszym obiekcie, kasę szybką, są mniej problematyczni, mają już wybraną ofertę, więc tak naprawdę zostaje nam tylko kwestia sprawdzenia w statystykach ile tych biletów zostało sprzedanych, przygotowania odpowiedniej liczby opasek właśnie dla tych dedykowanych gości, o których już wiemy i po prostu działanie, przyjmowanie ich w zupełnie szybszy, sprawniejszy sposób na kasach. Zdecydowanie jest to ogromna zmiana. Polega ona głównie na tym, że goście nie zastanawiają się, nie patrzą na cenniki dostępne przy basenach tropikalnych, nie zastanawiają się nad tym, jaką taryfę wybrać, a w przypadku naszego obiektu tych taryf jest naprawdę dużo, bo związane są one zarówno z basenami, jak również z saunami, można te bilety łączyć, można wybierać bardziej rodzinne, korzystne cenowo, więc goście spędzający przed podjęciem decyzji, patrząc na cenniki, spędzają tam bardzo dużo czasu, zanim w ogóle do kas się udadzą. tworzą się przez to kolejki, tworzy się pewnego rodzaju dyskomfort. Natomiast w przypadku szybkiej kasy dla samych biletów online, to są goście już zdecydowani, mają wybraną taryfę, wiedzą czego oczekują od obiektu, kwestia tylko od klikania biletu, wydania opaski. Więc ten czas w przypadku tych gości jest naprawdę maksymalnie skrócony.

Dla gościa ma ogromną wartość, bo korzysta z lepszej ceny. Dla nas to jest ogromna wartość, bo już wiemy, że w danym dniu mamy tego gościa i tak jak tutaj Ramana wspomniała, to nasze planowanie od kuchni, czyli personelu i dostępności i odpowiedniej ilości, że tak powiem, tych opiekunów naszych gości basenowych jest dostosowana do tego, co już nam prognoza przynosi. Zdecydowanie obopólna korzyść.

Badania pokazują, że bilet zakupiony z wyprzedzeniem jest często zapomnianym kosztem dla klienta. Czy zauważacie takie zjawisko?

Pewnie jest to trochę ciężkie do sprawdzenia statystycznie, natomiast wydaje mi się, że z perspektywy własnego, prywatnego portfela, to o czym Pan wspomniał jest z 100% racji. Czyli w momencie kiedy planujemy ten wyjazd kilka dni wcześniej, a to w przypadku naszych gości bywa różnie, bo to są czasami bilety kupowane z jednodniowym, dwudniowym wyprzedzeniem, a czasami nawet już w środku tygodnia goście wiedzą, że chcą zaplanować pobyt u nas, więc myślę, że zapominają zdecydowanie o tym koszcie, który już wydali, wtedy są skłonniejsi wydać nieco więcej na pozostałe usługi, dodatkowo płatę na basenach, czyli drinki, jedzenie dla dzieci i tak dalej. Więc zdecydowanie wydaje mi się, że ma pan o rację w tym, o czym było wspomniane.

W ciągu pełnego roku z Dynamic Pricing od DropLabs przychód z biletów zakupionych z wyprzedzeniem był o ponad 3,5 miliona złotych wyższy niż wcześniej. Jak interpretujecie tę zmianę?

Każde zmiany przychodowe na plus w każdej działalności myślę, że są odbierane bardzo pozytywnie, potwierdzają tylko i utwardzają w przekonaniu, że podjęte decyzje są słusznymi i przynoszą odpowiedni efekt, więc myślę, że dało nam to ogromny komfort tego, że podjęcie decyzji o wkroczeniu ze współpracy z Droblabs było bardzo dobrą decyzją. Wiadomo, że te dane cały czas analizujemy, wyciągamy z nich wnioski, ale te pierwsze przesłanki, jakby przyniosły już nam taki spokój, że jest to dobry kierunek i chcemy w to iść pełną parą. To znaczy na pewno trzeba by na to spojrzeć wieloskładnikowo, bo po pierwsze to są przychody, o których mówimy jeżeli chodzi o sprzedaż biletów i tego przekierowania ruchu na taki pewnik, czyli gości, którzy planują ten przyjazd, a nie tylko przychodzą na kasę i jakby kupują bilet, ale do tego myślę, że wieloskładnikowo będzie miało ogromne znaczenie również w lepszym planowaniu pracy, personelu, gwarantowaniu naszym gościom odpowiednich warunków podczas pobytu na basenach.

Ja myślę, że wpływa też bezpośrednio częściowo przez to, że biorąc pod uwagę, że ta ilość osób, która być może przyjedzie danego dnia i kupi, może się zmienić, bo nie wiem, właśnie zmieni się pogoda, zmienią się jakieś plany, ktoś coś innego zaproponuje, jakiś wypad, jeżeli nie mamy już tak jak w hotelu, zadatkujemy pobyty, żeby mieć gwarancję tego gościa, tak osoba, która już kupiła ten bilew, rzadko kiedy zadaje sobie trud właśnie, żeby zmienić termin albo uznać, że przepadnie, zrobię coś innego, raczej się pojawia, więc ten odsetek osób, które planują wcześniej, to już też są osoby, które mamy. Ci, którzy przyjdą w dniu bo lubią po prostu kupić na miejscu, tak czy siak przyjdą, natomiast te osoby, które planują, być może by ich nie było, gdyby właśnie nie Dynamic, gdyby nie to, że opłacą sobie to z góry. W tej kwocie, o której tu Pan wspomniał, ta część osób na pewno się znajduje.

Dynamic Pricing kontra sztywne podwyżki. Jakie zauważyliście różnice?

Myślę, że daje ogromną elastyczność i to jest chyba większą wartością dodaną z naszej perspektywy, z perspektywy czasu, dlatego, że tak jak wspomniałam wcześniej, daje możliwość trochę dotarcia do szerszej grupy, tak. Sztywne podwyżki już nie dają takiej możliwości. Dynamic Forensic daje idealne rozwiązanie do tego, że w przypadku podglądania kalendarza, daje to możliwość podejrzenia również tych niższych cen, więc obom biorącą mocno pod uwagę tego typu czynnik, Daje to możliwość wyboru nieco niższej stawki w dogodnym terminie, bo widzi w których terminach jaką cenę może uzyskać.

Myślę, że miękkie podwyżki, takie właśnie niezauważalne, też wizerunkowo dla nas są dobre. Taka sztywna podwyżka zawsze wiąże się z taką kontrą. A wy to podwyższyliście, a tu macie drogo, a byłem miesiąc temu to było inaczej. Jednak powołanie się na tę cenę elastyczną, czyli tą możliwość dostosowania tej swojej wizyty, tego terminu do cen jakie oferujemy, w jakiś sposób bizarunkowo my jako obiekt wypadamy lepiej. No bo jednak mimo wszystko w naszej komunikacji jesteśmy elastyczni. Mamy niższe ceny dla planujących wcześniej, mamy wyższe dla tych, którzy na ostatnią chwilę, więc tak jakby troszeczkę przerzucamy tą odpowiedzialność wyboru właściwej oferty na stronę jednak gościa, nie naszą. Wychodzimy na białą. Zgadza się.

Wiele tych decyzji było podejmowanych trochę na czuja. Musiały być to burze mózgu wielu osób z różnych działów, które stricte współpracują i mają duży wpływ na obsługę basenów. dużo logistyki, dużo przemyśleń, dużo dyskusji, natomiast w tym momencie mamy gotowe narzędzie, które myśli za nas, bierze wiele czynników, które mają ogromne dla nas znaczenie przy analizie tych danych, czyli dane historyczne, pogoda, o której wspomnieliśmy, która ma też ogromne znaczenie w przypadku naszych basenów, więc tak naprawdę coś robi to za nas, nie musimy się spotykać, wierzymy w pełni temu narzędziu, nauczyło się na naszych danych historycznych pewnych trendów. Patrząc z perspektywy rozwojowej czasami trzeba oddać władze technologii i to spowodowało na pewno, że mamy większy spokój, jesteśmy pewniejsi. Wszystkie elementy, które on bierze pod uwagę modułując tą ceną są kluczowe dla nas i stawiamy je jako pewnik.

Jak zmianę cennika odebrali stali lokalni goście?

Myślę, że na początku szczególnie przy samym wprowadzeniu osoby, które korzystały wcześniej i widziały tą cenę od, to było częste pytanie, że a widzę taką cenę, a ja dzisiaj chcę kupić, a to nie jest ta cena, tak? Że tak powiem ta nauka tego nowego narzędzia też nie dotyczyła nie tylko nas, ale wszystkich naszych gości, którzy korzystają, więc to było takim powiedzmy pierwszym tematem rozmowy wtedy. ale na ten moment to już jest bardzo szeroko zrozumiane i przyjęte do praktyki, więc już nie budzi żadnych oporów.

Wydaje mi się, że też jasność narzędzia, kalendarz z cenami, który jest dostępny dla naszych gości też bardzo im pomógł, bo oni widzą z czego ta cena od wynika. Narzędzie właśnie jest na tyle dobrze przygotowane, że samo odpowiada na to pytanie, czyli goście wchodząc na kalendarz mogą zobaczyć kiedy ta cena od jest, a kiedy jest inna. To też rozwiewa wiele wątpliwości naszych gości.

My mamy tą sprzedaż cały czas też na miejscu, niezmienną, więc są osoby, które wciąż z niej korzystają, a są osoby, które widząc, że jest nawet kasa dedykowana tej sprzedaży online, czy właśnie widzą ten taki cennik drugi, który jest do tej ceny dynamicznej, niejednokrotnie nawet już będąc w obiekcie korzystają mimo wszystko wchodząc na stronę i kupując ten bilet online, także jest to tak czy siak taka dwoistość, bo mamy nadal taką możliwość kupienia na miejscu, ale często korzystają z tego powiedzmy sprytniejszego rozwiązania.

Natomiast, tak jak wspomniałaś, wydaje mi się, że właśnie bardzo istotne to jest to w przypadku rynku lokalnego, że nawet jeżeli on pojawił się, nie wiedział jeszcze o tej nowości, którą mamy, a zobaczył ją na miejscu, na pewno ma to wpływ na to, że przy kolejnych wizytach będzie mądrzejszy o tą wiedzę, że o, mogłem kupić taniej. Muszę ich obserwować, nie tylko przyjeżdżać po prostu w danym momencie.

Czy krótsze kolejki i szybsza obsługa wpływają też zauważalnie na ogólne doświadczenie gości?

Ponad 50% sprzedaży łącznej biletów na basenach tropikalnych to sprzedaż online, co zdecydowanie ułatwia właśnie przygotowanie kas dedykowanych dla właśnie tych biletów, opasek.

Osoby, które już mają te bilety kupione w opcji online, na pewno widzą korzyść. Po pierwsze, widząc tą dużą kolejkę z lewej strony, a wchodząc dosyć sprawnie ze swoim biletem, no na pewno zostawiają dobre opinie, bo widzą po prostu korzyść dla siebie. Jak ktoś przyjeżdża, to chyba najbardziej irytującym momentem jest oczekiwanie. Już chce się być na miejscu, już chce się ze wszystkiego skorzystać, a tu długa kolejka. Także otworzenie tej kasy dla biletów online zdecydowanie było dobrym pomysłem. Zresztą my też dostosowujemy tą obsługę w taki sposób, że widząc ile biletów jest sprzedanych na dany dzień, Opaseczki dla nich już czekają, że tak powiem, na przyjazd, więc nie trzeba niczego jakoś specjalnie przygotowywać. Ta obsługa jest szybka, zczytujemy kod, wydajemy opaskę i gość może już w pełni korzystać z atrakcji.

Średni przychód na odwiedzającego wzrósł o ponad 12% rok do roku. Czy spodziewaliście się takiej skali podejmując decyzję o wdrożeniu dynamic pricing?

Zdecydowanie jest to dla nas ogromnym zaskoczeniem. Pierwszy rok działalności, z tego co pamiętam, dopiero były to obserwacje, dopiero pewnego rodzaju odnośnik do tego, co dzieje się teraz. Teraz jesteśmy w stanie już stwierdzić, po pierwszym roku działalności z Dynamic Pricing, że to było idealne rozwiązanie, bo te przychody cały czas rosną. Ta grupa gości, która przechodzi z kupowania biletów przy kasach na online, tak jak już wspomnieliśmy wcześniej, jest ogromna, z roku na rok jest coraz wyższa i jest to już 50% po niecałych dwóch latach funkcjonowania. Więc jest to ogromny progres, który cały czas oczywiście obserwujemy, ale już teraz jesteśmy w stanie powiedzieć, że jakby cały czas widzimy potencjał i te zmiany, mamy nadzieję, że będą w świadomości naszych gości coraz wyższe, i oczekujemy tego, że na tą część online jeszcze jakiś procent gości dołączy.

Czy zdarzają się dni, w których zainteresowanie jest tak duże, że faktycznie brakuje opasek?

Tak, zdarzają się takie dni bardzo sporadycznie, ale faktycznie, znaczy może zainteresowanie jest tak duże. Opasek raczej nam nie brakuje, bo staramy się na to szykować. My oczywiście tutaj obsługujemy nie tylko gościa lokalnego bądź też nie lokalnego, ale kupującego bilet online. Mamy też gości hotelowych, więc ta nasza prognoza frekwencji w danym dniu obejmuje też gości, którzy są na pobycie. Natomiast bilety online zdarza się, że wyprzedają się w takich terminach typu jakieś święta, dłuższe weekendy, szczególnie właśnie jeżeli tu wchodzi jakiś czynnik pogodowy, więc w takich sytuacjach zabezpieczamy się w jakiś tam sposób monitorując ilość tej sprzedaży. No i tutaj goście online nigdy nie są stratni, bo oni zawsze mają tą możliwość wejścia ze swoim biletem, pierwszeństwo tego wejścia, jak również goście hotelowi. Grupa opasek, która jest przewidziana dla osób, które wiemy, że w danym dniu się pojawią, po prostu jest zabezpieczona, więc one są wydawane od ręki. Nie ma tu żadnych dodatkowych kwestii właściwie w przypadku takich biletów. Jest po prostu skanowanie kodu. wydawanie opaski i zaproszenie na halę, także tutaj ten czas oczekiwania, nie wiem, z sekundy wydłuży się do półtorej być może, ale to jest żaden czas. Tu jedyną stratę mogą odczuwać goście, którzy nie zakupili takiego biletu i liczą na zakup na miejscu, no bo może na palcach jednej dłoni, ale jednak zdarzyło nam się kilkukrotnie w naszej historii zamknąć sprzedaż na miejscu. Goście hotelowi w przypadku jakiegoś takiego dużego obłożenia nie korzystają po prostu z szafek, przekierowujemy je raczej na poczet osób, które potrzebują ich de facto, no bo są z zewnątrz, więc tutaj opasek jako takich nie brakuje, ale faktycznie można się odbić od ściany chcąc kupić na miejscu.

Sam fakt posiadania tej wiedzy, której wcześniej nie mieliśmy, daje możliwość odpowiedniej reakcji z odpowiednim wyprzedzeniem w momentach takich trudnych dla obiektu, gdzie widzimy, że frekwencyjnie możemy się spodziewać czegoś więcej niż zwykle. Samo narzędzie daje nam też możliwość w momencie, kiedy widzimy, że mamy bardzo duże obłożenie na hotelu, dodatkowo mamy bardzo dużą liczbę sprzedanych wejściówek online, komunikować to w jakikolwiek sposób na naszych social mediach, stronie domowej i tak dalej, co daje też taki pełny komunikat naszym gościom, co dzieje się w danym momencie. Gdybyśmy tej wiedzy nie mieli, nie sprzedawalibyśmy tych biletów online, byłoby to zupełnie trudniejsze i pewnie większy procent naszych gości odbijał się, tak jak Asia wspomniała wcześniej, na kasach o brak możliwości wejścia na baseny, co buduje frustrację gości na miejscu i często powoduje trudne sytuacje z gośćmi.

Udział klientów, od których macie zgodę marketingową wzrósł z 3% do 17%, czyli prawie sześciokrotnie. Jak to zmieniło wasze działania marketingowe?

Zgody marketingowe po przystąpieniu do systemu zwiększyły się sześciokrotnie, co jest dla nas idealne ze względów na planowanie naszych działań. Do tej pory były one ograniczone. Do tej pory mogliśmy tylko i wyłącznie w jakiś taki własny sposób dochodzić do tego, kto najczęściej nas odwiedza, jeżeli chodzi o gości z zewnątrz. Nie były to konkretne dane, natomiast samo narzędzie daje ogromne możliwości po pierwsze otrzymywania tych zgód, przygotowywania konkretnych kampanii dedykowanych dla gości basenów tropikalnych, a dodatkowo daje nam ogromną wiedzę z jakich regionów do nas goście przyjeżdżają, co też sprawia, że dane reklamy możemy dedykować bardziej w regiony, które nas częściej odwiedzają, czyli lepsza celowość po prostu podejmowanych działań.

Zdecydowanie rozsądniej wydane pieniądze, bo kampanie takie prowadzone w sposób ogólny, dokładnie nie wiemy, co trafiło do kogo, że ktoś do nas przyjechał finalnie, natomiast faktycznie taka wiedza, którą mamy w tych zgodach powoduje, że możemy te pieniądze na konkretne kampanie celować w miejsca, które faktycznie do nas dzięki temu wracają i dzięki temu oszczędzić jakieś środki na inne celowane, które trafią w inny segment być może.

Spojrzałabym na to jeszcze w jeden sposób, czyli jeżeli wiemy, że Śląskie nas odwiedza na całodzienny bilet na basenach, to nie wyklucza, że mogą chcieć przyjechać do nas na weekend w obiekcie. Patrząc przez pryzmat charakterystyki naszego obiektu, możemy spojrzeć na to szerzej, że gość będący tylko na basenach może się również stać gościem hotelowym, co jeszcze bardziej może podkręcić przychody, jeżeli chodzi o obiekt.

Czy ma to również wpływ na marketing kierowany do lokalnych klientów?

Tak, zdecydowanie tak. Tutaj bardziej bym powiedziała, że ma to większe znaczenie do takich wydarzeń specjalnych, które mamy w obiektach, które pewnie jeszcze będziemy o nich wspominać, czyli muzyczne środy, muzyczne piątki. To są takie wydarzenia, które obserwujemy jak reaguje na nie rynek lokalny, bo wtedy jesteśmy w stanie troszeczkę zwiększyć tą sprzedaż właśnie tutaj na rynku rodzimym.

Coraz częściej robicie też wydarzenia tematyczne, jak minionkowe party czy barbie party. Skąd bierzecie pomysły na takie wydarzenia?

Takie wydarzenia u nas zjeszą się popularnością. One się pojawiły wraz z pojawieniem się takiego bardzo kreatywnego marketinga w naszej firmie. Bardzo młoda, energetyczna osoba, czująca potrzebę w ogóle interakcji z gośćmi i naprawdę taka perełka. W związku z tym te pomysły się, że tak powiem, realizują i goście bardzo je lubią. To są takie imprezy, które się pojawiają raz na jakiś czas, powiedzmy, że wiadomo nie jest to impreza bardzo cykliczna w sensie cotygodniowa. Co tydzień mamy zawsze muzyczne piątki, na które też bilety oczywiście są oferowane na stronie, natomiast raz na jakiś czas jest taki muzyczny piątek w formie tematycznej. I to jest taka wisienka na torcie powiedziałabym. Coś, co jest dodatkiem z naszej strony, czymś fajnym dla gości, którzy są na pobycie, ale też właśnie taką zachętą dla gości lokalnych, żeby też przyszli w takim akurat okresie i stąd też taka nowa tematyka. Jednak gość hotelowy jest gościem, który raz na jakiś czas przyjeżdża. i korzysta ze wszystkich naszych usług kompleksowo, natomiast gość lokalny, który już był pierwszy, drugi, trzeci raz, chcemy żeby doświadczył czegoś nowego po prostu, będąc u nas ponownie, w związku z tym te imprezy powracają i cieszą się taką popularnością, że już Barbie było chyba trzy razy, także są to tematyki, które goście później lubią, żeby się pojawiały, wręcz sami dopytują kiedy następna edycja.

Trzeba wziąć też mocno pod uwagę chyba to, że tym naszym gościem są rodziny z dziećmi, tak? Więc te imprezy tematyczne też mają być taką zachętą dla rodzin, a dzieciaki wiemy, jak potrafią wywrzeć presję na swoich rodzicach, więc chcemy jakbyś w tych takich modnych kierunkach w danym momencie, czy to tematyka filmowa, czy jakaś inna, która jest w stanie po prostu te dzieciaki z rodzicami przyciągnąć do naszego obiektu.

Ile trwa przygotowanie takiej imprezy i czy rzeczywiście przekłada się to na frekwencje?

Jeśli chodzi o taki czas przygotowania, no to ponieważ teraz już robiliśmy ich jakąś ilość, to już troszkę weszło w krew, więc nie jest to aż tak czasochłonne. Natomiast te pierwsze imprezy na pewno tak, bo to nie jest tylko tematyka tak po prostu zawieszona w powietrzu. My dbamy o to, żeby tam była cała scenografia, żeby był personel ubrany tematycznie. Kolega z marketingu też współpracuje tutaj lokalnie z artystami, więc to są jakieś pokazy artystyczne. I to gdzieś pewnie na początku mogło trwać długie tygodnie. Natomiast na chwilę obecną ta nasza współpraca już stała się taką cykliczną, w związku z tym na pewno to przygotowanie już jest mocno skrócone, ale zawsze niezmiennie dbamy o to, żeby to zawsze w tematyce wyglądało profesjonalnie, czyli jak są minionki, to jest maskotka rozmiaru człowieka, łącznie z naszym biniem. Jak są jakieś pirackie tematy, to pojawiają się wszędzie piraci. Wiadomo, że chcemy, żeby to było tak naprawdę na wysokim poziomie zaserwowane gościom, żeby miłe wspomnienia wynieśli z tego wieczoru.

Ale widzimy, że przynosi to efekty, bo zdecydowanie goście czasami, nie będąc na pierwszej imprezie, pytają, kiedy ta tematyka się po prostu powtórzy. To jest chyba najlepsze, co może nas spotkać, bo to znaczy, że podjęte działania i tematyka imprezy spotkała się z zainteresowaniem.

Nawet ostatnio, tak jak wspomniałam, musieliśmy w jakimś momencie zamknąć sprzedaż. Tu akurat może nie była to impreza tematyczna, było to urodziny basenów tropikalnych, ale też były przeprowadzone w jakiejś tam fajnej scenografii z artystami, z pokazami. No i faktycznie było takie boom, że była to jedna z niewielu okazji, kiedy musieliśmy zamknąć sprzedaż dla gości, którzy przyszli.

I zdecydowanie trzeba dodać, że to dzięki narzędziu, ze względu na to, że dało nam to ogromną wiedzę tego, ile tych biletów sprzedaliśmy, bo tak naprawdę wtedy ta ilość nas sama w sobie zaskoczyła, bo była i tak rekordową, więc mieliśmy tą wiedzę, która pozwoliła nam na zareagowanie w odpowiednim momencie, przed katastrofą ilości osób i po to, żeby dać tym gościom mimo wszystko, którzy zakupili bilety, po prostu też komfort bycia na tych basenach.

W jakim stopniu takie imprezy są ważne biznesowo lub wizerunkowo dla Waszego obiektu?

Wizerunkowo są bardzo ważne, bo tak jak Toramona wspomniała, goście niejednokrotnie pytają o kolejne edycje i nawet czasami sami inspirują, żeby je wreszcie zrobić, bo czasami gdzieś tam w ferworze tej pracy codziennej może byśmy je zrobili troszkę później, Ilość zapytań powoduje, że dobrze, robimy w takim razie szybciej. I to nas naprawdę motywuje, te oczekiwania gości. Także wizerunkowo to bardzo dobrze działa. Tak jak wspomniałam wcześniej, dla gościa lokalnego chcemy jak najwięcej rozmaitości. W związku z tym, gdybyśmy tylko bazowali na tym, że po prostu jest możliwość korzystania z tej atrakcji, jest w niej możliwość korzystania 7 dni w tygodniu, kiedy ktoś chce. Natomiast raz na jakiś czas faktycznie chcemy, żeby jakieś dodatkowe wspomnienia i atrakcje w głowie zostały, żeby była ta chęć powrotu. Co do takiej strony biznesowej, ciężko to tak zbadać i rozdzielić te segmenty, bo wiadomo, że biznesowo my działamy jako całość i baseny i sauny i hotel, więc tutaj też uczestnikami tych imprez są goście hotelowi, dla których też jest dodatkowy atut i też zauważamy, że część z tych pobytów, które się planują, planują się pod kątem konkretnej tematyki. Biznesowo na pewno i jest to zachętą, aczkolwiek myślę, że chyba trzeba by to ująć biznesowo w całości jako hotel i baseny, nie tylko same baseny. No jednak jest to duża atrakcja, na pewno też większe nakłady finansowe na organizację tego rodzaju wydarzenia i sama sprzedaż gościom lokalnym pewnie niekoniecznie pokryłaby takie koszty. Natomiast łącznie z gośćmi, którzy są na pobycie hotelowo, plus marketing na przyszłość, myślę, że dobrze na ten wychodzimy.

DropLabs dostarcza Wam też prognozę frekwencji opartą na AI. Z naszych danych wynika, że trafność prognozy na dzień w przód to około 95%. Jak oceniacie jej dokładność z perspektywy praktycznej?

Te prognozy są trafne i one nam bardzo pomagają tak operacyjnie, czyli tak jak gdzieś tam już padło w rozmowie, my dzięki temu wiemy jak planować ilość personelu, który będzie dbał o gości, od ratowników, po obłożenie na kasach, po nawet osoby sprzątające, bo wiadomo, że inaczej się utrzymuje obiekt, który działa na pół gwizdka gdzieś tam w poniedziałek rano, prawda? A inaczej zupełnie, jak jest ogromny boom. I te prognozy nam bardzo pomagają też planować personel i te działania operacyjne, żeby też nie popełnić za dużo kosztów, tak? Żeby to zbilansować dobrze.

Na początku wielu właścicieli atrakcji myśli o dynamic pricing głównie jako o podwyżce ceny dla klientów. Czy wy też mieliście takie obawy?

Myślę, że na początku ta obawa jest wspólna dla wszystkich obiektów, niezależnie od profilu. Kojarzy się z tym, znaczy kojarzy. Ona tak naprawdę niesie taką obawę, że odstraszy potencjalnych gości, bo mimo wszystko wiadomo, że obiekt w jakiś sposób myśli o przychodzie, ale też jest to oparte na frekwencji, więc jakakolwiek taka zapowiedź podwyżki a powiedzmy, że póki ktoś nie zna tego narzędzia i jak ono działa, może tak się kojarzyć. I nam na początku też tak się kojarzyło, no nie ukrywajmy. I niosło taką obawę, że po prostu odstraszymy sobie gości zamiast ich zachęcić. Natomiast tak jak widać, życie pokazało, że jest to narzędzie, które się świetnie dostosowało do różnych oczekiwań gości. Przyniosło nam finalnie korzyści, a gościom niczego nie odebrało. Także obopólna radość, rzekłabym.

Dynamic pricing jest narzędziem czysto finansowym czy jednak obejmuje szerszy zakres?

Ja bym powiedziała, że to jest sporo więcej. Finansowe to jest gdzieś tam powiedzmy w tle. Bardzo dobrze działano marketingowo i wizerunkowo. Także tutaj oczywiście jak każda firma działamy po to, żeby mieć przychód. Natomiast w takiej branży, gdzie jednak dbamy o gościa i to ten gość musi być dopieszczony i odpowiednio spotkać się z odpowiedzią na swoje potrzeby. Myślę, że to jest bardzo dobre narzędzie marketingowe i wizerunkowe nas jako obiektu względem gości.

Gdyby dziś ktoś z branży atrakcji turystycznych zapytał Was, czy warto wdrożyć dynamiczne ceny, co Panie by odpowiedziały?

Pewnie, że warto.

Pewnie, że warto. Myślę, że trzeba stawiać na rozwój. Sama firma DropLabs i to narzędzie, o którym cały czas tutaj mówimy. daje nam wspaniałe wsparcie, ogrom dodatkowej wiedzy. Myślę, że jest idealnym takim rozwojowym punktem każdego obiektu o podobnej charakterystyce. Firma daje też ogromne wsparcie, ogrom statystyk. Tak naprawdę dzięki współpracy można by powiedzieć, że my też bardzo dużo się nauczyliśmy. Zaczęliśmy dostrzegać rzeczy, o których do tej pory nie mieliśmy pojęcia.

To jest wiedza, której byśmy w ogóle nie mieli i nawet byśmy nie wiedzieli, że jej nie mamy. Bo de facto to jest takie spektrum obserwacji i wiedzy, którą nam DropLabs dostarcza ze swojej strony, której nie bylibyśmy w stanie zdobyć znikąd indziej.

Fakt jest jeszcze też taki, że w każdej branży wydaje mi się, że też nie można znać się na wszystkim i trzeba czasami oddać możliwość firmom, które specjalizują się w danej dziedzinie i są w stanie wesprzeć takie biznesy jak nasz. Bardzo dziękujemy za przeprowadzony wywiad. Było to dla nas przyjemnością. Zapraszamy wszystkich Państwa do basenów tropikalnych, aby przekonać się, czy mówione tutaj słowa mają potwierdzenie w realu.

Ja również bardzo dziękuję i zapraszamy Państwa, gdybyście chcieli się konsultować.