Dynamic Pricing Droplabs w Szwajcarii Bałtowskiej: Rozmowa z Romanem Wadowskim

Sukces dynamic pricing w naszych obiektach jest powodowany faktem, że jest to odpowiedź na potrzeby klienta. To po prostu jest widać, że klienci online zostawiają więcej pieniędzy. To wszystko załatwiasz dzisiaj jednym kliknięciem, jednym biletem, to jest chyba kluczowe. No i wzrost jest taki, jak mówisz, czterokrotny. Roman Wadowski, z Szwajcarii Bałtowskiej, jestem koordynatorem operacyjnym. Dbam o to, żeby klienci, do których nas przyjeżdżają, byli dość płynnie i dobrze obsłużeni.

Dynamic Pricing od DropLabs jest już Wam znany. Czy świetne wyniki w sezonie letnim pomogły Wam podjąć decyzję o wdrożeniu tego rozwiązania również na stacji narciarskiej? I czy kolejny raz bycie pionierami w Polsce przyszło Wam już łatwiej?

Tak oczywiście sukces lata i naszej współpracy spowodował, że ta decyzja była dość prosta. Wyniki mówiły o tym, że to jest dobry krok i trzeba go zrobić. Tak, nie pierwszy raz jesteśmy pierwsi, nawet bym się cofnął do początków, jeżeli chodzi o Euraparki też byliśmy pierwsi, więc wydaje mi się, że to jest dobre miejsce i dobra rola. Oczywiście decyzja była dość prosta, dlatego że uznaliśmy się, widzieliśmy z czym przychodzicie, jakie to dla nas ma duże znaczenie w kontekście i obsługi klienta. i analizy i oczywiście wyników finansowych, więc tak. Mamy w takich czasach dość szybkich zmian, gdzie trzeba bardzo mocno obserwować, co się dzieje, jakie są możliwości dla nas jako dla firmy, dla klienta, więc tak, obserwujemy to, co się dzieje wokół nas i dopracowujemy to do tego, rozwiązanie możliwości, stąd też współpraca z państwem i danie klientowi takich możliwości, których de facto oczekują.

Czy mieliście obawy przed wdrożeniem Dynamic Pricing w Szwajcarii Bałtowskiej? Co różniło potencjalne wyzwania w stacji narciarskiej od letniego kompleksu outdoorowego?

Tak, tak. Oczywiście obawy były, natomiast one były absolutnie mniejsze niż w sezonie letnim. To oczywiście było spowodowane faktem, że nasza współpraca zaczęła się przed weekendem majowym. Dosłownie kilka dni przed padła decyzja o tym, że wchodzimy w Dynamic Pricing. I tam było bardzo dużo obaw, czy jesteśmy do tego gotowi, czy nie za szybko, czy jesteśmy do tego przygotowani. Zimą było to bardzo proste, w tym znaczeniu, że już się znaliśmy, znamy system, znamy sposób, wiemy jakie są z tego korzyści. Jedyną taką największą niewiadomą wyzwaniem była kwestia integracji systemów, czyli integracji DropLabs'u z firmą, która dostarcza nam do wypożyczalni system do obsługi klienta. I tego się bardzo pobawialiśmy, natomiast z racji faktu, że mieliśmy więcej czasu, ta decyzja odnośnie day-mining pricing w zimę została podjęta też wcześnie, Więc to się po prostu działo i się do tego przygotowaliśmy. Okazuje się już po sezonie bardzo dobrze.

Teraz jak o tym mówisz i mówiliśmy

wcześniej o tym bycia pionierem, to teraz przyszła do mnie taka myśl, że właściwie tu jesteśmy pionierem, dlatego że Jeśli chodzi o zimę, jeżeli chodzi o stoki narciarskie, to jesteśmy albo jedynym, albo jednym z nielicznych stuków narciarskich, którzy mają dla klienta usługę z kipasa połączoną z wypożyczaniem sprzętu. I tu na pewno jesteśmy pionierami. Mówię o tym dlatego, że no właśnie taka decyzja i taka polityka spowodowała, że klienci są obsługiwani sprawniej, szybciej i ta integracja, o której mówiliśmy spowodowała, nie pełna jeszcze, ona nie jest kompletna, ale część integracji spowodowała, że klient No właśnie, pomimo tego, że są kolejki, pomimo tego, że wydawałoby się, że to będzie trwało dość długo, przez tą integrację, przez ten pomysł połączenia skipasów z wypożyczeniem, klient podchodzi raz do stanowiska i zostaje obsłużony przy pierwszym kontakcie. To jest bardzo ważne i bardzo dla klienta wygodne.

Przed jakimi wyzwaniami stoją aktualnie stoki narciarskie? I czy Dynamic Pricing odpowiada na nie?

Największym wyzwaniem Jeżeli chodzi o stoki narciarskie, na pewno nasz obiekt to jest kwestia pogody, bo jeżeli jest pogoda, jeżeli jest odpowiednia pogoda, to ruszamy. No to oczywiście jak co roku, to że się zmienia trochę pogoda na świecie, jest ociplenie, więc każda zima dla nas jest niewiadomym wyzwaniem, no ale w tym roku Była to jedna z lepszych zim, co ciekawe. I jeżeli już ta zima jest, pogoda jest odpowiednia, jesteśmy w stanie odpalić, uruchomić stację narciarską, tutaj nam imperialistyczna pomaga. Między innymi w planowaniu ruchu, między innymi w dopasowaniu liczby obsługi, gastronomii właśnie do aktualnego ruchu i liczby ospnoobieg. Wydaje mi się, że podjęliśmy dość dobre decyzje i chcemy wychodzić trochę poza schemat postrzegania Szwajcarii Bałtowskiej jako miejsca, gdzie jest tok narciarski. Dziś jest tak, że mamy bardzo dobrą markę i atrakcję, która się nazywa Wioska Mikołaja, gdzie niezależnie od pogody, przyjeżdża do nas mnóstwo dzieci na spotkanie właśnie ze Świętym Mikołajem. I my do tego doklejaliśmy kolejne atrakcje. Mamy teraz lodowisko, już któryś sezon ukryte lodowisko, które tutaj też się absolutnie wyróżnia na tle regionu. W tym roku powstały kolejne atrakcje, Sankostrada, Snowtubing. I dlatego pojmowanie nas w kategorii stóp narciarskich nie do końca jest dobre albo prawdziwe, tak? Budujemy sobie pozycję miejsca, w którym można przyjechać absolutnie na dzień, dwa, trzy, się nie nudzić i spędzić cudownie czas ze swoją rodziną.

A jak wdrożenie Dynamic Pricing wpłynęło na zarządzanie obiektem?

Dynamic Pricing bardzo pomaga. To wiemy z lata. To, że klient kupuje bild wcześniej, to, że my wiemy jako firma, ile będzie tych turystów. Wiemy, ile mamy utworzyć restauracji, ile mamy zaprosić ludzi do pracy. To wszystko jest bardzo pomocne. Bardzo pomocna jest również analityka, którą macie Państwo i to nam absolutnie daje dużo właśnie w kontekście zaplanowania bieżącej pracy operacyjnej, a później po sezonie daje nam dość dobre podsumowanie i odwagę do kolejnych mądrych i odważnych decyzji.

Nawiązując do poprzedniego pytania, liczba biletów zakupionych z wyprzedzeniem niesamowicie wzrosła. W stosunku do poprzedniego sezonu mieliście aż o 4 razy więcej narciarzy na karnecie całodziennym. To skutki uboczne dynamic pricing czy efekt celowych działań?

Nie nazwałbym tego efektem obocznym. To jest zaplanowane, to jest przemyślane, zarówno w kontekście analiz z Wami, ale też naszej polityki marketingowej. Mówiłem o tym wcześniej, że nie chcemy być postrzegani tylko jako stop narciarski. Jest tutaj tak dużo rzeczy do zrobienia, tak dużo rzeczy do do zwiedzania, do przeżywania. Jest lodowisko, jest wioska Mikołaja, Snowtubing, Sankostrada i tak dalej. Świetna gastronomia. Ludzie, którzy nas znają, doskonale sobie zdają sprawę z tego, że to nie tylko narty. To jest polityka. To jest polityka marketingowa, to jest budowanie tego miejsca jako centralnego miejsca, do którego można przyjechać w zimę i się po prostu świetnie bawić. Natomiast Wasza pomoc jest też nieodzowna, dlatego że ten wzrost, o którym mówisz, wynika m.in. z współpracy z Wami. Wycofaliśmy się z różnego rodzaju biletów. Mieliśmy tych sklepiastów bardzo dużo. Godzinne, 3 godziny, 6 godzin itd. Natomiast mamy tak naprawdę dwa typy klientów. Jeden typ to są osoby, mniejsze dzieci, całe rodziny, które zaczynają dopiero przygodę z nartami z zimą, z deską. A drugi typ klienta to są osoby, które już nas znają, chcą jechać w większe góry, chcą tutaj potrenować. Jest świetna infrastruktura, za którą nas co roku chwalą. I my to dokładnie wiemy. Na bazie tych analiz, o których mówię i współpracy z Wami, zdecydowaliśmy, że niektóre pozycje zostaną wycofane i dopasowaliśmy de facto tę ofertę do tych dwóch grup klientów. Do tych, którzy zaczynają, czyli to jest z reguły godzinny bilet, trzygodzinny. Ta grupa druga docelowa, która jest u nas cały dzień albo dłużej, albo spędza u nas kilka dni. No i to spowodowało właśnie między innymi te decyzje, te wspólne rozmowy, analizy spowodowały, że na taki ruch się zdecydowaliśmy. No i wzrost jest taki, jak mówisz, czterokrotny. Skipadło całodniowo.

A jakie zmiany zaszły w cenniku? Dlaczego narciarze mogli kupić karnet taniej niż w zeszłym sezonie, a jednak średni przychód negościa wzrósł o 25% To co powiedziałem

wcześniej, wycofaliśmy ski pass sześciogodzinny, dlatego że wiedząc, że przyjeżdżają do nas całe rodziny, wiedząc, że atrakcji jest tyle, że jednego nie zabraknie, żeby u nas spędzić ten czas dobrze, zdecydowaliśmy się na taki właśnie krok, żeby wycofać te pozycje ski passów i dać klientowi przeżywania i doświadczania w tym miejscu również innych rzeczy niż tylko stop narciarski. No i to powoduje, że klient przyjeżdżając, nawet jak nas nie zna, przyjechał na stoki narciarskie, bo oczywiście to jest główny motor napędowy tej zimy, nagle widzi, że są sanki, że jest snowtubing, że jest lotowisko i tak dalej, i tak dalej. I taką decyzję podejmuje, że chce to zobaczyć, chce nie tylko być na nartach, na snowboardzie, ale też chce zostać z pozostałych rzeczy, które mu tutaj dajemy.

Przenieśliście Państwo prawie 50% sprzedaży do online. Jak udało Wam się osiągnąć taki wynik i jakie korzyści przyniosło to działanie?

Jak? Tak samo jak w lato? To jest generalnie dość proste, dlatego że klienci kochają kupować taniej i nawet jeżeli już przyjechali do nas i widzą, że może kupić tą samą usługę, tą samą jakość, za mniejszą cenę, to po prostu to robią. Dwa, wydaje mi się, że żyjemy już w takich czasach, kiedy większość zakupów albo znaczącą część robimy z pozycji smartfona. No i właśnie dynamic pricing jest odpowiedzią trochę na przyżyczajenia klientów w kontekście zakupowym. I to chyba cała taka tajemnica tego sukcesu. Oczywiście od tego jest cały anturaż, kiedy na każdym kroku klient ma możliwość kupienia, jeżeli on rozumie i wie, że dzięki temu sprawnie zostanie obsłużony, bo to jest to, co wszystko wprowadziliśmy, tak? Po to to wprowadziliśmy dla klienta, żeby było szybciej, sprawnie i lepiej. To są Proste rzeczy z jednej strony, które końcowo dają taki właśnie efekt. Najważniejszą korzyścią dla klienta jest ta korzyść szybkości obsługi i tego, że zostaje obsłużony przy pierwszym kontakcie. Mając ten bilet kupiony wcześniej, podchodzisz do stanowiska, wybierasz sobie właśnie, czy to są narty, czy to jest deska i już idziesz na stok. Więc to jest szybkość, to jest ta prostota. To końcowo wygrywa. Nie musisz kupować rzeczy niskich pasów, Powinien stać drugi raz w kolejce do wypożyczalni. To wszystko załatwiasz dzisiaj jednym kliknięciem, jednym biletem. To jest chyba kluczowe.

Wraz ze zwiększeniem sprzedaży online wzrosła liczba opinii Google o obiekcie oraz podniosła się ocena. Zyskaliście również więcej zgód marketingowych. Czy to zjawisko jest połączone z wdrożeniem dynamic pricing?

Tak, jest to jedna z takich rzeczy, za które jesteśmy bardzo wdzięczni. Mianowicie, że mamy te zgody marketingowe. Mamy ich znacząco więcej niż w poprzednich latach. A to znowu jest dość ważne w kontekście poinformowania kontaktu z naszymi klientami i informowania ich o nowych atrakcjach, o możliwościach. Opinie, tak, opinie też są lepsze i to jest powiązane z wami, bo też pokazują analizy. A w dzisiejszych czasach, kiedy dość mocno sugerujemy się i weryfikujemy właśnie jakość usługi, no ma to absolutnie znaczenie.

A czy pamięta Pan, jaki procent udziału w sprzedaży miał kanał online w zeszłym roku?

Oczywiście. 1%. A w tym roku jest 50%. Więc doskonale wiemy i widzimy korzyści szybko. Klient podchodzi, zostaje załatwiony przy pierwszym podejściu. No i wydaje mi się, że to jest to, co mówiliśmy wcześniej. Klienci po prostu kupują dzisiaj z pozycji smartfona, jest po prostu wygodne.

Czy w związku z nowym rozwiązaniem musieliście Państwo wprowadzać jakieś zmiany w formie obsługi obiektu?

Generalnie, już mądrzejsi o lato, nie baliśmy się tego, wzięliśmy mnóstwo korzyści. To, co mówiłem wcześniej, jedyne wezwanie to integracja systemów. Coś oczywiście wiązało ze szkoleniami dla pracowników i to zostało zrobione. Kolejnym takim wyzwaniem dla nas jest fakt, że tutaj w okresie zimowym obsługuje naszych gości nawet 40 osób do 50 osób i to są najczęściej młode osoby. No więc ten system szkolen, onboardingu, system szkolenia, właśnie systemu tych zmian, które były rok do roku, stało to wykonane. Był specjalny koordynator z naszego ramienia, który zajmował się właśnie tym wdrożeniem. I przez to, że mamy tak dobry kontakt z Wami, że jest to dość sprawna, dobra współpraca polegająca na wymianie informacji, na wspólnych spotkaniach, analizach, zostało to zrobione nadspodziewanie dobrze, pomimo, że obawy małe były. To jest w mojej ocenie jedna z lepszych zim pod kątem tej infrastruktury, pod kątem przygotowania naszego do zimy, a końcowo też najważniejsza rzecz, czyli zadowolenia klienta.

Czy w takim razie współpraca z DropLabs pomoże Wam przygotować się na przyszły sezon?

Oczywiście, że tak. Dlatego, że jesteśmy po podsumowaniu zimy. Mamy znowu wnioski wspólne na temat tego, jak ten sezon wyglądał, co zostało zrobione. I dzięki tym spotkaniom, tym analizom mamy już przygotowany wstępny plan działań inwestycyjnych i infrastrukturalnych, które jeszcze lepiej przygotują nas do kolejnego sezonu i sprawią, że odbiór przez klientów będzie jeszcze lepszy niż jest teraz, niż jest obecnie. Dodam, że Wioska Mikołaja, o której wspomniałem wcześniej, jedna z atrakcji ma w Google'ach ocenę 4.8, Szwajcaria ma opinię 4.5 i nie widzę żadnego powodu, dlaczego nie miało być za jakiś czas 4.8.

Czy w przypadku obiektu zależnego od pogody można powiedzieć, że klient kupujący bilet z wyprzedzeniem jest pewniejszym gościem? I jak wyglądała sytuacja ze zwrotami?

Tak, to jest absolutnie klient pewniejszy. Klienci, którzy kupują z tym jedno, dwudniowym sprzedzeniem, oni dokładnie wiedzą, że chcą już przyjechać. I to jest dla nas bardzo dobra informacja, bo my wtedy umiemy się dość dobrze odnaleźć w kontekście miejsc, liczby miejsc otwartych, jeżeli chodzi o gastronomię, liczby pracowników potrzebnych do tego, żeby ta obsługa była płynna. Także to są bardzo ważne rzeczy. Wydaje mi się, że najwięcej zwrotów jest wtedy, kiedy kupujemy w tych promocjach takich mocno wcześniej. Wtedy się pojawiają zwroty, bo to jest mocno odłożone w czasie, ale też jest tak, że klient kupuje to na cały sezon. On tylko wykorzysta My nie wiemy kiedy on go wykorzysta, po prostu on go wykorzysta w tym sezonie. Dynamic pricing to również kupowanie biletów na konkretny dzień. Co tak jak wspomniałem jest dla nas nie bez znaczenia w kontekście organizacji pracy obiektu. Więc to jest pewniejszy klient. Ja jeżeli zdecydowałem się, sprawdzając pogodę, że jest pogoda, sprawdziłem kamery, że są warunki bardzo dobre, po prostu jadę i tak jest. I też pewnie tak jest, że klient, który kupił bilet wcześniej, dwa dni wcześniej, już tak bardzo nie odczuwa tego, może nie pamięta już nawet o tym. I zaskakując go tutaj na miejscu nowymi atrakcjami, świetną gastronomią, wydaje mi się, że ma taką trochę większą lekkość do zamieniania tych pieniędzy na emocje, na te rzeczy, które te atrakcje dają. Bo tak naprawdę chodzi o to, żeby klient będąc u nas świetnie się bawił, miał nowe wrażenia, nowe emocje i wrócił do siebie pozytywnie zaskoczony i naładowany na następne dni, które przed nim.

Co Pana zdaniem złożyło się na sukces Dynamic Pricing w Waszych obiektach?

Sukces Dynamic Pricing w naszych obiektach jest powodowany faktem, że jest to odpowiedź na potrzeby klienta. Klienci dziś w większości kupują z pozycji smartfonu, klienci dziś bardzo lubią kupić usługę jakościową taniej i zarówno tą pierwszą rzecz jak i tą drugą Dynamic Pricing oferuje i dzięki temu tak dobrze nam się współpracuje.

Co najbardziej ceni Pan we współpracy z DropLabs?

Pierwszy temat to jest kwestia współpracy i kontaktu z Państwem, z Waszymi pracownikami i z Panią Prezes i z całym backupem, czyli analizy. Jeżeli czegoś nie rozumiemy, nie mamy obaw, dzwonimy, piszemy i ta obsługa jest naprawdę na bardzo wysokim poziomie. To jest pierwsza ważna informacja i pierwsza ważna zaleta. i drugie oczywiście ten aspekt finansowy, to po prostu jest widać, że klienci online zostawiają więcej pieniędzy. Trochę tego chyba jeszcze nie rozumiemy do końca, ale tak jest i to pokazują analizy, dane, a to znowu pozwala nam myśleć o rozwoju, myśleć o kolejnych miesiącach z dużą nadzieją i to są chyba takie dla mnie osobiście najważniejsze rzeczy. To zanim zaproszę, to przede wszystkim chciałem wszystkim tegorocznym naszym gościom bardzo podziękować. To był bardzo dobry rok, bardzo dobra zima w Szwajcarii Bałtowskiej. I jednocześnie zapewnić i zaprosić na nowy rok, na nowy sezon. Nie poprzestajemy w rozwoju. Mamy w planach kolejne atrakcje. Mam taką osobiście nadzieję, że coraz więcej osób będzie myślało o nas jako o miejscu, kiedy przyjeżdża się w zimę i nie zależy, czy to jest dzień, dwa, świetnie się bawi i wyjeżdża się z bardzo pozytywnymi emocjami.