Dynamic Pricing Droplabs w Bałtowskim Kompleksie Turystycznym: Rozmowa z Filipem Lichotą

Bardzo nasz zespół obawiał się, łącznie ze mną, jak to wpłynie na naszą pracę, a wpłynęło to w sposób zaskakujący w tym sensie, że po prostu tej pracy było mniej. Miałem takie poczucie, że zderzamy się z pewną ścianą, gdzie już dalsze podnoszenie cen biletów nie będzie korzystne dla naszej firmy. Dzisiaj kończymy ten sezon miniony z dużo lepszym nastrojem. Goro osób po prostu z dnia na dzień już zaczęło przyjeżdżać z biletami online. Wszyscy jakby gramy do jednej bramki i to czuć. Witam serdecznie, nazywam się Filip Lichota, jestem prezesem zarządu spółki DLF Invest, która na co dzień jest właścicielem obiektu Jurapark Bałtów, Bałtowski Kompleks Turystyczny oraz Juraparku Krasiejów. Na przestrzeni kilku lat, szczególnie w ostatnim okresie, pędząc inflacji, miałem takie poczucie, że zderzamy się z pewną ścianą, gdzie już dalsze podnoszenie cen biletów nie będzie korzystne dla naszej firmy, bo po prostu te usługi, które sprzedajemy, czyli atrakcje, będą zbyt drogie na przeciętny portfel. a zawsze zależało nam, żebyśmy byli obiektem, który jest atrakcyjny w pewnym sensie dla każdego. Jednocześnie borykaliśmy się z taką sytuacją, gdzie nieustannie rosły nam koszty prowadzonej działalności. No i w takich momentach, kiedy właśnie pojawia się jakaś taka trudna perspektywa do przekroczenia, to naturalnie gdzieś tam zaczynamy poszukiwać niestandardowych rozwiązań. Tutaj po prostu jak znalazł fakt, że już od pewnego czasu współpracowaliśmy z DropLabsem w kwestii ogólnie sprzedaży internetowej. I ta propozycja była po prostu w dobrym miejscu, w dobrym czasie. Ona była pewnego rodzaju rozwiązaniem naszych dylematów, bo myśmy poszukiwali różnych rozwiązań, a w pewnym sensie to rozwiązanie przyszło do nas. No i bardzo dobrze, że tak się stało, bo dzisiaj kończymy ten sezon miniony z dużo lepszym nastrojem. Oferta jest ofertą ruchomą, oferta co nowa, w związku z czym, jeżeli komuś szczególnie zależy na tym, aby oszczędzić kilka złotych, no to ma taką możliwość. To jest po prostu takie bardziej, bym powiedział, nawet wyjście w stronę klienta. Bardzo ciekawe, wydaje mi się, pricing jest to, że ta oferta się zmienia i ona nagradza osoby, klientów, którzy wcześniej zaplanują swój pobyt. to też jest korzystniejsze dla nas jako dla organizatorów tego pobytu, no bo ten ruch się wtedy dzięki temu bardziej rozkłada. To nie jest taka kumulacja na 1-2 dni w tygodniu, tu mam na myśli weekend, a jednocześnie klienci, którzy są zdeterminowani, że chcą przyjechać w ten najpopularniejszy dzień, no mają jakby świadomość, że ten bilet można taniej kupić na tygodniu, więc oni z tą ofertą świadomie się godzą i dla nich to jest w porządku. Dla mnie to było zaskoczeniem, że nie było złych opinii, że nikt nie narzekał na cenę, bo to była główna obawa, że podnosimy cenę i będzie z niezadowoleniem. Rozwiązanie jest bardzo transparentne, mówimy otwarcie, że kupując wcześniej bilet, kupisz go taniej i ludzie mają tą świadomość, nasi klienci, i to już jest ich decyzja, czy kupują ten bilet w ostatniej chwili, czy jednak sobie troszeczkę zaplanują ten pobyt, co jest dobre bardzo dla organizatora, bo bardziej ruch się rozkłada, ale myślę też, że dla klienta, że ma już konkretne plany, lepiej się może przygotować do wyjazdu niż taka decyzja w ostatniej chwili. To jest ciekawe, bo bardzo nasz zespół obawiał się, łącznie ze mną, jak to wpłynie na naszą pracę, a wpłynęło to w sposób zaskakujący w tym sensie, że po prostu tej pracy było mniej. Udało się odciążyć znacznie zespół, który jest na tym pierwszej linii frontu, czyli obsługi klienta, no bo obsługa generalnie rzecz ujmując tych biletów online jest prostsza, jest szybsza, to jest mniej czynności do wykonania i dzięki temu zespół pozyskał dodatkowy czas na inne ważne działania z punktu widzenia firmy, które jeszcze bardziej przyczyniają się ku temu, żeby się firma mogła rozwijać. To tutaj rozmawiamy o kolejnej takiej dużej obawie, jaka była po naszej stronie. Ten fakt, że kupują wcześniej i nagle pojawia się zła pogoda, no i co wtedy. Tutaj też ze strony Droplopsu była sugestia, żeby być otwartym i żeby była możliwość dokonywania zwrotów, więc jakby poszliśmy w tym kierunku. No i efekty były takie, że ten poziom zwrotów to stanowił naprawdę niewielką wartość. To było bodajże 0,6% z wszystkich transakcji. A sam proces dokonywania zwrotu też jest dość prosty, więc to też myślę, że pomaga klientom zaufać tej nowej formie, że zawsze jest jakieś wyjście. Ostatecznie okazuje się, że nie rezygnują, tylko zostają przy tej transakcji, bądź zdarzają się też takie przypadki, że czasami to jest przełożenie terminu, ale to są śladowe ilości. Ja to rozumiem w ten sposób, staram się bardzo odsłuchiwać to, co się dzieje w moich zespołach, jak wygląda ich praca. Ja nie słyszałem nigdy od nich uwagi co do tego procesu, więc domniemam, że po prostu to działa. To można potwierdzić u moich współpracowników, którzy są na tej pierwszej linii. Wzrost opinii, to tak trocheczkę humorystycznie powiem, to tak bym nazwał, że to jest taki trochę efekt uboczny dynamic pricingu, którego się nie spodziewaliśmy, a wydaje się, że dzisiaj opinie są kluczowe, jeżeli chodzi o kwestie marketingu, czyli to, co o nas myślą klienci. I właśnie dzięki temu, że przenieśliśmy ciężar transakcji do internetu, to tam jest ta przestrzeń na to, aby klient znalazł tą chwilkę, żeby się wypowiedzieć na temat tego, jak ten pobyt ocenia, więc dla mnie to jest niesamowita dodatkowa wartość, która płynie właśnie z faktu stosowania metody sprzedaży dynamic pricing. Logika na to wskazuje, że zakup wcześniejszy daje nam większe prawdopodobieństwo, że ten klient przyjedzie do nas ostatecznie. Chociażby taki aspekt, że w trakcie podróży w ostatniej chwili, bo powiedzmy można zmienić plany, no bo nagle przykuje nas jakaś reklama i podejrzewam, że część klientów po prostu chce spędzić świetnie czas ze swoimi przyjaciółmi, rodziną. Nie mam na ten temat dokładnych danych, pewnie to będzie w przyszłości do sprawdzenia, ale tak się wydaje, że tak to działa w zasadzie. Decyzja o wprowadzeniu dynamic pricing została podjęta wskutek negocjacji, jakie były prowadzone z firmą DropLabs i one rozpoczęły się około trzech miesięcy przed wdrożeniem tego rozwiązania i to wynikło po prostu z tego, że nasz partner technologiczny, jakim jest DropLabs, złożył nam taką propozycję, że to jest nowe rozwiązanie, które może może być rozwiązaniem pewnych dylematów, trudności z jakimi się borykamy związanymi z umocnieniem sprzedaży, ale też miało to wprowadzić dodatkowe udogodnienia dla klientów. Decyzja była trudną decyzją, chociażby przez fakt na to, że nie mieliśmy się za bardzo do kogo odnieść na rynku polskim, no bo outdoor to jest co innego niż indoor, tutaj naprawdę pogoda ma ogromne znaczenie. Niemniej, przykłady z międzynarodowych obiektów, czy też zagranicznych oraz takie profesjonalne podejście zespołu Drop Labs, ich argumentacja taka merytoryczna przekonała mnie, że warto zaryzykować. Szwajcaria Bałtowska to jest część bałtowskiego kompleksu turystycznego, to jest ta oferta zimowa. I tak, zaraz po zamknięciu sezonu letniego zaczęliśmy rozmowy na temat tego, co z zimą. No i w zasadzie nie widziałem powodów, dlaczego rozwiązanie, które sprawdziło się w sezonie letnim, miało w jakiś sposób nie zadziałać porom zimowym. I tutaj akurat już było łatwiej z tą decyzją, bo było to doświadczenie z lata. No i też są przykłady już z zagranicznych obiektów, gdzie ten typ sprzedaży jest stosowany. To już na pewno była duża, prostsza decyzja niż ta pierwsza, kiedy jako obiekt outdoorowy jedyny w Polsce zastosowaliśmy tą metodę. Tutaj już było lżej z tym procesem decyzyjnym. A wydaje mi się, że w przypadku zimy to może jeszcze bardziej korespondować, bo zimą jest tak, że jest okres ferii, dajemy na to. Wtedy ludzie mają zazwyczaj zaplanowany urlop, więc mogą tutaj tym bardziej dużo wcześniej dokonać takich decyzji, więc może to być dla nich korzystne. A i tak zawsze zostanie część klientów, którzy będą czekali do ostatniej chwili, bo będą chcieli mieć jak najlepsze warunki, czy jakieś takie inne kwestie, które wpływają na nasze decyzje. Trudno mi powiedzieć, jestem bardzo ciekaw, co pokaże ten sezon. Zima jest dużym wyzwaniem, jeżeli chodzi o aspekt pogodowy. To jest niesamowite. To, że jest słońce na zewnątrz, zachęca ludzi do tego, żeby być aktywniejszym porą zimową, a jak go nie ma na niebie, to po prostu ruch jest mniejszy. Wydaje się, że dynamic pricing powinien trochę wpływać tak, jak właśnie latem, że skoro już udało mi się zakupić ten bilet w korzystniejszej cenie, to troszeczkę przymknę oko na te warunki. Z mojej strony też jako osoba, która odpowiada za obiekt, zawsze zależy jak na najwyższym standardzie tych usług, więc też nie zdarzyło się tak, żeby te warunki były tak mocno niekorzystne, żeby ten przyjazd był nieuzasadniony. Natomiast to jest jeszcze inny aspekt, bo my też od wielu lat inwestujemy w technologię do naśnieżania i na to, na co wpływu nie mamy i nie będziemy mieć, na naturę. Ja osobiście tutaj z poziomu Szwajcarii Bałtowskiej nie obawiam się szczególnie tego aspektu pogodowego, no bo mimo tego, że te warunki są coraz trudniejsze, no to jakoś to broń nie ma, ale to jest nasza specyfika, my na to wiele lat pracowaliśmy, żeby tą technologię mieć rozwiniętą i to nas też w pewnym sensie wyróżnia. Szczególnie osoby, które bardzo rozważnie wydają każdą złotówkę, bo ten aspekt może ich zachęcić. Pewnie każdy chciałby mieć możliwość szuzowania po jak najlepszych warunkach. Natomiast jest też tak, że te najlepsze warunki są dostępne w wybrane dni sezonu i wtedy jest potężna kumulacja klientów. I znowu mamy dobre warunki, ale mamy dyskomfort, bo są kolejki do wyciągów. To wszystko zależy z jakiej mamy osobiste potrzeby i oczekiwania. Generalnie podziewam się, że dynamic pricing podobnie jak latem rozłoży ten ruch zimowy, że chętniej będą się klienci pojawiać również na tygodniu. To, co obserwuję, to jest fakt, że z każdym rokiem przybywa konkurencji, pojawiają się naprawdę ciekawe obiekty, co jest wyzwaniem. Osobiście uważam, że dobrze, bo dzięki temu rynek turystyczny będzie się profesjonalizował, będzie musiał dowozić lepszej jakości usługi. Traktuje to jako wyzwanie. Niemniej, no ten powiedzmy rynek się mocno dzisiaj dzieli, więc to jest dzisiaj nasza zagwozdka. Jak utrzymać atrakcyjność, jak spowodować, żeby być w czołówce obiektów turystycznych. Są też obawy związane z demografią, bo demografia jest bezwzględna z każdym rokiem, szczególnie to widać po grupach zorganizowanych. Dzieci po prostu jest mniej, więc tutaj to będzie wyzwanie, żeby utrzymać ilość odwiedzających w tym zakresie. Bardziej, że jest większa konkurencja, ale to są normalne procesy rynkowe, z którymi się wszyscy zmierzymy. My dzisiaj się gdzieś tam mobilizujemy, przygotowujemy na to, żeby po prostu mieć jak najlepszą ofertę i taką odpowiadającą naszym klientom. Myślę, że przede wszystkim to, co jest ważne, co ogólnie jest związane ze sprzedażą online, a już dynamic pricing spowodował, że przenieśliśmy ten ciężar transakcji, no bo nie wydaje mi się, że przed dynamic pricing udałoby nam się zachęcić ludzi do takiej ilości transakcji online. No bo tu jest konkretna zachęta. Zawsze ten bilet online jest tańszy, niż jeżeli w kasie i my na każdym kroku to informujemy. Nawet na tym ostatnim kroku, gdzie już klient jest przy okienku. I to, że jest tak dużo działań już na poziomie online, no to w internecie wszystko jest praktycznie mierzalne, więc my pozyskujemy potężny zbiór danych, który pomoże nam lepiej rozumieć to, jak działa rynek turystyczny. Co więcej, pomoże nam się już z takich przyziemnych kwestii lepiej organizować, lepiej przygotowywać obiekt, no bo będziemy za chwilę dosyć dokładnie wiedzieć, ile danego dnia będzie gości, To są bardzo wymierne informacje, które przyczyniają się do lepszej rentowności obiektu. Od tego sezonu zbieramy potężną ilość danych i wydaje się, że w przyszłym roku będziemy już mogli porównywać adekwatne okresy, więc to nam powinno pomóc w tym, aby lepiej planować pracę obiektu, no bo już będziemy mieli po prostu bardzo szeroki obraz. Więc tutaj to wsparcie ze strony DropLabs'u bardzo pomaga, no bo umówmy się, organizowanie sobie takiej komórki w każdej z firm, gdzie będą siedzieli profesjonaliści, analitycy, no to jest wyzwanie. W moim przypadku to jest tak, że to już jest firma z dosyć dużym zespołem i ja tak czy inaczej taką komórkę prowadzę, ale my analizujemy nie tylko sprzedaż biletów, to jest wiele działań, które odbywają się na co dzień w firmie i chcemy je lepiej zrozumieć, jakie one przenoszą skutki. Niemniej to, co otrzymujemy, ten pakiet informacji od DropLabs, On nas strasznie odciąża i daje nam szeroką bazę wiedzy do tego, aby lepiej planować pracę, lepiej rozumieć jak nasz obiekt funkcjonuje, jak jest odbierany przez klientów. Zastrzegam jako też duży plus. DropLabs to grono specjalistów, profesjonalistów i co bardzo mi się podoba w tej współpracy, to jest takie otwarte podejście do tej współpracy. Ja tak wspomniałem w jakichś rozmowach, że tak się czuję, że to była część naszej firmy i to jest bardzo ważne, że każda firma ma swoją specyfikę. Tutaj przychodzi zewnętrzny partner, którego działania mają się przyczynić do poprawy przychodów firmy. co też wpływa korzystnie na przychody tego partnera. Wszyscy jakby gramy do jednej bramki i to czuć. Bardzo zależy droplopsowi na tym, żeby ta integracja, te działania były prowadzone jak najsprawniej i faktycznie tak się to dzieje. Najlepszym dowodem na to jest to, że myśmy dynamiczne ceny wprowadzili w przeciągu trzech tygodni od decyzji, bo do decyzji dojrzewaliśmy ponad miesiąc, a jak już zapada decyzja, czyli zabieramy się za to działanie, no to mieliśmy zaledwie trzy tygodnie przed majówką. No i się udało i to działało, więc to jest najlepszy dowód na to, że ta integracja nie jest tak wielkim wyzwaniem, jak pewnie wiele osób może się obawiać. Tutaj to ogólnie panowało takie wśród nas napięcie, no bo nie dość, że nowe rozwiązanie, to jeszcze w szczycie sezonu. Wprowadziliśmy to rozwiązanie tuż przed wysokim pikiem sezonowym, jakim jest majówka, co było stresujące. To niedojrzenowe rozwiązanie, no to jeszcze w szczycie sezonu, w jednym ze szczytów sezonu. Natomiast tutaj dostaliśmy bardzo wyraźne instrukcje, jak do tego podejść, jak komunikować tą nową metodę sprzedaży. Wyszliśmy do klienta przed kasy, zaczęliśmy już na poziomie kolejki informować, że mamy taką dzisiaj propozycję, że to jest po prostu dla Państwa bardziej korzystne Jakoś to naturalnie poszło. Ludzie też sprawdzają ofertę wcześniej. To nie jest tak, że dzisiaj przyjeżdżają powiedzmy z ulicy, nagle wpadają im, bo im się spodoba miejsce. Żeby zwiedzić taki obiekt jak nasz, to trzeba poświęcić na to cały dzień, a nawet cały dzień to jest za mało. Klienci decydując się na pobyt w naszym obiekcie, oni wcześniej orientują się w ofercie, oni chcą się przygotować, co ich czeka. I tak to chyba wygląda, ogólnie rzecz ujmując, że mało kto odwiedza obiekt turystyczny na taśmę, że po prostu po drodze zajeżdża, no chyba, że mówimy o jakiejś atrakcji, która jasno mówi o tym, że jest do zwiedzania na krótką chwilę. Więc klienci już wcześniej, będąc na poziomie strony internetowej, tak jak wcześniej przed Dynamic Pricing sprawdzali godziny otwarcia, cennik, oni mają wtedy czas na to, żeby zapoznać się z tym i oni sobie po prostu już Uświadomieni. Już zdarzyli się z faktem, że ten obiekt proponuje sprzedaż online, bo ona jest po prostu korzystniejsza. No i tak właśnie było w majówkę, że groń osób po prostu z dnia na dzień zaczęło przyjeżdżać z biletami online. Ustalanie ceny było jednym z trudniejszych wyzwań, bo bardzo obawialiśmy się tej ceny, nazwijmy ją bazową, tej ceny stacjonarnej, która jest w tym cenniku głównym, ceny wyjściowej. Obawa była taka, że jak ona będzie za duża, to ktoś nie doczyta, nie zorientuje się, że to jest taka cena tylko stacjonarna, że można kupić odlajn zawsze taniej. Więc początkowo nie byliśmy przekonani, żeby od razu mocno podnieść tę cenę bazową. Dzisiaj, jak bym spojrzał na to z perspektywy czasu, to bym zmienił tę decyzję. Od razu bym zastosował wyższą cenę, bo nie mieliśmy żadnych uwag co do wartości tych cen biletów. Niemniej w naszym przypadku, z uwagi na to, że to było pierwsze wdrożenie outdoorowe, zrobiliśmy to mniejszymi krokami i w przeciągu dwóch miesięcy ta cena się regulowała i dotarliśmy do takiego poziomu, który był już dla nas wartością najbardziej satysfakcjonującą. I ta cena bazowa jest tą ceną graniczną, my już jej w trakcie sezonu nie zmienialiśmy i jak dzisiaj rozmawiamy o kolejnym sezonie, to jest znowu cena bazowa i od niej są te promocje. Bardzo ważne jest, jeżeli decydujemy się na taką poważną zmianę, no to już pójść w nią na całego, czyli zaufać sobie, zawierzyć profesjonalistom, bardzo ściśle współpracować, w tym przypadku z DropLabsem i wtedy po prostu to bardzo szybko zadziała. Nie zastanawiać się po drodze, bo te obawy się naturalnie pojawiają, natomiast mówimy tu o rozwiązaniu, które już się sprawdziło. Bardzo sobie cenię współpracę z firmą DropLabs. Profesjonalne i partnerskie podejście. Czujemy się, jakby to była część naszego zespołu. Jeżeli mamy jakieś wątpliwości, obawy, coś nas zastanawia, rozmawiamy o tym na bieżąco. Jest bardzo, bardzo przede wszystkim płynna komunikacja. Nigdy nasze uwagi nie są pomijane, tylko na bieżąco są analizowane. I tak samo w drugą stronę, jeżeli DropLabs ma jakieś sugestie, to my też nad tym pracujemy. To jest po prostu bardzo fajna współpraca. To też jest pewnie jeden z czynników, dlaczego to w naszym przypadku, to wdrożenie całe przebiegło ok. Po prostu to jest profesjonalna firma, z którą dobrze się współpracujemy. Bardzo dziękuję za rozmowę i serdecznie zapraszam do odwiedzania naszych obiektów.