Oskar LipińskiFounder, Master Ecommerce Hub · Pomagam właścicielom e-commerce skalować biznes i odzyskać wolność 🚀 Ponad 130 tysięcy sprzedanych produktów | Dyrektor e-commerce roku 2024 (producent) 🚀 Mentor e-commerce i podcaster

Dbasz o konwersję? A co ze zwrotem? Tu sklepy tracą najwięcej.

1 Aug 2025 · 1 min

Watch on YouTube

0:44

W monologu Oskar Lipiński podkreśla, że sklepy e‑commerce zazwyczaj koncentrują się na optymalizacji konwersji – doświadczenia klienta, ścieżki zakupu, koszyka i płatności – co jest powszechnie uznawane za kluczowe. Jednocześnie zwraca uwagę, że w branży fashion aż 20‑40 % transakcji kończy się zwrotem, a proces zwrotu jest często zaniedbany. Nieoptymalny zwrot wprowadza klienta w dysonans poznawczy: pozytywne wrażenia z zakupem kontrastują z frustrującym, papierowym formularzem i koniecznością samodzielnego załatwiania zwrotu. Taki negatywny element podważa wszystkie wcześniejsze inwestycje w doświadczenie klienta, mimo dużych budżetów, i prowadzi do utraty lojalności oraz konwersji. Autor wzywa do traktowania procesu zwrotu jako integralnej części ścieżki klienta i do jego optymalizacji, aby w pełni wykorzystać zainwestowane środki w CX.

Chapters

Trzeba rywalizować na poziomie konwersji w sklepie, doświadczeń klienta, proces zakupu, proces koszyka, płatności. O tym wie każdy, że o to trzeba dobrze, doskonale zadbać. Natomiast jeszcze uważam, że dużo sklepów nie dba o proces zwrotu klienta, gdzie w branży fashion to jest 20, 30, nawet 40% zakupów. Jeśli ten proces jest nieoptymalny, to to, co wszystko włożyliśmy w inwestycje, w doświadczenia klienta wcześniej, Klient ma taki dysonans poznawczy, że tu było tak fajnie, a tutaj jakiś papierowy formularz, jakieś odsyłanie, wszystko na własną rękę. I to jest dziwne, ponieważ mając duże budżety, to jest jakby całe doświadczenie klienta, o które trzeba zadbać.