Jak optymalizować kartę produktu i koszyk w e-commerce? (97% sklepów robi to źle) | Digispot

Twój sklep nie jest dla ciebie, tylko jest dla twoich klientów, więc to na optymalizacji rozumieniu twoich klientów powinieneś wdrażać zmiany, a nie na podstawie twoich przedszkol.

Wchodźmy w dane bardziej granularnie, a nie patrzmy tylko big picture, no bo czasem jak spojrzymy big picture i właśnie większość osób tam tak robiła wcześniej, że patrzyli na to całościowo, nie znajdziemy przyczyn problemu.

kopiowanie non-stop czegoś od konkurencji, no nie zawiedzie nas daleko.

Bo nie będziemy wiedzieli co działa?

Bo nie będziemy wiedzieć co działa, bo będziemy wychodzić od rozwiązań, a nie od problemu. Najczęstszy błąd to robienie rewolucji i taka radykalna przebudowa designu. Większość takich redesignów kończy się niepowodzeniem i co ciekawe dane też pokazują, że im dłużej trwa taki redesign, tym większa szansa, że przyniesie marne skutki.

Zostałem wybrany dyrektorem e-commerce roku 2024 w kategorii producent. Możesz spodziewać tu szczere i brudne prawdę o marketingu e-commerce. Bez lukrowania rzeczywistości, 100% praktycznej wiedzy i soczyste marketingowe miękko. Napisz do mnie teraz na Instagramie kurs, a podeślę Ci darmowy 6-dniowy mini kurs o e-commerce. Zawsze mnie to zastanawia, że tylko 20% osób, które ogląda moje podcasty, subskrybuje ten kanał. Reszta niestety tego nie robi. Więc zanim zaczniemy, mam do ciebie małą prośbę. Jeśli lubisz moje treści edukacyjne i chcesz, żeby podcasty się rozwijały i żebym z całym swoim zespołem mógł je z odcinka na odcinek polepszać, wystarczy, że klikniesz subskrybuj. To takie małe mikro wsparcie, które da mi motywację do dalszego działania. Zaczynamy kolejny odcinek. Czołem! Nowe przywitanie w podcaście z Buta w Marketing. Moi drodzy, dzisiaj w nieco innej formie, albowiem nasz stół jest przepełniony technologią, sprzętem, ilością kubków. Jest tu, powiedziałbym, niezły chaos artystyczno-technologiczny. Dzisiaj mamy podcast, w którym będzie to podcast tzw. workshop. Jeden już taki kiedyś prowadziliśmy, z tymi samymi kawalerami. Bardzo fajnie on się oglądał w dłuższej perspektywie czasu. Zbiera cały czas wiusy. Wtedy mówiliśmy o testach HB. Dzisiaj porozmawiamy sobie o rzeczach trochę innych, ale jednak złączonych wspólnym mianownikiem. Ze mną dzisiaj są dwie osoby, które są również członkami Master E-Commerce Hubu jako eksperci w wersji 1.0 oraz 2.0. Przedstawcie się panowie.

Cześć, Michał Czajkowski, DigiSpot.

Adrian Jaskuński, DigiSpot.

Myślę, że dla tych, którzy nie oglądali odcinka numer jeden workshop podcastu, to może krótka taka formuła, jak będzie wyglądało dzisiejsze spotkanie, a potem przejdziemy do czego warto wam zauwać i was słuchać.

Spoko.

No to... jak będzie wyglądał nasz dzisiejszy odcinek, czym on się różni od innych odcinków, które pojawiają się na kanale z boot up marketing.

Ostatnio wspomniałem, że tutaj pogadaliśmy trochę więcej o testach HB, ale też w ogóle o procesie, jak poprawnie podchodzić do optymalizacji konwersji w sklepie i na stronach. Dziś długo zastanawialiśmy się, co zrobić w tym kolejnym odcinku warsztatowym, żeby to miało realne value też dla widzów. I w zasadzie przygotowaliśmy warsztat o tym, jak zwiększać sprzedaż w e-commerce dzięki optymalizacji konwersji, ale przygotowaliśmy sześć konkretnych scenariuszy. W każdym scenariuszu będzie kilka case'ów, czyli na przykład scenariusz o tym, jak optymalizować koszyki checkout, jak optymalizować kartę produktu, jak optymalizować listing i pod każdym z tych scenariuszy damy wam kilka case'ów, case'ów na bazie naszych klientów, na bazie też tego, co robiliśmy. Fajnie.

Więc jeśli oglądacie, jeśli słuchacie tego podcastu na przykład w drodze do pracy na metrze i nie macie dostępu do możliwości odtworzenia tego wideo, to ja bym rekomendował jednak siąść i potraktować to jako darmową lekcję. Siąść z odsadnikiem w domu wieczorem i wyjść z tego jak najwięcej, nie słuchać tego w biegu.

Będzie sporo case'ów, sporo screen'ów, więc zdecydowanie warto obejrzeć, co będzie na ekranie.

Ja jeszcze mogę tylko dodać, że będziemy w trakcie... Ja jestem znów odpowiedzialny za klikanie prezentacji, więc będę trochę... Jest to funkcja bardzo ważna. Zarządca prezentacji. Też mamy notatki, więc będziemy trochę zerkać na laptopy. Ja też będę zerkać co chwila w zasadzie na prezentację, więc proszę mi wybaczyć.

Dobra. Zamykając klamrą temat tego, o czym dzisiaj będziemy rozmawiać, to jeszcze chciałbym dopytać, dla jakich marek, poza marką znaną, lubianą, kochaną, love-brandem Duck, wykonujecie następujące czynności, aby zwiększać sprzedaż na stronach internetowych? Pochwalcie się, z kim współpracujecie, żeby nasi słuchacze mieli dowód słuszności, że ci dwaj goście w białych koszulkach mają rację.

Mają rację.

Nie umawialiśmy się.

Właśnie, to przypadek totalny. Myślę, że takim największym brandem, bo też jakby nie możemy się wszystkim chwalić do końca, ale takim największym brandem, którym możemy się pochwalić, z którym współpracujemy, jest Withen. Niektórzy wymawiają to Witschen, ale Withen. Withen jest poprawną formą. No oprócz tego Duck, tak jak wspomniałeś też gdzieś... Same te repki, rozumiem, że obskakujecie. Jakoś tak, tak wychodzi.

Dużo e-commerce'ów z branży meblowej. Dużo e-commerce'ów też podpisaliśmy ostatnio z wyposażeniem, wykończeniem w ogóle domu. Ostatnio spora aplikacja dietetyczna dołączyła.

Jakoś nazwów się pochwalili? Czy wszystko jest top secret?

Myślę, że możemy się pochwalić Mybedem. Dominik też był u ciebie niedawno.

Dominik również jest w Mastery Commerce Hubie.

Jest, tak. Myślę, że też Piotrek, też nasz klient, którego też zarekomendowaliśmy do Master Huba.

Również jest w Mastery Commerce Hubie.

Wszystko jadło kilka lat. Rav Decor, tam akurat jesteśmy w trakcie fazy redesignu, więc tego efektu, który robimy jeszcze nie ma, ale w MyBedzie zresztą też mamy kilka fajnych case'ów, to myślę, że Dominik się nie obrazi, jak powiemy, że współpracujemy. Tak, no więc jeszcze z takich bardziej rozpoznawalnych brandów opracowaliśmy akurat w kontekście audytu tylko z Magdą Butrym na początku roku, takich bardziej rozpoznawalnych. Reszta to są, wiesz co, Te tematy, których każdy zna. Tak, ale też są na przykład bardzo duże e-comy, no kurczę, nikomu nic nie powie. Największy sklep z monitoringiem w Polsce, nie, na przykład, bo to są raczej takie brendy, które nie są powszechnie znane z nazwy, nie, ale są też dużymi e-commerce'ami, w większości takie kilkadziesiąt milionów.

W biznesie nauczyłem się jednego. Dywersyfikacja nie jest tylko istotna jeśli chodzi o różne kanały polskiwania ruchu w twoim sklepie internetowym, czy różne źródła przychodów. Istotne również jest to, gdzie trzymasz swój kapitał. Zawsze myślałem, że by kupić złoto trzeba od razu wdać kilka tysięcy i pewnie wiele osób ma tak samo. Patrzę na te sztapki i myślę, kiedyś może za parę lat. Jednak to nie jest prawdą. GoldSaver.pl totalnie zmieniło moje myślenie w tym temacie. To jest sklep, w którym możesz kupować swoją sztapkę kawałek po kawałku. Zaczynasz np. od 50 zł i dokupujesz, kiedy chcesz. Bez umów, bez deklaracji, pełna elastyczność. Jeśli uzbierasz 31,1 g, odbierasz całą sztapkę w salonie, paczkomacie albo kurierem. Prosty e-commerce. GoldSaver to część GoldenMark, firmy która od 14 lat sprzedaje certyfikowane złoto od najlepszych producentów na świecie. Więc wierz, że jest to po prostu bezpieczne i pewne. I mam dla was bonus, jeśli zarejestrujecie się z kodem OSKAR100, dostaniecie 100 zł rabatu na swoją pierwszą sztabkę. Link wrzucam wam w opisie odcinka oraz w komentarzu. GoldSaver, po prostu stać się na złoto.

Serio. No, fajnie.

Teraz powiedzcie mi, pamiętam o odcinku o testach AB. Mówiliśmy o tym, że musicie mieć ileś, mniej więcej konwersy, żeby te testy AB miały rację bytu. Dzisiejszy odcinek, o tym o czym będziemy rozmawiali. Do kogo on jest skierowany w takim razie?

No ja myślę, że i do tych większych, ale też przede wszystkim do tych mniejszych, bo będzie kilka case'ów o tym, jak można podjąć dobrą decyzję na bazie nie tylko testu A-B, ale też jest case bodajże wywiadu z klientami albo z customer supportem. U jednego z klientów dosyć fajny, gdzie no tutaj poza tym, że trzeba zrobić wywiad z klientem, ale właśnie z customer supportem, nie wymaga to żadnej innej metody i można naprawdę wyłapać ciekawe rzeczy. Więc myślę, że do wszystkich, ale też więcej skorzystają na tym e-commerce'y, które nie mają dużej tej skali biznesu dzisiaj.

Super. Panowie, wiemy o czym będziemy dzisiaj rozmawiać. Od czego zaczynamy?

od błędów. Zastanawialiśmy się ostatnio, czego nie poruszyliśmy rok temu, ciebie, bo chyba mniej więcej rok temu się widzieliśmy. No i zdecydowanie taką turbo-kluczową kwestią są błędy, które popełniają ludzie podczas wdrażania zmian w swoich e-commerce'ach. Więc myślę, że zanim przejdziemy do tego, jak optymalizować sklepy dobrze, warto zbudować taki kontekst, jak tego nie robić.

Właśnie zastanawiam się czy nie wrzucisz tutaj wątku takiego swojego z tymi błędami, bo jak stawiam taką hipotezę, że popełniałem podobne błędy i zanim was to zapytam, to może powiem wam jak u mnie wyglądała ta ścieżka po prawej sklepu, gdy się jeszcze nie znaliśmy. Więc taka krótka moja historia. No ja, słuchajcie, zawsze patrzyłem na kilka rzeczy. Po pierwsze, raport Koszy Kroku, który pokazywał, co warto zmieniać na stronie. Podpatrywanie stron, które osiągały dobre wyniki, czyli można powiedzieć, czasami to była konkurencja, czasami może nie do końca konkurencja, ale ten sam segment, na przykład fashion. Do tego kupowałem jakieś czeklisty za granicą poprawy konwersji, które pokazywały, co ma jaki wpływ na co.

Wdrażałeś coś z tych checklist?

No tak, Amadeusz wdrażał te rzeczy, ale to było takie, bym powiedział, to była fajna zabawa w ogóle, bo wdrażałeś dużo tych rzeczy, no ale tak ciężko potem było to zwalidować, czy np. kampania z influencerem wpłynęła na większą sprzedaż, czy może jednak zmiana, nie wiem, dodatkowych informacji USP na koszyku. Więc to było o mnie, a jakie są największe błędy, czy one się powielają w tym, co ja powiedziałem?

W dużej mierze tak. My zauważamy trzy takie najczęstsze błędy podejścia do optymalizacji sklepów. No i po pierwsze najczęstszy case to jest kopiowanie od konkurencji. Dlaczego to jest złe? Tutaj dwie kwestie. To, że coś na stronie konkurencji wygląda dobrze, wydaje się dobre, nie znaczy, że oni mają to przetestowane, przebadane i że to rzeczywiście dobrze konwertuje. I druga kwestia, nawet jeśli to dobrze konwertuje u nich, wcale nie musi oznaczać, że to będzie dobrze konwertowało u ciebie. Bo każdy sklep jest inny, każdy sklep ma inną grupę docelową, inne problemy, no i potrzebuje innych rozwiązań tych problemów. Natomiast mała gwiazdka, jeśli jesteśmy gdzieś na początku tej swojej optymalizacyjnej drogi, no to takie wyjście od spojrzenia na największe marketplacy, największych graczy e-commerce'owych, no nie jest jakimś grzechem, bo musi być jakiś punkt startu. Natomiast ta strategia, o której wspominałeś, patrzenie na różne raporty, kopiowanie non-stop czegoś od konkurencji, no nie zawiedzie nas daleko.

Bo nie będziemy wiedzieli co działa?

Bo nie będziemy wiedzieć co działa, bo będziemy wychodzić od rozwiązań, a nie od problemów.

No tak, ale są takie swoiste prawdy, które np. muszą się znaleźć na product page'u, jak nie wiem, informacja o dostawie, o zwrocie, no to to jeśli mamy e-commerce taki pusty szablon, To nie jest pierwsza etapa, w której powinniśmy ciągnąć od tego, jak inne e-commerce'y dużo, wiele sprzedają.

Tak, tylko pytanie, czy byś, nie mając takich podstaw jak informacja o wysyłce, czy USP na karcie produktu, czy byś ten e-commerce rozwinął w ogóle do takiej skali, żeby dalej walidować i badać. Mówimy tu już o Kaysie.

No właśnie, do jakiej skali możemy sami bezkosztowo...

Ja myślę, że te kilkaset zamówień w miesiącu to jest taki poziom optymalny, gdzie możemy sobie korzystać. To jest taki, powiedzmy, początek drogi jeszcze, gdzie możemy sobie korzystać z tych checklist. Później, jeśli jest ta skala, coraz większe, to, no to już warto walidować. Jeśli mamy też dużo danych na przykład pozbieranych, wiesz, robimy, nie wiem, 300 zamówień miesięcznie, ale mamy wysoki średni koszyk i już mamy dane z tam z roku, z półtora roku, no to też warto wtedy analizować.

I walidacja to jedno, research to drugie. Bo oprócz wzorowania się na jakichś dobrych praktykach, no warto by też było zrozumieć grupę docelową. Rozumieć jakie oni doświadczają problemy na stronie internetowej. Więc to też już nawet na tym wcześniejszym etapie dobrze włączyć gdzieś jakiś feedback od użytkowników do swojego planu badawczego czy planu optymalizacji.

Dobra. Jakie dalej błędy?

Drugi najczęstszy błąd to robienie rewolucji i taka radykalna przebudowa designu. No i tutaj generalnie statystyki tego typu projektów nie są zbyt ciekawe, no bo większość takich redesignów kończy się niepowodzeniem i co ciekawe dane też pokazują, że im dłużej trwa taki redesign, tym większa szansa, że przyniesie marne skutki. No i dlaczego to jest złe? Pierwszy powód jest taki, że wdrażamy mnóstwo rzeczy, zmian na raz, przez co nie możemy potem zidentyfikować, co wpłynęło na wzrost konwersji, na poprawę zachowań użytkowników, a co na spadek. No i druga kwestia, no to tego typu projekty najczęściej są oparte na misiach. Na misiach, czyli na argumentach w stylu mi się podoba, mi się wydaje. No i To czym trzeba pamiętać, to że Twój sklep nie jest dla Ciebie, tylko jest dla Twoich klientów. Więc to na optymalizacji rozumieniu Twoich klientów powinieneś wdrażać zmiany, a nie na podstawie Twoich przeczuć.

Dobra. Partnerami podcastu jest marka GetResponse oraz Shopper. Dowiedz się więcej o osobach, które wspierają każdy mój odcinek. Shopper oferuje kompletny ekosystem usług w obszarach takich jak sprzedaż wielokanalowa, finanse, logistyka i marketing internetowy. Shopper oferuje 100% wsparcia sprzedaży online. Sam z niego korzystam jako marka DAK. GetResponse to polskie narzędzie do email marketingu i zarządzania kampaniami online. Za jego pomocą zautomatyzujesz komunikację marketingową w oparciu o zachowania i preferencje klientów. Dodatkowo wypromujesz i sprzedaż produkty dzięki pakietowi narzędzi e-commerce. Nie zabraknie także partnerów medialnych, czyli e-commerce w praktyce, Marketer Plus oraz Nowy Marketing. Sam korzystam, czytam i dzielę się tam wiedzą. Wydaje mi się, mi się. No dobrze, to powiedz mi, jak podejść w takim razie do sklepu, który wygląda archaicznie, poza tym takim feelingu, czyli czcionki, układ, jakby jest takim sklepem przed 6-7 lat, no to... Jak podejść do tego? Jak zweryfikować jaki styl sklepu, czyli kwestia tego brandowa, będzie pasował naszym klientom? Skoro sklep działał 10 lat organicznie, jest starym frontem, wygląda technicznie jak sklep fashion, to jak się dowiedzieć, co się może podobać? Już nie mówię o funkcjach użytkowników. Da się to w ogóle zweryfikować?

Da się, są do tego różnego rodzaju badania. Chyba o tejście preferencji, jak zdążymy, to sobie dzisiaj pogadamy. Natomiast dobrze intuicyjnie czujesz, że tego typu radykalne zmiany czasem mogą być sensowne. Właśnie w momencie, gdy mamy archaiczny sklep. Dizajn tego sklepu jest amatorski i przykładowo zidentyfikowaliśmy mnóstwo jakichś problemów z konwersją, których wyeliminowanie, takie iteracyjne, stopniowe, po prostu zajęłoby nam lata. W takim przypadku warto podjąć trochę więcej ryzyka, żeby ten sklep odświeżyć, powdrażać więcej zmian naraz, no i tym samym przyspieszyć cały proces.

Bardziej mówimy o tym jak ktoś ma szablon sprzed roku, dwóch, on jakoś dobrze działa, dobrze sprzedaje, ale on teraz wymyślił, że na roadmapie projektu on zrobi rewolucję designerską. To jest zła metoda.

Szczególnie jak już mamy jakąś skalę.

Ostatnio chyba nawet omawialiśmy, pisaliśmy o takim case'ie jednym. A widzisz, to jest kwestia też niższej czasem. Możemy mieć też słaby sklep, ale mamy taki produkt dobry, że on i tak czy siak sprzedaje i wiesz, jakbyśmy to poprawili, to na przykład niewiele by się zmieniło, nie? No to indywidualne to jest bardzo, ale to jest to, co Adrian powiedział, to jest jakaś, wiesz, taka ogólna przyjęta zasada, jak się nie powinno podchodzić, natomiast wiadomo, że trzeba spojrzeć gdzieś indywidualnie.

A to też trochę nie jest tak, że na przykład jak DAG, załóżmy, ma świetny produkt, to i ma tylko i wyłącznie w jednym miejscu klient możliwość zakupu tego produktu, To ja powinienem mniejszą uwagę zwracać na testy A, B i C rower, w którym ma taczkę, która jest w 30 różnych miejscach i on jakby musi tego użytkownika przekonać, że u niego jest najlepszy wybór. Czyli jakby to co piją Michał z produktem, nie?

No zdecydowanie. Będziemy pokazywać dalej taki framework, którym się posługujemy przy analizach. Natomiast w skrócie głównym takim czynnikiem, który napędza konwersję jest propozycja wartości. No i to często jest stricte powiązane z produktem. Jeśli ten produkt jest dobry, no to faktycznie siłą rzeczy ta konwersja będzie wyższa.

Tak jak w Marse?

Tak jak Marce, tak. Yes.

Trzeci błąd, jaki dodamy do tego?

Sztuczki. No i to jest... Trochę poruszyliśmy to ostatnio. No też mega częsty case, ludzie szukają dróg na skróty. Ale gdyby takie drogi na skróty działały, no to pewnie nikt by nas teraz nie oglądał, bo każdy by generował super konwersje i milionowe przychody. Co mam tu na myśli przy sztuczki? No właśnie jakieś tipy w stylu powiększ batony, zaokrąglij batony, czy wdruż one-step-checkout zamiast multi-step-checkoutu. I to swoją drogą też testowaliśmy w DAG-u jakiś czas temu. Okazało się, że oba te check-outy konwertowały niemalże identycznie.

Ale Oskar był zły, bo oczekiwał fajerwerków, że będzie super case, a tam się okazało, że nie było żadnej różnicy. Co też jest dobrym wnioskiem, bo nie trzeba tracić kasy i czasu na development.

Co nie oznacza, że w ogóle zmienianie jakiejś logiki koszyków, check-outów jest złe, bo może to zadziałać gdzieś indziej. Tutaj konkretnie nie przyniosło żadnej różnicy.

No teraz jesteśmy w ogóle, kończąc wątek błędów, no to teraz w Dagu robimy test kart produktów, nie? Ile on już trwa? Z tydzień?

No tydzień cały. Niecały tydzień, no w środę chyba.

Miejmy nadzieję, że będzie jakiś wygrany w tej bitwie.

Będziesz mocno trzymał kciuki i na pewno wyjdzie dobrze.

Mam jeszcze trochę czasu.

Dobra.

6 tygodni.

Błędy za nami.

Tak.

To jak w takim razie optymalizować sklep? Dobrze. Proszę dać tutaj gotowe rozwiązanie na tacy.

Gotowe rozwiązania będą zaraz, jeszcze krótki kontekst, bo lubię się posługiwać taką analogią, że dobra optymalizacja sklepu, czy w ogóle dobry UX, dobre CRO jest trochę jak dobry lekarz, bo dobry lekarz zanim przepisze ci receptę, zanim wsadzi cię w gips, przeprowadzi jakieś badania, wyśle cię na rentgen, wyśle cię na USG. No i na tej podstawie dojdzie do źródła problemu, zrozumiecie, co ci dolega. Potem zalecie jakąś konkretną metodę leczenia, przepiszecie jakąś receptę. Na kolejnej wizycie sprawdzi, czy ta metoda leczenia zadziałała. Jak nie zadziałała, no to może przepiszecie jakieś inne leki. No i będzie sprawdzał różne rzeczy, aby w końcu doprowadzić się do zdrowia. No i w ten sam sposób my, jako projektanci, czy jako właściciele e-commerce'ów, powinniśmy podchodzić do optymalizacji. zanim zaczniemy wdrażać, czyli leczyć, no powinniśmy przeprowadzić badania, testy i analizy, żeby zrozumieć, gdzie jest problem. No i teraz myślę, że możemy przejść płynnie do pierwszego z sześciu scenariuszy, które mamy na dzisiaj przygotowane i pogadamy o tym, jak zmniejszać liczbę porzuceń koszyka i checkoutu.

Si. Ja wam jeszcze będę tutaj w trakcie zaznaczać na prezentacji nomicie, o których liczbach mówię, konkretnie w tym kejsie. Więc tak, mamy ten case pierwszy w kontekście optymalizacji porzuceń koszyku i checkaucie. To jest w ogóle bardzo ciekawy wątek, bo w jednej dużej też spółce akcyjnej, gdzie ta skala jest już ogromna jeśli chodzi o sprzedaż, jakbyśmy spojrzeli tak big picture na współczynnik porzucenia koszyka u tego klienta, czyli tak jak większość ludzi generalnie patrzy, no to by się okazało, że mieści się on w benchmarkach, bo tam wręcz idealnie, bo tam 67% porzucenia koszyka, które się mieści idealnie w benchmarkach.

67% na etapie W ogóle.

Całościowo.

Po prostu porzucenie koszyków.

Prawie w e-commerce dwie trzecie koszyków sobie porzucamy.

I to mówimy globalnie. No i teraz właśnie dlaczego istotne jest wchodzenie granularnie w ścieżkę i digowanie całego lajka. Bo okazało się, że w tym wypadku, i teraz tutaj zaznaczę na presce, na trzecim kroku mieliśmy 23, na trzecim kroku czekautu mieliśmy 23% współczynnika porzuceń, gdzie benchmarkowo jest to około, w analogicznie tych oczywiście zbudowanych koszykach i czekautach, około 15%. Czyli przy tej skali już mamy pierwszy punkt z cyklu, gdzie ucieka konwersja, gdzie możemy w zasadzie odzyskać około 8%, jeślibyśmy się mieścili w benchmarku.

Jest jakaś taka narracja, że możesz odzyskać porzucone koszyki Facebookacy, Marketing Automation. Czy dzięki temu działaniu możesz ich odzyskać, znaczy poprawiać gdzieś tam tego trzeciego stepu na koszyku więcej niż te wszystkie działania takie remarketingowo-mailowe, czy nie?

Wiesz co, zależy, no bo trochę one spełniają inną rolę, a my tutaj mówimy, zaraz też powiem dalej, mówimy o konkretnie zdefiniowanym problemie i my potem też wyłapaliśmy, mieliśmy hipotezę tutaj, którą potem testowaliśmy, co to był za problem. Więc tutaj myślę, że trochę inna rola jest jednego i drugiego niż w tym wypadku, no bo rzecz, o której zaraz powiem, marketing automation w żadnym stopniu by nam tego nie zmieniło i nie poprawiło. No ale właśnie i kolejna rzecz, którą złapaliśmy idąc dalej, wchodząc sobie w czwarty krok check outu, co już było bardzo nietypowe. gdzie mieliśmy 21, ok. 21% społecznika pożyczeń. Znów benchmarkowo tam było między 10 a 15, więc mamy kolejne 7% do odzyskania. No i co w tym wypadku mogło być przyczyną?

To był krok z podsumowaniem, gdzie jedną akcję jako użytkownik musiałem spojrzeć na podsumowanie i kliknąć kupuję i płacę.

Tak, no i okazało się jak zaczęliśmy pogłębiać ten problem, no bo w GIA4 sobie zdefiniowaliśmy tylko gdzie ucieka konwersja, no ale nie mamy odpowiedzi co może być przyczyną. No i tam na przykład problemem i taką hipotezę, którą postawiliśmy była niestandardowa treść na batonie, sprawdź ci zamów. Ciekawe. Tak. No dwa.

Możemy przejść do podsumowania.

Dokładnie. Dużo metod dostawy i bardzo mylący też podział tych metod dostawy. Sposób prezentacji kwoty do zapłaty. No i jeszcze tam było kilka elementów, które przy okazji włapaliśmy. Każde z nich powodowało takie mikro tarcie. No i jak wszystkie sobie zebraliśmy do kupy, to nagle się okazuje, że właśnie mamy współczynnik porzuceń na trzecim i czwartym kroku w ogóle ponad benchmarki. No i co zrobiliśmy dalej? No w tym wypadku poszliśmy tutaj ścieżką, gdzie przeprojektowaliśmy już te widoki i one będą dopiero szły do testów tam za około dwa miesiące. tam robimy takie większe testy już w tym wypadku re-designowe. Ale puenta jaka jest z tego konkretnego case'u, wchodźmy w dane bardziej granularnie, a nie patrzmy tylko big picture, no bo czasem jak spojrzymy big picture i właśnie większość osób tam tak robiła wcześniej, że patrzyli na to całościowo, nie znajdziemy przyczyn problemu. Fajnie.

Coś jeszcze ciekawego z koszykiem macie zaprezentowane?

Tak, będziemy zaraz trochę więcej, więcej opowiadać, ale tutaj jeszcze kolejny slajd w kontekście tego.

Właśnie chodzimy o koszyku, właśnie. Co jeszcze przeanalizować ilościowo w czekaucie?

Okej.

Czy czekaut jest w ogóle... Przepraszam, bardzo dobre przerywało. Dobrze. Czy czekaut jest najważniejszym miejscem do zweryfikowania na starcie, bo wrzuciliście jako scenariusz pierwszy,

czy to jest... Często im niżej na ścieżce zakupowej, tym więcej jest do ugrania. Natomiast będzie dzisiaj jeszcze jeden case'ik, gdzie te priorytety będą trochę inne, ale to powiemy później. Więc tak, my jak audytujemy klientów, często zaczynamy od właśnie takiej analizy drop-offu na różnych krokach ścieżki zakupowej. No i ona nam daje szeroki kontekst, natomiast nie daje pełnego obrazu sytuacji. No i właśnie to, co możemy zrobić, żeby ten obraz sobie rozszerzyć, no to na pewno warto spojrzeć na jakość ruchu, który dociera do tego check-outu. Bo może zbyt szeroko targetujesz kampanię. Więc dobrze spojrzeć, skąd przychodzą ludzie, którzy konwertują częściej, skąd przychodzą ludzie, którzy konwertują rzadziej. Bo może ten problem jest jeszcze przed check-outem. Dalej powroty na ścieżce zakupowej. No i mam tu na myśli cofanie się przykładowo z ostatniego kroku czekał to do przedostatniego. No jeśli tego typu użytkowników mamy, którzy cofają się, mamy ponad połowę, no to zapala nam tą czerwoną lampkę, że coś tu jest nie tak. Może tym ludziom brakuje jakiejś informacji w tym podsumowaniu. Idąc dalej, warto spojrzeć też na analizę formularza i przyjrzeć się temu, gdzie konkretnie w checkout'cie ludzie opuszczają proces zakupowy, gdzie spędzają najwięcej czasu, nad czym się najwięcej zastanawiają. Mamy też tu hitmapy, o hitmapach będzie dalej, więc je pomijam, natomiast to też nam może rozszerzyć kontekst, co jest nie tak w checkout'cie. Metryki związane ze średnią wartością zamówienia. Liczba produktów per transakcja, procent transakcji z dosprzedażą, no to zdecydowanie jest też istotne, jeśli mamy jakieś kampanie dosprzedażowe, no to fajnie mierzyć ich efektywność. Analiza mikrokonwersji, na przykład kliknięcia w czat. Co nam to może powiedzieć? Jeśli średnio w witrynie tylko 2% użytkowników klika w ikonkę czatu, a na którymś kroku checkoutu jest to 8%, No to znów może dawać ci informację, że... Ikonka

czatu powinna być na checkout'cie, nie powinna

być tam... Właśnie do tego też dążę.

Ale jest ten wystrzał.

Nie wyprzedzaj własnych faktów. Prowadziliśmy takie testy, gdzie usuwaliśmy tą ikonkę czatu i przynosiło to wzrosty.

No dobra.

Jeszcze jedna rzecz, sorki, bo do tego będziemy też nawiązywać. Segmentacja użytkowników. To, co trzeba wiedzieć, to to, że średni nie kłamią. Jak spojrzymy sobie globalnie na zachowania użytkowników, możemy nie dojść do sedna problemu. Dopiero jak nałożymy sobie segmenty, mobile, desktop, powracający nowi użytkownicy, jak spojrzymy przez różne rozdzielczości, to dopiero wtedy możemy często dojść do źródła problemu.

Pojawiają się dwa pytania w głowie do tego. Pierwsze jest takie, czy ikonka czatu, już pominąłem co wyprzedziłem, to czy ten czat, bo ja Wam powiem o taki osobisty problem związany ze stronami internetowymi. Jedne to jest kwestia tego, że mamy pop-upy wyskakujące jako zapis do Instagram, które drażnią użytkowników i to na hitmapach można zobaczyć, a druga rzecz to są okienka czatu, które na mobilu też mega drażnią. Jak do tego w ogóle podchodzić? Bo ten temat mnie zainteresował, bo my kiedyś w DAG-u mieliśmy ten temat wiele razy walkowany i mieliśmy to okienko czatu. Teraz go nie mamy, nie mamy też pop-upów, wybieramy to on siteował na stronie maile. Jak polecieć do tego okienka czatu? Mówisz, że jakieś tresy z tym prowadziliście.

No tutaj jest jeden case ciekawy w kontekście czatu, że nie możemy doprowadzić do sytuacji, w której ikonka czatu, a to się zdarza, przesłania nam główne call to action, przejść do płatności na przykład. Tak, albo dodaj do koszyka, no bo to jest absurdalne, no bo po co ten czat wtedy, nie? Wiesz co? Dużo jest takich czynników, jak podejść do tego czatu. Można go zmniejszyć trochę, jeśli jest taka obszura.

Na poszczególnych stronach na przykład może?

Tak, albo go usuwać z poszczególnych kroków. No jeśli już finalizujemy zakup, to po co mamy mieć czat? Jeśli ktoś finalizuje zakup, to jakie pytanie może jeszcze zadać potencjalnie na tym etapie i skorzystać z tego czatu? Bez sensu.

A to gdzie na przykład? Tak teraz hipotetyzuję, zastanawiam się. Gdzie powinna być ta ikona kaczatów? Na których stronach, kategoriach? Człowiek już wchodzi na stronę, czy on od razu powinien mieć pytanie? Czy na przykład na karcie produktu? Ale wtedy przystanawiam zawsze dolej do koszyka częściowo.

Jakby wysunie się trochę moje... To zależy od... Odpowiedź co zależy będzie, nie? Ale generalnie tak. Zależy ile masz różnych widżetów jeszcze pomiędzy, bo jak masz jeszcze wpiętego tam, nie wiem, trustmate'a do opinii załóżmy, czy jakiegoś trustpilota.

I callpejża.

Callpejża i jeszcze masz czat, no to trochę trzeba się zdecydować, na co kładziemy nacisk i czy na przykład jak mamy ten czat, to czy w ogóle jest dużo zapytań z tego czatu, czy i tak wszyscy do nas dzwonią. No bo wiesz, jeśli my na przykład robimy już na etapie warsztatu z klientem i zadajemy pytanie, jaka jest najczęstsza forma kontaktu? I on nam mówi, no 80% telefon, 15% mail i tam 5% to jest tylko czat. No to się trzeba zastanowić nad tym, czy może ten czat rzeczywiście będzie spełniać swoją rolę i czy warto go trzymać, nie?

Zapisuje sobie właśnie temat czatu. W ogóle ostatnio, nie jest to niekulturalne, ale ostatnio na podcastach pisujesz rzeczy, bo... Widziałem ostatnio. Tak, że ten temat czatu się u nas przewijał.

Będziesz mieć podsumowanie z Ploda też, więc...

Wiem, ale wiedziałem, zastanawiałem się, trochę odbiegałem z tematu, ale też mam robić to ciekawe, że zastanawiałem się nad tym, czy nie powinniśmy, i to Sergiusz z Mastery Commerce Huba zresztą ma, że on ma możliwość komunikacji przez Whatsapp. I w Polsce coraz więcej osób używa Whatsappa, my to ostatnio też z klientami

odbieraliśmy, że przekierowujemy Whatsappa.

Za granicą to jest podstawa.

Prawda, ja ostatnio widziałem SocSupply, coś takiego ma też przekierowanie do Whatsappa. 11 września rusza trzecia edycja konferencji z

Buta e-commerce w 100% online i całkowicie za darmo. To cały dzień z praktykami sprzedaży online, w tym członkami Master e-commerce hubu Mastermindu dla właścicieli e-commerce. To, o czym porozmawiamy tego dnia, to zwiększenie sprzedaży w praktyce, realne case studies właścicieli biznesów, testy A-B, które dają przewagę, mindset VOD właściciela sklepu internetowego, czy case studies z realnych biznesów moich znajomych z branży. Odbierz swoją wejściówkę, kliknij poniżej i zarezerwuj miejsce i dołóż do setek właścicieli e-commerce, którzy 11 września spędzą dzień z najlepszymi praktykami e-commerce. Na ostatnim evencie było 500 osób live. Gdzie ucieka konwersja? Nie, nie, jeszcze.

Tak, tutaj nawiązanie do segmentacji, o której wspomniałem wcześniej. U jednego z klientów, na drugim kroku checkoutu, na tym kroku był ekran, gdzie mogłem sobie wybrać, czy chcę się zalogować, zarejestrować, czy złożyć zamówienie jako gość. Zobaczyliśmy, że mobile konwertuje lepiej niż desktop. Co jest niestandardowe, bo zazwyczaj jest na odwrót. No i co się okazało? Że okazało się, że na urządzeniach mobilnych

Właśnie dla mnie to jest niewyobrażalnie, że mobile konwertuje lepiej niż desktop.

A no to zaraz ci pokażę dlaczego tak się stało. W tym biznesie powracalność była mega niska. Jakby to nie był problem tego biznesu, tylko bardziej charakterystyka tego biznesu. I na urządzeniach mobilnych przycisk złuż zamówienie jako gość bez rejestracji był dużo bardziej wyeksponowany i to możecie zobaczyć teraz na ekranie. Co zrobiliśmy? Przeprojektowaliśmy ten krok tak, żeby na desktopie mocniej wyeksponować te zakupy jako gość. No i konwersja na wzrosła i przewyższyła Mobile. Tutaj ten drugi ekran jest jeszcze po kilku iteracjach różnego designu. Natomiast głównym czynnikiem, który tu odpowiadał za wzrost było właśnie mocniejsze wyróżnienie przycisku KUB bez rejestracji. Natomiast znów, czy to jest dobre dla każdego e-commerce'u? No niekoniecznie. Tutaj całej strategii zmapowaliśmy sobie z klientem, że ta powracalność nie jest kluczowym KPI-em. W niektórych biznesach, gdzie ta powracalność jest wyższa, sytuacja będzie inna i być może zachęcanie ludzi do zakładania kont będzie miało większą wartość niż tutaj.

Tutaj masz produkt, który raz na kilka lat może kupisz.

Sobel TV.

Tak, taka specyfika. Kolejny ciekawy case, o który pytałeś na starcie, czy będą jakieś przykłady dla e-commerce'ów, które na przykład nie mają skali i nie mogą testować, czy nawet wyciągać. wiarygodnie danych ilościowych z GA4, no bo to też trzeba mieć na uwadze, że w GA4 mamy dane ilościowe, więc też musimy mieć odpowiednią skalę, żeby wyciągnąć wiarygodne informacje. Wywiady z Działem Obsługi Klienta. No i to jest case, który bardzo, bardzo lubimy, bo jest w zasadzie bardzo prosty, ale dużo obrazuje. W trakcie wywiadów z Biurem Obsługi Klienta Okazało się, że użytkownicy mieli problem ze zrozumieniem czym jest dostawa przez producenta, którą teraz możecie zobaczyć na ekranie. Wydawać by się mogło prosty komunikat, no, dostawa przez producenta, tylko nikt nie wiedział.

Nie wiadomo o co chodzi, ja też nie wiem.

A nikt nie wiedział, kim jest ten rzeczony producent. No i dlatego pod spodem też widzicie komunikat o czasie dostawy 5-15 dni roboczych. No powodował jedno proste założenie w głowie. Na 100% to idzie z Azji i nie wiadomo co to jest. No i teraz uwaga, żebyście mieli kontekst, kim był klient. Dostawa przez producenta była tak naprawdę dostawą realizowaną przez jego wyspecjalizowanych kierowców jego busami. A dlaczego realizacja 5-15 dni roboczych? No bo to były akurat szklarnie, które robią na zamówienie i są produkowane w Polsce. No i te dwa komunikaty, w ten sposób pokazane, spowodowały, że odbiór był zupełnie, zupełnie inny. I jaka jest nauka z tego case'u? Komunikujmy w taki sposób, bo możemy naprawdę dużo ugrać konwersyjnie, jeśli komunikat będzie prosty. Jeśli zamiast dostawy przez procenta powiemy, dostawa będzie realizowana przez naszych wyspecjalizowanych kierowców, nie? Albo czas dostawy to jest 5-15 dni roboczych, bo produkujemy szklarnię na zamówienie tam w Polsce.

To, co mi się pojawia, to takie pytanie, bo tu jest napisane w wiarze z działem obsługi klienta. Czy macie może, takie, ktoś tego słucha, nawet, że zapisał sobie notatki, takie 4-5 pytań, o co powinniśmy tą obsługę klienta, w sensie, jak w ogóle do tego podejść, tej wiarę z obsługą klienta? Bo to uważam, że byłoby kluczowe dla naszych słuchaczy.

Wiesz co, jeśli chodzi o te wywiady z bokiem, to takie jedno naprawdę podstawowe pytanie to jest, jakie są najczęściej zadawane pytania. Myślę, że od tego zawsze wychodzimy w ogóle. A potem trochę pogłębiamy w zależności od kontekstu biznesu, no bo zupełnie o coś innego zapytamy, nie wiem, w przypadku Daga.

No właśnie, jakie pytania do Daga powinny być zadane?

No wiesz na przykład, o co najczęściej pytają w kontekście doboru torebki, nie? Z tą szklarnią też podają, też można zapytać, jakie są najczęściej zadawane pytania w kontekście wyboru szklarni, na przykład z czym mają problem w wyborze tej szklarni, nie? No i wiadomo, w zależności od branży możemy sobie pogłębić dane pytania, albo w ogóle możemy to pogłębić też. My czasem robimy tak, że jak zaobserwujemy coś w trakcie audytu albo na etapie warsztatu tam z founderem czy z dyrektorem e-commerce, to potem jeszcze jak mamy szerszy kontekst, dopytujemy o to dział obsługi klienta. No ale myślę, że takie naprawdę podstawowe pytanie, od którego każdy może wychodzić, jakie są najczęściej zadawane pytania i od tego rozbudowywać sobie to inne. Czyli jeśli się pojawia pytanie X, no to dalej idziemy z pytaniem Y.

Co mówisz w tej sytuacji i co przekonuje ludzi.

Dokładnie, dokładnie.

Ja bym tego dodał jeszcze, że te pytania można, tak moim zdaniem, potem dodawać raz na kwartał nowe do sesji Q&A, plus z tego tworzyć content na przykład na Instagrama i na Facebooka, po prostu w formie wideo, bo klient może się z tym wejść na highlights na Instagramie, znaleźć tam odpowiedź, może znaleźć na stronie internetowej, więc to na pewno też może wtedy tą konwersję już tak bardziej wchodząc w sociale, czyli w moje w moją głębię, w moje środowisko pracy.

Zdecydowanie możemy to robić. Myślę, że jest to w ogóle powtarzanie. To nie jest tak, że robimy raz na trzy lata wywiad z dziełem obsługi klienta i do widzenia. Tylko warto je regularnie powtarzać, w ogóle bliżej pracować z biurem obsługi klienta. Też zauważyłem, że akurat na MasterHubie właściciele e-commerce'ów, którzy widać, że to robią, po prostu tym żyją i regularnie gadają z tym biurem obsługi klienta, mają dziesięć razy większą wiedzę na temat swojego własnego biznesu. I produktu. I produktu, tak.

I zmiany produktu, adaptacje do tego. Panowie, zanim czwarty case, wiecie co teraz się wydarzy?

Jakaś reklama?

Krótki spot reklamowy. Jeżeli chcesz stylować swój odsprzedaż i zwiększyć obroty, a tak całkiem serio, jeśli słuchacie i to o czym mówimy dzisiaj z chłopakami rezonuje z wami, czyli jesteście biznesami, które są już osadzone, które robią minimum milion obrotu miesięcznie, to zapraszam was do aplikacji do Master E-Commerce Huba. Link znajdziecie w opisie. Znajdziecie również w przypiętym komentarzu. Nie wiem, kiedy ten odcinek wyjdzie. Nie wiem, czy będzie też miejsce, bo u nas jest lista oczekujących.

Właśnie chciałem to powiedzieć, jak nie to nagramy.

Ale może też na listę oczekujących, bo jest szansa, że może miejsce będzie. Jak nie, to będzie zapisane na listę oczekujących, jeśli chcecie informację. Chłopaki z nami są w tym teamie. od samego początku, są w wersji 2.0. Coś może miłego o tym projekcie chcecie powiedzieć?

Chciałem, myślałem na tym co powiedzieć. Miłego. Całą noc. Nie przyszło mi nic. Szanuję takie podejście. Nie przyszło mi nic ze głowy niestety. Nie, a tak zupełnie poważnie. To dla nas bardzo fajne doświadczenie. Myślę, że zresztą robiłeś wczoraj te feedback call'e, te offboardingowe call'e z właścicielami, to masz najlepszy insight.

Dużo osób właśnie mówią, że najbardziej podobały im się poza mastermindami sesje z ekspertami. Może jest taka szansa, że to byliście wy.

Może.

Miejmy nadzieję, przecież.

Miejmy nadzieję.

Nie no, NPS-y tam widziałem, to były całkiem wysokie, ale robiłeś to offboardingowe? Spoko, w sensie to ludzie dają najlepszy feedback, myślę. My wiesz, od tej strony tam organizacyjnej, no to jakby to są już takie bebechy od środka, które ludzi trochę nie interesują, więc myślę, że to wiesz, najważniejszy jest feedback ludzi, którym się podobało. No jeśli ktoś mówi, że było over delivery i dostał za dużo wiedzy i nie wie co z tym zrobić, to jest to... Może nawet nie, że nie wie, tylko za dużo przyjął po prostu i nie wie, jak to rozplanować.

Teraz nie wie, co wyrzucić.

Ale to po to właśnie są te call of boards, bo ja też staram się uzasadnić, czym się powinniśmy zająć. Wracamy i kończymy ten blog reklamowy. Wracamy do case'u numer 4.

Case numer 4 to jest w ogóle ostatni z tego scenariusza już optymalizacji koszyka i checkoutu. Potem przejdziemy do poprawy karty produktu i Adrian też przejmie pałeczkę ode mnie. Ostatni case to jest bardziej na zasadzie tego, co warto robić, jeśli wdrażamy nowy checkout, ale nie mamy wystarczająco danych do testów OB. Czyli tu mówimy o e-commerce, który ma na przykład 1000 transakcji miesięcznie, ma średni koszyk 4000, bo ma taki produkt, nie wiem, meble, wiesz, cokolwiek, no to możemy sobie przeliczyć, że jest to już dosyć duża skala rocznie i miesięcznie. No i wdraża nowy checkout. Ale testu AB nie przeprowadzi wiarygodnie, bo ma za mało danych. Co można zrobić? Można zrobić chociażby testy użyteczności, można zrobić user testing, jaki my tak u klientów robimy, że w ogóle przed wprowadzeniem na produkcję, jeszcze na środowisku testowym, czy w ogóle można jeszcze w takiej wersji demo na Figmie zrobić takie badanie, jeśli odpowiednio nałożymy interakcję. I też wtedy eliminujemy ryzyko wdrożenia na produkcję czegoś, co potencjalnie mogłoby konwertować gorzej. O user testingu nie będę dużo opowiadać, bo mówiliśmy o tym ostatnio na odcinku. Jak ktoś chce sobie definicję do user testingu odtworzyć i posłuchać trochę więcej, to może tam. Generalnie badanie z testerami, z użytkownikami, którzy przechodzą przez scenariusz, gdzie mamy jakieś hipotezy zebrane, tak w dużym skrócie.

Super. Patrzę na swoją ściągawkę. Coś, w czym aktualnie jesteśmy zakotwiczeni, jeśli chodzi o markę DAK, czyli poprawa kart produktu. Druga najważniejsza, w sumie tak robiliśmy, w początku robiliśmy testy AB, multi-step-check-out, one-step-check-out, teraz zajęliśmy się testami AB karty produktu, ale zanim to, mam w głowie pytanie jedno, które od 15 minut mi siedzi i wiem, że troszkę nie jest związane, ale mega mnie to ciekawi. Ja bym chciał w ogóle, panowie, żebyśmy w tym podcaście, bo ja byłem z tego bardzo zadowolony, żebyśmy pokazali naszym odbiorcom, jaki wy zrobiliście cały plik w Notion, czyli tej diagnozy doktorskiej związanej z analityką eksperckiej. I zastanawiam się teraz nad jedną rzeczą. Skoro my to robiliśmy, nie wiem, z pół roku temu, obstawiam, coś takiego? Może z cztery miesiące temu?

Audyt na początkiem roku, końcówką.

Mamy teraz lipiec, robimy testy AB karty produktowej i mamy tam kolejne plany. Czy my teraz będziemy robić na nowo ten audyt, czy będziemy bazować na bazie tego, co robiliśmy wcześniej? Jak właśnie, jak często w ogóle ten takie, można powiedzieć, taką diagnozę lekarską powinno się przeprowadzać?

To jest, w sensie, w twoim przypadku.

W moim, zastanawiam się.

Tak, w DAG-u. Tak robiliśmy to kilka miesięcy temu. My tam mamy jeszcze dużo rzeczy, których nie ruszyliśmy, nie? Po prostu. Więc tam jest jeszcze co robić. Natomiast w takim on-goingu pracy, jak pracujemy z klientami, no to to jest takie regularne review, analityki, ale też nie na zasadzie, wiesz, raz w miesiącu patrzymy cały czas w GA4, tylko w jakimś tam dłuższym okienku, znów w zależności od liczby danych, no bo wiesz, jak mamy kilkadziesiąt tysięcy transakcji, to warto spojrzeć od wdrożenia zmiany. Tak, częściej, ale jak mamy tam tysiąc transakcji miesięcznie, to też to okienko kilkumiesięczne po wdrożeniu jakichś zmian musimy obserwować. Natomiast tak, no to jest jeden z kluczowych elementów, to nie jest tak, że wiesz, my coś wdrażamy i potem Powiedzieliśmy wszystkim, że będzie super i nikt nie patrzy w analitykę, tylko mamy metryki, które obserwujemy w czasie, jak to wygląda. Natomiast czy audyt taki pełny?

Zastanawiam się, raz na ile taka osoba, która prowadzi komerce, powinna zbadać swój komerc poprzez analityksa lub sublime'a, którego mamy od jakiegoś czasu.

Kurczę, trudne pytanie, bo my trochę inaczej... Jak ktoś do nas trafia, to z reguły jest po kilku audytach UX-owych, spokojnie. I trochę nie ma... Wiesz, czy to się ja, ale trochę nie wie już, jakie kroki zrobić dalej. Wiele firm, które dużych do nas trafiają, mają zespoły in-house'owe w ogóle, więc też nie jest tak, że wiesz, oni nie mają narzędzi do tego. Ale wiesz, co jest kluczowe zawsze? Teraz akurat podpisaliśmy taką dużą, dużą firmę. Proces. My mamy framework tak poukładany i mamy speców od każdej, z każdej dziedziny i zawsze to nam wszystkie firmy mówią, że jest problem. Tak, mamy nawet UX-owca in-house'ową, mamy analityka, no bo duże firmy mają takie zespoły, ale oni ze sobą nie potrafią Współpracować. Współpracować. I to jest tak, analityk trochę swoje, no dobra, tam wyciągnął jakieś dane, ma jakieś informacje, ale przecież trzeba coś z tym potem dalej zrobić, mieć jakieś potencjalne rozwiązanie, pogłębić.

Ułożyć priorytety.

Dokładnie, ułożyć priorytety i UX-owiec. No ma jakieś pomysły, co można przebudować, ale już nie ma podłoża danych do tego, czy rzeczywiście to ma sens.

I potem deweloper musi to zrobić.

I deweloper musi zrobić i deweloper Też, wiesz, jeszcze swoje, bo są, jest zawsze kwestia priorytetów, bo backlogi są wypełnione w każdym e-commerce'ie i deweloperzy się pytają, no dobra, a do czego my to mamy wdrażać? Czy to jest istotne teraz, czy nie? A oni trochę nie potrafią powiedzieć, czy to jest istotne, czy nie.

Jeszcze jest Adrian na samym końcu, który mówi, tak, zróbcie.

A jak nie?

Bez danych.

Całe mówienie o danych to był jeden wielki żart.

Tak naprawdę liczy się intuicja.

Tak jest.

Poprawa karty produktu. Jak tu możemy do tego, moi drodzy, podejść?

No, jak wszędzie, warto zadać sobie pytanie, gdzie mi ucieka konwersja i wyjścia do Analyticsa. Widzę, że tutaj się bardzo dokładnie przyglądasz.

Czyżby to był sklep członka Mastery Commerce?

Tak, ale od razu informując, my wszystkie dane zablurowaliśmy, bo, wiesz, nie chcemy, żeby ktoś czuł, że pokazujemy... To jest ten

klient, o którym myślisz.

Dobrze, tak pytam, wiecie. Kojarzę. No, zamieniam się w słuch.

Tak. I o tej GA4 sobie pogadaliśmy trochę wcześniej, więc nie będę się powtarzał i spojrzymy na hitmapy. No i właśnie, weźmy na tapet klienta, który sprzedaje łóżka. No i jego takim USP, wyróżnikiem wśród konkurencji jest konfigurator, który jest na karcie produktu. No i w tym konfiguratorze ja jako klient mogę sobie stworzyć łóżko na tysiące różnych sposobów, zgodnie z kilkunastoma parametrami, bo mogę sobie wybrać twardość materaca i wielkość materaca, tkaninę, wysokość wezgłowia, dużo, dużo więcej. No i właśnie, spójrzmy na hitmapy, bo w hitmapach i w ogóle w Clarity w Hodżarze okazuje się, że można zrobić nieco więcej niż oglądać nagrania użytkowników. Można spojrzeć na przykład na first clicki, czyli pierwsze kliknięcia. które ludzie robią po wejściu na stronę. No i była tu ciekawa rzecz, bo jednym z najczęstszych pierwszych kliknięć na karcie produktu był klik bezpośrednio w jedno zdjęcie konkretne w galerii produktu, które przedstawiało wymiary. No i co nam to mogło mówić? Że te wymiary, może gdzieś w konfiguratorze, może gdzieś indziej na ścieżce zakupowej, nie były zbyt dobrze wyeksponowane. Skoro tak dużo ludzi od razu co robi, jako pierwsza rzecz na stronie, klika w to zdjęcie.

Ciekawe.

Ciekawe.

Jeszcze będę do tego nawiązywał trochę dalej, ale spójrzmy na last kliki. No i znów, mega ciekawa rzecz, bo okazało się, że dużo ostatnich kliknięć było w jednym konkretnym kroku konfiguratora. W kroku czwartym, które wiązało się z wyborem pojemnika na pościel i stelaż, natomiast po tym jak ludzie wybrali sobie ten pojemnik, nie wybierali tkaniny. No i to znów było alarmujące. Pokazywało nam, że te tkaniny mogą być problematyczne, że z jakiegoś powodu ludzie ich nie wybierają. Może ich jest za dużo, może nie widzą między nimi różnic, więc dzięki tym w zasadzie dwóm prostym hitmapom mogliśmy już sobie ułożyć jakieś priorytety i zamiast wysnuwać jakichś wniosków na podstawie intuicji i po prostu patrzenia na tą stronę, mieliśmy podstawę w oparciu o dane.

Dobrze, a te heatmapy to, ja wiem, ale może nie wszyscy wiedzą, jakie narzędzia do tego można użyć?

Wspomniałem o Hot Jarze, Clarity, jest jeszcze Mouse Flow, jest polski Cuks.

Clarity jest z darmowe?

Clarity jest z darmowe.

Chyba najpopularniejsze.

Czyli mniejsze sklepy Clarity?

Zdecydowanie.

Nic nie tracicie aplikując tam na stanę?

Tak.

Poza czasem ładowania, czy nie? Czy to się jakoś wgrywa lej z loadingiem?

Nie traktowałbym tego jako duży problem.

Dobra.

Tak, mamy tu mały segmencik jeszcze o tym, jak analizować w ogóle hitmapy, ale myślę, czy go nie pominąć, bo patrzę na zegar.

Nie.

Nie pominąć.

Nie, ponieważ ja mam pomysł na to i chciałbym, żebyśmy nie przejmowali się czasem i nie powiem wam jeszcze, jaki mam pomysł na to. Potrzymam wszystkich w niepewności.

To powiedz może Maćkowi, że nie przejmujesz się czasem tutaj.

Nikt się nie przejmuje, ja się zopiekuję wszystkimi. Idźmy na spokojnie, powoli, bez żadnego tutaj ciśnienia czasowego. Ja już mam pomysł, który już raz zaimplementowałem i wzrosła dzięki niemu konwersja. Dziękuję.

Oskar, ufam tobie.

Lecimy dalej. Co możemy jeszcze analizować w heatmapach?

No warto zadać sobie pytania, czy użytkownicy widzą ważne treści. Wspomniałeś o tym, żeby dodawać jakieś konkretne pytania do sekcji FAQ. Dobrze sprawdzić, czy ludzie w ogóle widzą tą sekcję.

I czy w nią klikają.

I czy w nią klikają. A jak klikają, to potem co konkretnie, w jakie pytania klikają.

Żeby na przykład wylistować na górze potem te rzeczy.

Na przykład.

Czy userzy klikają w kluczowe elementy na stronie? Czy klikają w elementy, które są nieklikalne? No i jak klikają, no to może warto coś z tym zrobić. To całkowicie ignorują, a my jako projektanci, właściciele chcemy, żeby nie było ignorowane. Co może rozpraszać użytkowników? Czy występują jakieś problemy na konkretnych urządzeniach? W co klikają najpierw, co na końcu? To sobie wcześniej na przykładzie powiedzieliśmy. No i warto pamiętać o tym, że z elementów, które użytkownicy klikają, można wyciągnąć też tak samo dużo wniosków, co z tych elementów, które nie są klikane. Więc warto patrzeć na to holistycznie.

Fajnie, dużo można sobie pogrzebać i to jest darmowe.

Klarit jest darmowe.

Tylko trzeba wiedzieć, jak wnioski wyresonować, ale tu dostaliście komplet pytań, jakie należy sobie zadać.

Tak jest. No i właśnie, jeszcze kontynuując nasz case'ik ze sklepem z łóżkami. Bo to, co zrobiliśmy po badaniach ilościowych, wskoczyliśmy w badania jakościowe. No i zaczęliśmy umawiać wywiady z klientami. O wywiadach z obsługą klienta sobie powiedzieliśmy chwilę wcześniej. Teraz wywiady z klientami. Zaczęliśmy po prostu umawiać z ludźmi, którzy kilka dni temu złożyli zamówienie na stronie tego klienta. żeby zrozumieć właśnie jakie mieli problemy podczas konfiguracji produktów, jakie mieli oczekiwania i cele, co ich powstrzymywało, co budziło ich wątpliwości. No i dowiedzieliśmy się kilku ciekawych rzeczy, które też wyjaśniały niektóre zachowania w heatmapach. Bo okazało się, że większość badanych, klientów, z którymi gadaliśmy, miała problemy z wyborem tkaniny, z którego te łóżka są wykonane i klienci nie zdawali sobie sprawy z tego, że ten sklep umożliwia zamówienie darmowych próbek tkanin. No i co ciekawe, część z tych klientów nawet jeździła do showroomu klienta, żeby przyjrzeć się tym tkaninom, no bo w końcu zakup łóżka to całkiem spory wydatek i zakup na lata, więc chcieli dotknąć te tkaniny, obejrzeć je. Natomiast Sklep oferował, darmował wysyłkę tych próbek, tylko nigdzie o tym nie komunikował.

Ale z drugiej strony, jak ktoś się przejechał, to jeszcze branding się zbudował.

Tylko trochę czasu zależy. Jeszcze na miejscu domknęli i sprzedawali.

Tak, absolutnie. Obserwowali krzywki.

Ale nie, to ciekawe bardzo.

To jest ciekawe. Co dalej? Dowiedzieliśmy się, że też klienci mieli problem ze zdobyciem informacji, jaki jest rozmiar łóżka. Bo ja jako użytkownik w konfiguratorze wybierałem sobie wielkość materaca, wielkość powierzchni spania. Natomiast nie miałem nigdzie w widocznym miejscu, ta informacja gdzieś tam była zaszyta głębiej o tym, jakie to łóżko ma całościowe wymiary. Przez co też mi trudno było sobie zwizualizować, czy to łóżko mi wejdzie do sypialni przykładowo. No i też ostatni taki kluczowy wniosek to to, że wybór i prezentacja na terracu w konfiguratorze była do poprawy. To też nam wyszło z wywiadów z klientami. I już skończę ten kajścik, ale tu jest jeszcze jedna ważna rzecz. Bo jest coś takiego w analityce, w szeroko pojętym UX, jak błąd przeżywalności. I on mówi nam o tym... Pierwszy słyszę.

Właśnie widzę po mnie.

Błąd przywalności polega na tym, że badacze, analitycy często skupiają się na użytkownikach, którzy dokończyli już jakiś proces, na przykład złożyli zamówienie, ale pomijają tych użytkowników, którzy tego procesu nie skończyli, przez co mamy niepełny obraz sytuacji. Więc, żeby ten błąd uniknąć, zaczęliśmy rekrutować osoby, które były w trakcie konfiguracji łóżka Ale porzuciły tą konfigurację. Jak to robiliśmy? To co widzicie na ekranie tutaj, po lewej stronie, to właśnie taki pop-up wyświetlaliśmy ludziom, którzy... byli na konfiguratorze i zaczęli kursorem wychodzić ze strony. No i znów, teraz akurat jesteśmy w trakcie tych rozmów, ale mocno nam to rozszerzy kontekst, no bo nie będziemy gadać tylko z ludźmi, którym ten proces zamówienia się powiódł, ale też z tymi, którzy porzucili to zamówienie.

I ja bym chciał takie coś w tego.

Na przykład na etapie...

No właśnie na etapie... Właśnie pytanie, na jakim etapie? No bo wiedząc, że... Bo tu masz,

wiesz, tu masz taki case, że to był bardzo skomplikowany konfigurator, nie?

No tak, ale na przykład osoba, która... Tak ustalałem hipotezę, bo to jest jakaś ankieta z czegoś, z jakiegoś... To jest mouse-follower. Tak urzucam taki pomysł. Na przykład trafia do nas jakiś ruch na stronę, spędza dość dużo czasu na stronie, przesyłuje się przez jeden, drugi, trzeci, czwarty produkt i finalnie na przykład wychodzi i już nigdy nie wraca. Nie, to w sumie jak on nigdy nie wróci, to...

Ale możesz nie mówić.

Jak będzie wychodził, no to nie będziesz wiedział czy jeszcze wróci czy nie.

No właśnie, chyba że na przykład wrócił albo wszedł na stronę dwa, trzy razy i dopiero wtedy mu wyświetlasz, dlaczego... Dobra, coś trzeba wykombinować z tym, moi drodzy.

Pogadamy.

Bo bardzo mi się to podoba. Uważam, że mamy dużo danych z osób, które są już naszymi klientami, które dokonały transakcji, ankiety pozakupowe. Ja wiem czemu tak pewnie jest. Jest to pewnie kwestia ceny, bo nasz koszyk zakupowy jest dużo wyższy niż średnia w Polsce, więc pewnie gdybyśmy doszli do tego, że to może być ceną, to będziemy mogli kłamać głębiej na przykład, czy ten ruch skąd pochodzi. Na przykład, który ruch jest najbardziej wrażliwy na cenę. Kropka. Case szósty.

Kolejny case szósty. Sklep z wyposażeniem kuchni, gdzie zrobiliśmy badanie z userami. No i jaki był w ogóle cel tego badania? Celem tego badania było to, że zadawaliśmy użytkownikom po spędzeniu tam minuty do dwóch na stronie, na konkretnym widoku, w tym wypadku karty produktu, Zadawaliśmy pytania, jak myślisz czym się ta firma zajmuje, co może ci zaoferować, co z tej strony zapamiętałeś. No i tutaj wyszło kilka ciekawych rzeczy, bo raz, po tym jak wydobyliśmy te pytania, testerzy nie wiedzieli, kiedy będzie produkt wysłany, nie zapamiętywali jak długa jest gwarancja, gdzie to był jeden z kluczowych wyróżników tego klienta. Miał 35 lat gwarancji na ten produkt. Nie wiedzieli, że jest producentem w ogóle tego i to wszystko mimo tego, że to było w hederze dodane.

Na samej górze strony.

Na samej górze strony. I jeszcze co ciekawe, nie byli w stanie przywołać nazwy marki finalnie.

Słaby wynik.

No i jak możecie zobaczyć tutaj na screenie teraz na prezentacji, tak wyglądała ta karta produktu jakby w oryginale. Dużo się dzieje, tak. I co zrobiliśmy na podstawie wniosków z tych badań? Przebudowaliśmy kartę produktów w jednej wersji ewolucyjnej i w wersji rewolucyjnej. Ta, którą teraz widzicie, to jest wersja ewolucyjna, gdzie pokazaliśmy USB w widocznym miejscu, uporządkowaliśmy tą kartę produktu i jeszcze, co ważne, dodaliśmy sticky header, czyli coś, czego nie było w kontekście chociażby zapamiętania nazwy sklepu. Ale przygotowaliśmy też wersję rewolucyjną, gdzie się zmienił przede wszystkim, jak możecie zauważyć, sposób konfiguracji tego produktu, gdzie wszystko będzie się działo w dalszym kroku z poziomu modala. Ale ten redesign już rewolucyjny. Będziemy testować AB, Server Side Testing, ale dopiero za dwa miesiące będziemy do tego tematu podchodzić.

I tak samo będzie również z nami, moi drodzy. Za dwa miesiące nagramy kontynuację tej rozmowy. A tak całkiem serio, wiem, że zbliża nam się czas i to już jest w ogóle w ciągu miesiąca trzecia rozmowa, gdzie przez ostatnie 12 miesięcy nie było żadnej takiej rozmowy, gdzie nawet nie dobrnęliśmy do połowy. Ostatnio taką rozmowę nagrywałem z Tomaszem Osmanem z firmy Sawicki i po dżentelmeńsku umówiliśmy się, że Na bazie w ogóle też to się wzięło feedbacku z rozmów ze członkami MasterHuba, że wrzucamy na przykład na nasze mastermindy kole mniej tematów, wchodzimy mniej głębiej, tak samo jak tu weszliśmy w zaledwie dwa scenariusze z sześciu, więc można powiedzieć, że jesteśmy w jakimś, na szybko licząc, ilu procentach?

Jakby się to dało policzyć.

Jakby się to dało policzyć.

Ale myślę, że to było...

Nie doszliśmy do połowy.

Tak. Myślę, że jakbyśmy zrobili odcinek trzygodzinny, to pierwsze Maciek by nam nie pozwolił, po drugie... Maciek? Dla mnie może Watch Time byłby większy, więc... Why? Lepsze wyniki na YouTubie, ale z racji tego, że będziemy kontynuować naszą serię warsztatową, to będzie musieliście skończyć na scenariuszu drugim, bo nie wejdziemy głębiej w to. A myślę, że nasi słuchacze mogą dać znać teraz w komentarzu, czy zrobiliśmy dobrze i co było dla was wartościowe z tego odcinka, bo weszliśmy w dużo merytorycznych rzeczy. Michał, chcesz ewidentnie powiedzieć?

Chcę coś powiedzieć, tak. Chcę coś powiedzieć, żeby też była świadomość, co będzie.

Netflix. Budujemy napięcie w kolejnym odcinku.

Zrób zwiastun i taką muzyczkę. Co będzie dalej? Będzie dalej. Na kolejnych warsztatach. Zmniejszenie porzuceń na listingu. I to żałuję, że do tego nie udało nam się dzisiaj dojść.

To kolejny krok, nie?

Tak.

I tu jest też mega fajny case.

Mega fajny case jest na listingu, naprawdę. I mega ciekawy, bo listing jest często w ogóle pomijany. Na zasadzie jest tam gdzieś na sklepie, ale kogo obchodzi listing? Mam wrażenie, że to jest takie podejście. Jest karta produktu, koszyk checkout, nie? Na tym się fokusuje.

I w zasadzie, żeby zobaczyć nawet ten scenariusz trzeci, czy zaraz czwarty, który opowiesz, to nie da się go zobaczyć, jeśli nie klikniesz teraz subskrybuj, no bo mam świetny film. Więc teraz prosił o subskrypcję.

Dobre.

Dobre kolekcje.

To nie było nawet ustawione.

Nawet nie jesteś specjalny w konwersji.

Musz pracuje cały czas. Nieprawdopodobnie.

Lecimy scenariusz czwarty.

Scenariusz czwarty. Poprawa komunikacji, wartości i treści. I to jest fajne dla w ogóle początkujących nawet. To Adrian więcej wam opowie o modelu 7K, o siedmiu czynnikach, które wpływają na konwersję. Wpada też kilka case'ów komunikacyjnych. A w zasadzie dla każdego, nawet jak zaczynasz, to przyda ci się ta... Głównie

dla tych, kto zaczyna.

Tak, ta wiedza. Scenariusz piąty, obniżenie bounce rate'u na stronach lądowania. Czyli?

Czym jest bounce rate?

Żebyście mieli...

Ja wiem, żeby nie było... Bounce rate to... Wiem co to jest, ale nie wszyscy mogą wiedzieć.

Odsetek użytkowników, którzy wchodzą na stronę i są na niej krócej niż 10 sekund, nie dokonują żadnej kluczowej konwersji lub nie przechodzą na żadną inną stronę.

Fajnie. Tak. No i ostatni scenariusz, szósty, też często nie tyle pomijany, co mam wrażenie, że w większości przypadków wdrażany na czuja, czyli optymalizacja drzewka kategorii. Ścieżka z reguły wygląda tak, że intuitywnie każdy wie, że coś jest nie tak z drzewkiem kategorii albo coś tam w Clarity ktoś zauważył. Albo agencja SEO rekomenduje, że trzeba przebudować drzewko kategorii pod SEO. No i się wdraża te drzewka kategorii. Ale nigdy się nie robi badań pod to. I tu będzie fajny case sklepu z branży Home Décor o treetestingu, czyli badaniu na drzewku kategorii. na którym możemy sobie, dajemy do wykonania zadania testerom i możemy sobie przebadać, jak oni sobie z nimi radzą i na tej podstawie, nie dość, że przebadać bez wdrażania aktualne drzewko kategorii, to jeszcze to nowe, które chcemy wdrożyć i dopiero potem podjąć decyzję o tym, co wdrażać.

Żeby się tego dowiedzieć, to nawet ja mam kryterium, no subskrybuj, więc kliknij zaraz, subskrybuj, daj serduszko oraz komentuj ten podcast.

Fenomenalnie.

Jak Maciek Lewiński kiedyś był na podcaście u mnie, to naliczyliśmy, że dał dziesięć razy call to action na swojego, niestety.

Tak?

Nie wiem jaką wersję, ale... Musisz dopytać.

Muszę dopytać. Przywołałbym pewien cytat Maczka Lewińskiego, naszego kiedyś wspólnokola, ale go nie przywołam, bo jest niecenzuralny.

Ok. A, wczoraj mi go mówiłeś. Mógłbyś to przywołać, żeby byłeś mi jakąś rolkę klikalną w końcu w tych algorytmach internetowych.

Nie, nie chcę...

Nie, może lepiej tego nie przywołał.

Tak, nie chcę niepotrzebnych konfliktów.

Tak, ok. Uuu, fajnie, to już będzie dobra naroda. Maciek Lewiński, niepotrzebne konflikty.

Nie no, pozdrawiamy Maciek.

Więc... Najbardziej wartościowe będzie jak oddacie łapkę w górę, bo będziemy wiedzieli, że ten podcast faktycznie jest wartościowy. Komentarz to jest jakby już wiem, że cięższe zaangażowanie, no ale subskrypcja wypada po prostu dać na sam koniec. Chyba nic nie dałem, tylko call to action, ale po prostu nauczyłem się jak podnosić konwersję dzięki wam.

Zobaczymy czy zadziała.

Tak. Ja jeszcze, nie wiem, to ty już musisz stworzyć jakąś obietnicę, żeby nie wracali za rok do scenariusza trzeciego, czwartego i piątego, bo nikt nie będzie już pamiętać o co chodzi.

No.

To musi być większa dynamika.

Będziemy w kontakcie. Będziemy musieli nagrać przed wyjazdem jeszcze. Myślę, że na pewno nagramy. Z tym optymistycznym akcentem i godziną, dwie minuty kończymy dzisiejszą rozmowę. ale będzie kontynuowana. W ogóle też jest ciekawa taka kontynuacja. To jest coś nowego, nie?

No to myślę, że w ogóle możemy to na bloki podzielić po dwa, trzy scenariusze.

Tak, bo za głębiej lepiej wejść na przykład w dwa, dwa, jeszcze dwie dwójki.

Uwierz, że moglibyśmy to zrobić dwadzieścia scenariuszy, jakbyśmy chcieli różnych.

No i potem byś był over delivery i byś, to by też było prawo. Trzeba to dzielić na bloki. Dziękuję bardzo za dzisiejszą rozmowę i widzimy się w MasterHubie.

Tak jest. Do zobaczenia.

Dzięki.

Do zobaczenia. Dzięki wielkie. Subskrypcja, tak? Dziękuję. Dziękuję ci bardzo za wysłuchanie mojego odcinka. Jestem ciekawy, czy pojawiły ci się jakieś pytania. Jeśli tak, to to jest właśnie moment, w którym możesz napisać je w komentarzu. Chciałem cię także zachęcić do odwiedzenia mojej strony internetowej oskarlipiński.pl i zapisania się na newsletter. W każdą niedzielę o 9.00 wysyłam garść merytorycznych informacji o e-commerce i marketingu. Aha, jeszcze jedno bardzo ważne. Napisz mi jakie tematy są dla Ciebie interesujące, a może nagram odcinek o tym co właśnie Ci się trafi.