Oskar LipińskiFounder, Master Ecommerce Hub · Pomagam właścicielom e-commerce skalować biznes i odzyskać wolność 🚀 Ponad 130 tysięcy sprzedanych produktów | Dyrektor e-commerce roku 2024 (producent) 🚀 Mentor e-commerce i podcaster

S-Tier czy D-Tier? Jak budować lojalność w e-commerce!

12 May 2026 · 2 min

Watch on YouTube

2:01

W tym monologu Oskar Lipiński omawia różne strategie budowania lojalności klientów w e‑commerce, oceniając ich skuteczność, warunki zastosowania oraz skalowalność. Najpierw podkreśla znaczenie szybkiej obsługi klienta – czat online, szybka odpowiedź telefoniczna i dobrze przygotowane FAQ – jako podstawy, która decyduje, czy klient rozwiąże problem i zdecyduje się na zakup. Następnie krytycznie analizuje programy VIP, wskazując, że w praktyce często stają się jedynie kanałem rabatowym i mają sens tylko przy produktach o wysokiej retencji. Kolejnym tematem jest marketing SMS: z jednej strony bardzo wysoki wskaźnik otwarć, z drugiej – ryzyko irytacji przy zbyt częstej komunikacji. Lipiński przechodzi do subskrypcji, podkreślając, że regularne, powtarzalne zakupy to najskuteczniejsza forma lojalizacji, choć nie każda oferta się do tego nadaje. Omówione zostają także przypomnienia o ponownym zakupie, które przy odpowiednim timingie i segmentacji mogą przynieść znakomite wyniki, oraz niespodziewane dodatki w zamówieniach (np. breloczki), które budują efekt „wow” przy dużej skali, choć ich wpływ na konwersję jest trudny do zmierzenia. W całej wypowiedzi przytaczane są praktyczne doświadczenia z firmy DAG, a autor podkreśla konieczność dopasowania wybranej taktyki do charakteru produktu, poziomu skalowania i możliwości operacyjnych.

Chapters

Obsługa klienta. Zdecydowanie Estier. Tak naprawdę szybkość reakcji na problem klienta, czyli posiadanie, nie wiem, czatło online'owego albo szybko odebranie telefonu przez obsługę klienta albo posiadanie sekcji FAQ na Twojej stronie determinuje to, czy klient rozwiąże problem, czy podejmie do zakupu właśnie u Ciebie. VIP program. W teorii brzmi to bardzo dobrze. Niestety w większości przypadków większość marek robi z tego po prostu kolejny kanał rabatowy w e-commerce. No i problem polega też na tym, że musimy sprawiać dużą skalę oraz powracalność swojego produktu, żeby VIP program miał sens. Jeśli masz produkt, który nie ma retencji, no to tworzenie czegoś dla VIPów, którzy kupują raz na kilka lat albo raz na rok nie ma za bardzo sensu. Program mająściowy SMS. Bittier. Z jednej strony bardzo wysoki open rate w tak zwanym SMS marketingu, z drugiej strony zbyt częsta komunikacja z klientami w tym kanale potrafi być druzgocąca i bardzo nieprzyjemna dla klienta. Subskrypcje. Zdecydowanie Estier. Jeśli masz produkt subskrypcyjny, czyli klient wraca po niego bardzo często, to tak naprawdę jest to najlepsza forma lojalizacji, budowania retencji. Oczywiście nie nadaje się to przy każdym produkcie, ale jeśli dopiero startujesz z jakimś biznesem, zastanów się czy ten produkt będzie, podóż z tym, po którym klient będzie wracał często. Z jednej strony dobrze zaprojektowane wywołuje efekt wow'u twojego klienta, a z drugiej strony jeśli produkt nie dowodzi, to tak naprawdę samym efektem wow'u i pięknym unboxingowym pudełkiem nie nadrobisz za dużo. Kiedyś był to wyróżnik, jak nikt tego nie robił. Aktualnie jeśli masz 50 zamówień, masz mały sklep internetowy, super. Jeśli masz taką skalę jak my w DAG'u, czyli kilka tysięcy, nie zrobisz tego systemowo, nie ma szans. Przypomnijmy o ponownym zakupie. Atier. Jeśli masz produkt, który się zużywa na przykład i w idealnym momencie timingowym w konkretnej grupie, kohorcie swoich klientów przypomnisz o tym, że ponownie zakupili twój produkt, to naprawdę może zdziałać to cuda. Ważne jest tutaj timing oraz segmentacja klientów. Niespodzianki w zamówieniach. Atier. Korzystamy od samego początku w DAG-u i dodajemy coś, czego klient się nie spodziewa. U nas są to na przykład kurzone breloczki, które nie są nigdzie nieinformowane wcześniej, że będą w zamówieniu. Działa świetnie przy dużej skali. Problemem jest to, że ciężko jest analizować, jaki materialny wpływ na dalszą konwersję w twoim sklepie.