CX Woche September 2025

Also Customer Experience mit KI, alles wie immer, alles wie gehabt oder doch neu ist das Thema heute. Ganz kurz über mich, mein Name ist Stefan Kolle, ich bin einer der Gründer der FutureLab, seit 22 Jahren unterwegs im Thema Kundenzufriedenheit, Customer Experience, Customer Centricity, alles was damit zu tun hat. Wir sind seit ein paar Jahren Teil der Infinite CX. Integrator von Contact-Center-Lösungen und somit natürlich auch ziemlich an der Vorderfront der Technologie unterwegs. Also worüber reden wir heute? Ich habe ein kleines Intro. Ich glaube, manche von euch haben mich schon öfter präsentieren sehen. Das sind auch relativ bekannte Themen. Wir wissen alle, die Erwartungen der Kunden steigen immer weiter. Zum Teil, weil die Kunden halt auch wirklich wissen, dass wir die Technologie haben, um sie besser zu verstehen, zu wissen, wer sie sind, zu wissen, was sie brauchen, verstehen, wie sie sich fühlen und unsere Handlungen darauf anpassen. Und ja, eigentlich erwarten sie von uns, dass wir sie versuchen zu begeistern. Kunden sind nicht verrückt, sind auch realistisch, aber es gibt halt ein paar Firmen da draußen, Ich nenne jetzt nicht die immer gleichen bekannten Namen, aber es gibt nun mal ein paar Firmen, die eine richtig gute Kundenerfahrung schaffen und damit auch Erwartungen schaffen bei den Kunden. Und inzwischen ist natürlich die KI, das Wunderwort KI, die Alleslösung KI da. Und innerhalb der Firma wird für die CX-Manager und die Contact-Center-Manager und eigentlich alle, die mit Kunden zu tun haben, der Druck eigentlich immer höher. Weil die Chefetage sagt, ja, mach doch mal irgendwas mit ChatGPT. Und ganz grundsätzlich, ihr müsst schneller sein, ihr müsst es für weniger Kosten machen, ihr müsst Erfolg zeigen mit euren ersten KI-Umsetzungen. Ach ja, und während wir das Ganze machen und die Kunden zufriedener, müssen wir natürlich auch den Personalbestand reduzieren, beziehungsweise ich Ich gebe da immer eine extra Bemerkung zu. Es wird viel geredet über die Reduzierung des Personalbestandes, aber ehrlich gesagt, die meisten Contact-Center-Manager, die ich kenne, haben eher ein Problem, dass sie nicht genug Agenten finden können, weil es ist nicht der beliebteste Job in Deutschland. Also ganz grundsätzlich, die letzten 2 Jahre sind für viele CX-Manager oder für sowohl Kunden als auch Manager auf der einen Seite frustrierte Kunden, die das Gefühl haben oder nachweislich auch tatsächlich immer länger warten müssen, immer länger an der Strippe hängen. Und auf der anderen Seite CX- und Contact-Center-Manager, die von oben aufs Dach kriegen, hey, mach mal was mit KI und eigentlich nicht so recht wissen, was sie damit machen sollen. Gut, wir reden heute ein bisschen über die Zukunft. Wo geht's hin? Wie können wir jetzt dieses Problem lösen, dass wir alle ein bisschen unsicher sind? Einerseits, und das ist ein Thema, was die, die mich schon mal öfter haben präsentieren sehen, was ich schon lange mit mir mittrage, aber wo ich wirklich im Augenblick sehr happy bin, weil wir endlich die richtigen Mittel haben, um das voll anzugehen. Personalisierung. Es ist möglich, die Kunden erwarten es, es wird ein ein extrem wichtiger Bestandteil der Zukunft. Natürlich gehören dazu die Daten. Keine Angst, es kommt nicht die Big-Data-Plattitüde, sondern ein etwas anderer Ansatz. Und KI und Automatisierung. Und das alles mit dem Menschen in der Mitte. Und ich sage ganz bewusst der Mensch, weil wir reden nicht nur über Kunden, wir reden auch über Mitarbeiter. Also lass uns erst mal schauen, wie sich das jetzt in die Praxis umsetzen kann. Und dann kommt ein großes Aber. Am Ende eine Hürde, die wir gemeinsam drüber müssen. Stundenlange Präsentationen über das Thema Personalisierung, das ist wirklich seit 22 Jahren mein Steckenpferd. Lass uns heute ganz einfach dabei belassen, es ist wirklich das größte Potenzial für alle Firmen in der Zukunft. Die Kunden sagen es, diejenigen, die schon personalisiert haben, sehen, dass sich das in einen tollen ROI übersetzt. Und das ist wirklich, wo die Zukunft hingeht, vor allem weil es jetzt geht. Interessante Friktionen gibt es dann natürlich bei den Verbrauchern, die einerseits wissen, was wir können und erwarten, dass wir auch personalisieren, zugleich aber etwas ängstlich sind oder zurückhaltend, ihre Daten auch wirklich Firmen zur Verfügung zu stellen. Das ist natürlich ein bisschen ein Problem. Personalisiere für mich, Aber ich will dir meine Daten nicht geben, weil ich dir eigentlich nicht vertraue. Dieses Trust Gap werde ich bei einer der nächsten CX- oder Servicewochen auch eine Präsentation geben, weil das schon ein ganz konkretes Problem ist. Aber der Grundton ist: Kunden wissen, was wir können und wollen, dass wir auch was damit machen. Also brauchen wir dazu Big Data? Nein. Das ärgert mich schon seit Jahren, dass bei vielen Firmen doch immer wieder, ja, der Kolle ist 59 Jahre alt, das heißt, dass er grundsätzlich ein Volldepp ist, wenn es darum geht, in der digitalen Welt sich umzuschauen, dass er konservative politische Gedanken hat und, und, und, und, und. Und ich kann nur sagen, das genaue Gegenteil ist wahr. Ich bin wirklich ein Digital Native. Ich habe erste Webseiten mit der Hand codiert in 1994. Also ich kenne mich da ganz gut aus. Der Punkt ist, wir sind alle unterschiedlich. Wir können nicht einfach auf Basis von ein paar demografischen Daten sagen, was ein Kunde ist. Deswegen möchte ich gerne, dass wir weiterarbeiten mit Small Data. Die persönlichen Bedürfnisse des Stefan Kolle, die Entscheidungen, die der Stefan Kolle getroffen hat, aus denen wir was lernen können. Der Kontext, in dem er unterwegs ist. Auch das ist eigentlich eine ganze eigene Präsentation wert, aber hier heute ist es nur eine der 3 Themen, die für uns wichtig sind. Wir brauchen diese Small Data, wir brauchen die Individualisierten dann. Zum Beispiel, indem wir schnelle Fragen stellen im Kontaktcenter, einfach mal eine extra Frage oder auch, hey, wir haben gerade mit diesem Menschen geredet, was haben wir gelernt über ihn? Wenn wir einen Voicebot haben, Am Ende eine kurze Frage: Fühlen Sie sich komfortabel mit digitalen Kanälen? Gesundheit. Observation: Was macht dieser Mensch? Was sind die Entscheidungen, die diese Kundin getroffen hat in der Vergangenheit? Was wissen wir über familiären, beruflichen oder hobbymäßigen Hintergrund? Wie geht sie um? Mit dem, was mit ihr geschieht. Und ganz wichtig, prädiktive KI-Analysen. Wir machen viel Voice of the Customer und das geht immer mehr Richtung, wir fragen die Kunden nicht mehr, sondern wir leiten ab. Aus ihren Handlungen, aus ihren gezeigten Emotionen leiten wir ab, was denkt, fühlt, will dieser Kunde. Und ganz wichtig, Mitarbeiter und in der Zukunft eben auch der digitale Mitarbeiter, der Voicebot, die völlig unterbelichtete Kanal im Augenblick, wenn es darum geht, Daten zu sammeln. Der Mitarbeiter hört, was für einen Menschen er an der Strippe hat. Und er weiß, was für eine Persönlichkeit da mit ihm geredet hat. Also aus all dem können wir ein Bild zusammenführen und das geht perfekt unter DSGVO. Wenn Sie da Zweifel haben, machen wir gerne mal eine extra Session. Und der Witz ist, vieles kann ab jetzt die KI übernehmen. Also wenn es darum geht, was können die Mitarbeiter machen, kriege ich immer ein bisschen das Pushback. Ja, aber die Mitarbeiter sind schon so unter Zeitdruck. Ja, aber da können wir zum Beispiel die KI einsetzen. Ich komme da noch mal drauf zurück. Und der Witz ist, dass wir damit jetzt erstmals mit Hilfe der KI wirklich in die Zukunft gehen können und die Unified CX oder das Customer Engagement Center oder wie wir es auch nennen wollen, wo Marketing, Sales und Service Hand in Hand gehen. Und das ist wirklich für mich das Wichtigste, wenn wir über die KI reden. Es gibt immer mehr Möglichkeiten und es geht nicht nur um den Voicebot. Wir können die KI in der ganzen Customer Journey einsetzen für viele verschiedene Themen. Und da will ich mal kurz etwas weiter drauf eingehen. Keine Angst, ich werde nicht 32 oder wie viele es sind Bullet Points vorlesen. Der einzige Punkt hier ist, und ich könnte diese Bullet Points noch ganz weit ausweiten, Von diesen 32 Bullet Points ist einer der Chatbot oder Voicebot. Wir können aber als CX-Manager, als Kundenmanager so viel mehr machen, um Kunden mit der KI besser zu bedienen. Und jetzt mal etwas konkreter. Wir haben das mal für eine Wohnungsbaugesellschaft ausgearbeitet. All die verschiedenen Sachen, die wir jetzt schon machen können, Das ist kein, was wir in der Zukunft machen können. Und das ist natürlich, wo wir sowieso sagen, hey, wenn es darum geht, was können wir in 2, 3, 4, 5 Jahren machen? Da gibt es unglaubliche Möglichkeiten und da sollten wir wirklich uns zusammensetzen und ganz offen kreativ brainstormen. Aber was können wir heute schon machen? Wir können zum Beispiel das Ganze Unterlagenaustausch, Unterschreiben von Unterlagen können wir mit der KI viel einfacher machen für die Kunden. Wir können Besuchstermine koordinieren, wo die Kundin uns sagt, was ihre Kita-Zeiten sind, damit sie ihren Wohnungsbesuch koordinieren kann mit uns. Wir können helfen, wenn jemand anruft mit einem kleinen Problem. Und jede dieser Interaktionen generiert neue Daten und Einblicke in den Kunden. Diese Rückkopplungsschleife, das ist vielleicht das Allerwichtigste, was ich heute mitgeben will. Wenn wir anfangen, die KI einzusetzen, wie wir sie einsetzen sollten, können wir diese Rückkopplungsschleife bauen. Jede Interaktion bringt uns neue Einblicke in die Kunden und das hilft uns, bei der nächsten Interaktion besser zu personalisieren. Und um das klarzumachen, das ist seit 22 Jahren mein Ausgangspunkt. Wir machen das nicht nur, um die Welt ein klein bisschen schöner zu machen, sondern weil es sich knallhart in zufriedene, loyale Kunden übersetzt, die mehr Umsatz bringen. Und lass uns das mal über eine Customer Journey ein klein bisschen ausarbeiten. Wie gesagt, wir planen eine Besichtigung, die passt zu deinen Kita-Zeiten. Die Unterschrift digital, vor Ort, wie du es willst. Wenn der Umzug vorbereitet wird, wir können die Ummeldung automatisieren für euch und wir können auch schon die passende Umzugsfirma liefern, wenn du uns sagst, wie viel du hast, wo du wohnst, was dein Budget ist. Du hast eine kleine Reparatur, red doch mal mit dem Voicebot, der kann dir entweder eine Anleitung geben, er kann dir Zustimmung geben, dass du es selber machst, oder er vermittelt, er nimmt die ganze Story auf und sorgt, dass ein Fachmann kommt. Du willst eine Blockparty geben, super, wir helfen dir. Und übrigens, wir wissen auch, wer das nicht so gerne mag und wo du vielleicht erstmal einen Blumenstrauß hinschicken solltest. Und viele unserer Kunden, also das ist jetzt eine Wohnungsbaugesellschaft in Berlin, viele der Mieter sind nicht deutsch-erstsprachig. Wir können gleich mit der richtigen Sprache ans Telefon. Wir können eventuell automatische Übersetzung, aber viele unserer Mitarbeiter haben auch gute Sprachkenntnisse. Und ganz grundsätzlich, wenn du in unser Portal kommst, wir wissen alles schon. Wir wissen, wer du bist. Wir wissen, was wichtig ist für dich. Und wenn es soweit ist, dass du ausziehst, Hier ist eine personalisierte Checkliste, was wirklich, die passt für dich. Und wie gesagt, all das können wir heute. In der Zukunft können wir noch viel mehr. Und dazu kommt auch ganz wichtig, und wir haben das bei einem unserer Kunden, haben wir die ersten Gespräche gehabt, wo ein Kundenbot unseren Bot anrief, bei einem der größten Energieanbieter Deutschlands. Und wir haben mitgehört, es ist schon Eigentlich recht komisch, weil die beiden Bots reden so ein bisschen umeinander rum und es dauert so etwa 30 Sekunden, bis sie rausfinden, dass sie beide Bots sind, aber reden trotzdem weiter. Ach, das ist ja interessant, du bist auch ein Bot. Sehr komisch. Auf der CCW hatte mein Kollege Ben das schon mal demonstriert, aber wir haben es jetzt sozusagen im echten Leben schon mal vorgehabt. Also, soweit der Punkt. Auch heute können und müssen wir eigentlich unsere ganze CX schon anpassen auf die technischen Möglichkeiten, die wir jetzt schon haben. Aber natürlich, die Zukunft bietet noch einiges anderes. Und ich will eigentlich jetzt mal aus der Agentensicht reden, weil das wird zu oft übersehen. Mein Lieblingsbeispiel ist Booking.com, die da schon sehr weit sind. Ich habe dann ein wunderschönes Interview gesehen mit einem Booking.com-Agenten. Er sagt, mein Leben hat sich völlig verändert, weil wo ich früher tatsächlich im Schnitt mindestens 5 Anrufe in der Stunde machen musste oder annehmen musste, habe ich jetzt 12 spezialisierte Bots, die all die kleinen automatisierten, automatisierbaren Interaktionen wegnehmen. Also wenn ein Hotel plötzlich ausfällt, das haben viele von euch wahrscheinlich auch schon mal erlebt, dann kommt ein Bot von Booking.com und sagt, hey, ich habe ein gleichwertiges Hotel, wenn das okay für dich ist, klick hier und Der Rest passiert automatisch. Und für ihn bedeutet das, dass er sich nicht mehr mit diesen etwas unangenehmen Anrufen befassen braucht, sondern er ist super motiviert, weil er nur noch 2 bis 3 komplexere Anrufe pro Stunde kriegt. Und ganz wichtig, die AHT wird irrelevant. Ganz ehrlich, ich habe schon, das ist ein anderes meiner Steckenpferde. Ich bin ein Mann mit zu viel Steckenpferden. Ich hasse die AHT abgrundtief, immer schon. Es war immer schon ein schlechter KPI. Aber jetzt wird er wirklich irrelevant. Die Agenten, die wir an der Arbeit haben, die wir an der Front haben, sind diejenigen, die sich tiefer mit den Kundenproblemen befassen wollen. Dieser Booking.com-Agent ist super happy damit. Wenn es jetzt weitergeht, wenn wir viel mit selbstständigen Voicebots, die als Agenten auftreten, dann kommen wir auf den Punkt, dass der Mensch und Maschine den Tango tanzen. Und ab, ich sage 2028, aber ganz ehrlich, das könnte auch schon 2026 soweit sein für manche Firmen. Und wie sieht das Leben des Agenten in 2028 aus? Vielleicht ein bisschen viel Text hier, aber der Punkt ist, der Agent wird eigentlich ein Dirigent. Er dirigiert den Voicebot und wenn er morgens reinkommt, wird der Voicebot ihm zeigen, welche Entscheidungen er getroffen hat, welche Entscheidungen er dem Agenten überlassen muss, weil er, der Voice-Agent, nicht autorisiert ist, solche Entscheidungen zu treffen. Und er markiert 3 Kunden, die persönlich zurückgerufen werden müssen. Und durch den Tag interagiert der Agent, Peter in diesem Fall, mit dem LLM, um ihm zu helfen, zu verstehen, wie Menschen funktionieren, ihn weiter zu trainieren, ihn eigentlich als Mentor zu begleiten. Also der VoiceBot als Junior und der Agent als Senior. Und wenn er dann mit dem Kunden redet, dann lernt der Agent daraus, gibt dem System Feedback und das System lernt auch wieder daraus. Wie gesagt, ich schicke euch die Folien, ihr könnt das gerne dann nachher nochmal nachlesen. Der Punkt hier ist eine völlig veränderte Rolle der Agenten, die wie gesagt eher als Partner, als Tango-Partner des LLMs auftreten statt als immer nur kurze, unangenehme Gespräche zu führen. Aber das ist jetzt ein ganz wichtiger Punkt, weil ich bin natürlich auch jemand, der schon seit Jahren alles toll für die Agenten und man braucht sich nur noch mit komplexen Gesprächen zu befassen. Wir haben schon in 2018, war das bei dem weltweiten Contact Center einer großen deutschen Automobilmarke aus dem Südwesten Deutschlands eine Änderung durchgeführt im Contact Center, dass wir die AHT abgeschafft haben. War ein Riesenerfolg. Auch da gerne, wenn ihr mehr wissen wollt, ruft mich an, nehme ich mir eine halbe Stunde, um euch die ganze Case zu erzählen. Aber das Interessante war, 2 Drittel der Agenten war super begeistert, sagt, ja, endlich können wir uns wirklich um die Kunden kümmern ohne diesen Druck. Und wir wissen, dass der Kunde wirklich zufriedener hinten rauskommt. Ein Drittel der Agenten sagte, boah, das will ich aber gar nicht. Ich habe diesen Job genommen, weil ich am Morgen reinkommen will und ab 9 Uhr eigentlich mein Hirn ausschalte und nur kurze administrative Interaktionen mache. Da war das okay, weil dann haben wir einfach gesagt, gut, kümmert ihr euch um die Marketinganfragen. Das sind Leute, die anrufen und eigentlich nur eine Broschüre haben wollen. Wenn wir jetzt in eine neue Situation kommen, wo wir diese kurzen administrativen Interaktionen automatisieren, dann wird es einige Agenten geben, die überhaupt nicht happy sind mit dieser neuen Situation. Und so merken wir, das war eine ziemlich heftige Schlagzeile, fand ich, dass jeder dritte Mitarbeiter im Augenblick diese GenAI-Strategie sabotiert, weil sie das Ergebnis nicht mögen, weil sie nicht in diese neue Rolle gezwängt werden wollen. Und das ist nur ein Indiz. Und das ist das letzte Thema, was ich ansprechen will. All diese Änderungen, es wird immer so locker drüber geredet, ja, dann führen wir einen Voicebot ein, dann führen wir eine GenAI ein, führen wir ein LLM ein und alle sind happy in der Organisation. Aber das ist nicht wahr. Diese Veränderungen stellen das CX-Management wirklich vor massive Herausforderungen und die ganze Organisation. Denn wenn wir all das durchführen wollen, dann müssen wir eigentlich ran an das Operating Model. Wir haben da ein bisschen, wir beginnen da schon länger, das operative Modell, das Business Operating Model. Nein, wir reden nicht über die ganze Firma, wir reden über das CPX Operating Model. Wir reden darüber, wie wir mit dem Kunden umgehen in der ganzen Journey, was das bedeutet für unsere Ressourcen, was das bedeutet für unsere Capabilities, unsere Leute, für die Steuerung von unseren Drittanbietern, der Kultur. Schon allein, wie gesagt, der Fakt, dass manche der Mitarbeiter eigentlich lieber kurze administrative Sachen machen, andere es lieben, tief in die Kundensituation einzusteigen. Die KPIs, das Reporting. Wenn wir die ganze Organisation auf AHT und ein paar andere Standard-KPIs eingestellt haben, Dann wird diese neue Situation eine wirkliche Herausforderung. Die Governance, ich habe gerade gesagt, wir brauchen in Zukunft vielleicht Agenten, die viel mehr Handlungsfreiraum brauchen, um die KI zu begleiten. Also das ist eigentlich die wichtigste Botschaft, die ich mitgeben will und wo wir als FutureLab und Infinite in den nächsten Monaten auch noch viel mehr drüber präsentieren werden. Zum Beispiel auf dem Service Summit in Hamburg tauchen wir voll ein in dieses Thema CX Operating Model. Wie gehen wir um in der Organisation? Wie begleiten wir den Wandel, um diese Änderungen in der Organisation zu begleiten und sicherzustellen, dass zum Beispiel Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen zusammenarbeiten können? Wenn wir ein vereintes Customer Engagement Center haben, wie gehen diese verschiedenen Abteilungen, die in der Vergangenheit, heute noch sehr unterschiedliche KPIs haben, wenn wir nachher ein Unified Customer Engagement haben, das wird eine große Herausforderung. Und somit, wie gesagt, ist es wichtig, an diesem CX Operating Model Blueprint zu arbeiten. Als Firma muss man wissen, wo stehen wir heute, wo wollen wir hin und wie begleiten wir das? Wie sorgen wir, dass wir die Ressourcen, die Prozesse, die Systeme, die Rollen und die Strukturen zusammenbringen? Und ja, da kommt natürlich unser Thema, dass wir gerne dabei helfen, wenn es darum geht, erstmal eine Strategie auszuarbeiten, zu sehen, wie diese Strategie mit KI und allen anderen Möglichkeiten sich im Operating Model verfängt, um dann zu einem Changeplan zu kommen. Gut, das hier ist ein Webinar, es ist keine Werbeveranstaltung. Ich wollte nur sagen, natürlich stellen wir hier Sachen vor, die wir gerne mal mit Ihnen weiter besprechen. Also Kernpunkt zusammenfassend: Das Operating Model wird ganz grundlegend sich ändern, wenn wir anfangen, neue Technologien, KI und andere einzubauen, wenn wir endlich all diese Möglichkeiten, die wir haben, einsetzen, um zufriedenere und gewinnbringendere Kunden zu haben. Aber wir können das nicht machen, indem wir einfach neue Technologien reinschmeißen. Wir müssen das wirklich von A bis Z in ein Verändermodell einbringen. So, das war's. Das war meine Präsentation. Und jetzt gerne Fragen, Bemerkungen. Hat jemand eine Frage? Okay, Eva muss weiter. Ich weiß nicht, ob jemand was sagt. Ihr seid alle auf stumm geschaltet. Gut, dann gehen wir davon aus, dass es, dass ihr alle hundertprozentig mit mir einig seid. Ich wollte ja zumindest mal was sagen. Vielen Dank. Okay, danke Sven. Wie gesagt, ihr kriegt nachher die sowohl die Aufzeichnung als auch die Folien zugeschickt, wenn ihr mal weiter eintauchen wollt in eines der Themen. Ich mache diese Präsentation immer auch gerne einfach mal für euch in eurer Firma. Halbe Stunde Webinar für euch und die Kollegen. Oder bucht euch einfach eine halbe Stunde in meinem Kalender, um Fragen oder Cases mal zu überlaufen. Herzlichen Dank und bis nächstes Mal.