Ihr Contact Center hört alles Nutzen Sie es auch?

Danke dir. Herzlich willkommen alle zusammen. Heute reden wir über 6 Herausforderungen. Ich könnte auch 3 oder 33 draus machen, aber wir haben 6 wichtige Hauptthemen identifiziert, die eigentlich alle, die im Customer Feedback Management oder Voice of the Customer oder Kundenstimme, wie wir das auch nennen wollen, immer noch begegnen und wie man damit umgehen kann. Ganz kurz über mich: Ich bin inzwischen seit fast 25 Jahren unterwegs in diesem Bereich als Kundenstratege, Kundenzuhörer, CX-Spezialist, wie wir es auch nennen wollen, mit meiner Firma FutureLab. Und wir sind inzwischen Teil der Infinite CX, euch wahrscheinlich allen bekannt als der größte Integrator von Genesis und Sprinklr und noch einigen anderen Technologiepartnern im DACH-Raum. Und ganz wichtig, wie gesagt, wir sind Integrator von Sprinklr, und was ich heute so erzähle, da gehen wir davon aus, von den technologischen Kapazitäten, die Sprinklr uns bietet. Das wird jetzt keine Werbeveranstaltung, keine Angst, aber Das kann man so im Hinterkopf mitnehmen. Sprinklr ist die Plattform, die wir hier ein bisschen, wo wir ein bisschen von erzählen eigentlich. Warum diese Präsentation? Wir sind schon so lange unterwegs mit dem ganzen Thema. Das 21. Jahrhundert ist schon ein Viertel durch, aber irgendwie reden wir immer noch über die gleichen Herausforderungen beim Customer Feedback Management wie vor eigentlich vor 25 Jahren. Und da wollen wir so langsam doch ein bisschen was dran ändern, weil wir wissen mehr, wir können mehr, wir haben bessere Technologie, um Sachen zu ändern. Denn die traurige Wahrheit ist, dass 50% aller Voice-of-the-Customer-Praktiker unzufrieden sind, vielleicht sogar mehr, und 2 von 3 CX-Programmen scheitern. Und da für uns dieser Link sehr stark ist. Ein gutes TX-Programm braucht gutes Kundenfeedback. Nehmen wir diese beiden Themen auch immer zusammen auf. Also wir haben so 6 Themen festgestellt, wo es immer wieder schiefgeht, und da will ich euch heute ein bisschen durchführen. Das Erste, allen bekannt, ich sehe immer sofort ein wissendes Lächeln oder Knicken oder auch eine Tränen die Wanne runterlaufen. Das Problem, was wir alle immer überall haben: Wir haben einen Kunden, aber wir haben jede Menge Abteilungen. Und denkt einfach mal ganz praktisch an diese beiden Herren, die gerade was eingekauft haben und was geliefert gekriegt haben. Die vielen verschiedenen Kanäle und Touchpoints, die die gehabt haben, vom Bestellen am Laptop, Bestätigung auf dem Telefon, E-Mail, Wieder Bestätigung. Ich bestelle selber regelmäßig beim Supermarkt, all das. Dann verfolge ich, wie die Lieferung unterwegs ist. Ich tausche mich auch noch mal mit den Nachbarn aus, die auch was bestellt haben, sehe, dass was fehlt in meinem Warenkorb. Und jetzt gehe ich erstmal in Chat und, oder bzw. erstmal rede ich mit dem Chauffeur, der sagt mir, ich kann da gar nichts dafür. Dann Dann gehe ich in den Chat. Kann ich auch nicht. Bitte rufen Sie an. Also ihr kennt es. Und ich kann dieses Szenario natürlich für jede Branche aufzeichnen. Das wisst ihr auch. Der Kunde hat eine Menge verschiedene Möglichkeiten und manchmal auch Notwendigkeit, sich mit uns in Verbindung zu setzen. Und erwarten dabei eigentlich, dass jeder, mit dem sie reden, den ganzen Kontext kennt. Was hast du bestellt? Wann hast du bestellt? Wo hast du bestellt? Was ist geliefert? Und so weiter. Aber in der Realität ist das bei den meisten Firmen natürlich, lässt das zu wünschen übrig, sagen wir mal so. Also, wo der Kunde uns als eine Firma sieht, sind wir selber eigentlich sehr verzweigt unterwegs, sagen wir es mal so. Und die Praxis, die daraus kommt, ist Zeitverlust beim Springen von Kanal zu Kanal, der Frust über: Warum kennst du mich denn immer noch nicht? Warum weißt du nicht, wovon ich rede? Vertrauensverlust und am Ende oft Abwanderung. Gut, was machen wir damit? Erstens, ganz weit rauszoomen. Wir brauchen einen breiten, bereichsübergreifenden CX-Steuerkreis. Das ist eigentlich, was bei den meisten Firmen fehlt, diese Gemeinschaftlichkeit. Und ihr werdet das Wort gemeinsam, einheitlich gemeinsam, wieder zurückfinden, weil unsere Abteilungen arbeiten individuell, kriegen ihr individuelles Kundenfeedback und machen da individuelle Lösungen für, während viele der Kundenthemen eigentlich bereichsübergreifend sind. Und wenn wir nicht ein gemeinsames Kundenziel und gemeinsame Verantwortung haben, dann wird das Ganze gar nichts. Daraus können wir dann auch eine gemeinsame Sprache und einen gemeinsamen Toolkit ableiten. Haben wir ein Kundenwertversprechen? Und vor allem, haben wir abgeleitet aus diesem Kundenwertversprechen, was denn diese Kundenstandards sind, die wir an jedem Touchpoint entlang der ganzen Customer Journey, des Kundenlebenszyklus erreichen wollen? Wenn wir das nicht haben, wissen wir alle gar nicht mal, was denn der Strang ist, an dem wir gemeinsam ziehen wollen. Und dazu brauchen wir natürlich Technologie, die all die Daten, die wir über die Kunden haben, zusammenbringt. Und erstens, wir müssen das strukturierte und das unstrukturierte Feedback zusammenbringen und auch das Angeforderte und Unaufgeforderte. Also was meine ich damit? Auf der einen Seite klassisch im CFM ist natürlich, wir verschicken eine E-Mail, bitte beantworte unsere Fragen. Oder wir haben einen Voicebot am Ende des Calls, der sagt, dürfen wir Ihnen noch ein paar Fragen stellen? Daneben haben wir aber auch eine Menge unstrukturiertes Feedback, E-Mails, die geschickt werden, Chats, Konversationen im Kontaktcenter und eben auch unaufgefordertes Feedback, zum Beispiel über soziale Medien. Und eine gute Plattform heutzutage, Spengler zum Beispiel, kann all diese Daten zusammenführen. Und der Witz ist natürlich, dass es nicht nur um das Zusammenführen geht, sondern dann auch KI-gestützt die Analysen zu machen. Zum Beispiel, wir sehen in den sozialen Medien, dass heute plötzlich ein Shitstorm aufkommt über ein gewisses Thema, was unsere Firma betrifft. Sehen wir das auch in den E-Mails, die zurückkommen? Sehen wir das in den Kundenbefragungen? Oder andersrum: Wir haben hier eine Ahnung, dass anhand der Kundenbefragung, dass da vielleicht ein Thema ist, was den Kunden im Augenblick auf dem Herzen liegt. Sehen wir das auch reflektiert in den sozialen Medien? Also ein ganz neuer Ansatz, um ein ganzheitliches Bild zu kriegen vom individuellen Kunden, aber auch von, was grundsätzlich unsere Kunden bewegt und wie wir priorisieren sollten. Und das führt uns natürlich zum nächsten Schritt: die Daten. Daten haben wir im Überfluss, und ich habe jetzt eben gerade gesagt, wir sollen noch mehr Daten mit reinnehmen. Bei manchen kommt da vielleicht eine Gänsehaut auf, weil in der Praxis die Insights eher schwierig sind. Die erste Erwartung ist oft so ein bisschen: Ach ja, wir sammeln ein paar Daten, wir berichten darüber, und die Organisation wird die Customer Experience verbessern. Alles ganz einfach. Die Realität ist leider immer eher so. Keine Angst, ich gehe nicht über die ganzen Punkte, aber es ist so viel komplexer und so viel ausführlicher, was wir machen müssen, um von diesen ersten Datensammlungen dahin zu kommen, dass auch wirklich die Organisation umsetzt, in die Umsetzung geht. Wie können wir daran arbeiten? Erstens, großer Fehler, der oft gemacht wird, ist einfach nur auf die eine Zahl zu schauen, den einen NPS, Touchpoint-NPS, Customer Effort Score, CSAT oder was auch immer. Wir müssen tiefer tauchen, wir müssen hinter die Zahl schauen. Was sind die Sentimentanalysen? Wo verknüpfen wir diese Metriken, die wir haben, mit dem konkreten Kundenverhalten? Wenn ein Kunde uns eine schlechte Note gibt in der Befragung, aber dann 3 Wochen später trotzdem was kauft, war er vielleicht doch nicht ganz so unzufrieden. Zugleich können wir aber zum— gerade heute Morgen mit einem Kunden über dieses Thema geredet— prädiktive Analysen. Hey, wenn wir diese Metrik kriegen, dann gibt es eine große Chance, dass dieser Kunde in nicht allzu langer Zeit abwandert. Da müssen wir reinsteigen. Wir müssen diesen, den Kontext, in dem der Kunde unterwegs ist und wie der Kunde sich fühlt, mit reinbringen. Daraus können wir nämlich viel konkretere Empfehlungen und messbaren Impact präsentieren. Und das ist die Aufgabe des CX-Managers oder desjenigen, der diese, all diese Daten beherrscht im Contact Center. Ihr müsst eigentlich als Übersetzer auftreten. Wenn das ist, was die Kunden uns sagen, dann müssen wir folgende Maßnahmen daraus ableiten. Und der letzte Punkt hier, und es ist eure Rolle, der Organisation zu erklären, was die Konsequenzen sind vom Handeln, natürlich im positiven Sinne, eine ROI-Berechnung und so weiter, aber auch, was sind die Konsequenzen, wenn wir nicht handeln? Wie viele Kunden kann uns das kosten? Wie viel Kundenzufriedenheit kann uns das kosten? Also wir müssen aus der Isolation heraus wieder auf dieses Gemeinschaftliche, ein ganzheitliches Verständnis. Und da ist natürlich die KI super wichtig, um diese Analysen, die noch vor 2, 3 Jahren sehr viel Handarbeit brauchten und wofür die Ressourcen vielleicht gar nicht waren, zu automatisieren. Und wie gesagt, prädiktive Dashboards ist wirklich, wo wir jetzt alle gemeinsam hin müssen, weil im Endeffekt auch bei euch kommt immer wieder die Frage: Ja, wir haben dann Tool laufen, um Kundenbefragungen zu machen. Was kostet das und was bringt uns das? Da sind die großen Gewinne. Wenn wir das prädiktiven Dashboards können wir beweisen, wie viel Kunden wir vom Abwandern abgehalten haben, wenn wir auch Aktionen daraus ableiten. Und das Ganze ist geschwindigkeitsabhängig. Die Kunden geben uns Feedback und erwarten, dass wir auch schnell darauf einsteigen, weil wir wissen es alle, die Aufmerksamkeitsspanne sinkt, und wahrscheinlich ist sie jetzt schon unter 35 gesunken im Jahr 26, und Kunden erwarten sofortigen Service. Aber in den meisten Organisationen ist der Weg vom Kundenfeedback, alle verschiedenen Arten des Feedbacks, bis hin zum Insights und der abgeleiteten Aktion lange. Realität: Die Daten kommen schnell, aber Veränderungen brauchen Zeit. Und manchmal ist es ein Maulesel, der uns da hilft, statt dem superschönen Elektrowagen. Also es ist wichtig, die ganze Organisation von Anfang an auf Geschwindigkeit zu trimmen. Wissen, wer ist der beste Empfänger für Feedback, damit wir es gleich an die richtige Person schicken. Wie können wir das automatisieren zwischen den Teams? Stakeholder frühzeitig einbinden, Ziele abstimmen, aber zum Beispiel auch ein Mandat abrufen, damit nicht jedes Mal beim Stakeholder Zustimmung abgeholt werden muss. Die Teams müssen wissen, was sie mit dem Feedback machen. Und ganz wichtig dabei ist immer unser Ansatz: Wollen, Können und Dürfen. Manche Leute müssen überzeugt werden, andere wollen von sich selber. Aber haben sie die richtige Ausbildung? Und haben sie die richtigen Tools? Und vor allem: Dürfen sie auch? Dürfen sie? Haben sie den Freiraum, den Entscheidungsfreiraum, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen? Gebt den individuellen Teams das Mandat und das Budget. Und Budget kann manchmal auch einfach nur Zeitressource sein, um diese bewiesenermaßen gewinnbringenden Veränderungen auch umzusetzen. Und auch hier ist natürlich die KI-gestützte Analyse— wir haben schon gesagt, alles, was früher handmäßig musste, kann inzwischen automatisiert werden. Prädiktive Dashboards, wo dann automatisierte Warnungen an die richtigen Teams rausgehen, Und wir nennen das den strategischen Closed Loop. Natürlich immer wieder die Analyse: Wo kommen die Probleme her und wie können wir sie vorbeugen? Die Realität leider ist bei den meisten Firmen: Es wird vielleicht sogar eine Aktion abgeleitet intern, aber niemand kümmert sich um den Kunden, der uns Feedback geliefert hat. Und ich habe noch nie jemand getroffen, der mir sagte, nee, das ist Unfug. Ich habe aber auch noch nie jemand getroffen, der sagt, ja, ich mache das konsequent. Und das ist wirklich ein Freund von mir, der macht alle paar Jahre mal selber einen Test, wo er 100 NPS-Befragungen ausfüllt. Und in manchen Jahren kriegt er buchstäblich null Closing-the-Loop-Antworten, manchen Jahren Eine, eine von 100. Und das ist natürlich absolut dramatisch, weil die ganze Kundenbefragung findet ihren Wert ja eigentlich erst wirklich in diesem Closing the Loop, die Schleife schließen, wie wir es auch nennen wollen, zurückgehen zum Kunden, taktisch und strategisch. Und so ist es auch dazu gekommen, dass die meisten Kunden eigentlich davon ausgehen, dass wir sowieso nichts damit machen. Und das ist natürlich ein sehr trauriges Testament. Heißt auch, dass die Kunden sich irgendwann die Mühe nicht mehr machen, uns Feedback zu geben. Und wir sehen ja auch, dass die Rückläufe ganz stark runtergehen, leider. Deswegen super wichtig auch für die Zukunft, dass wir konsequent zurückgehen zum Kunden und die Kundenbindung aufbauen. Erstens, indem wir sofortige Rückmeldung machen: Hey, vielen Dank, dass ihr euch gemeldet habt. Und das kann in einem System wie Sprinklr, können wir das perfekt automatisiert schon vorkonfigurieren, dass wir auf jeden Fall uns zurückmelden. Danke für dein Feedback, wir haben dir zugehört. Übrigens, in der Vergangenheit haben wir folgende Aktionen abgeleitet, und wir werden dich wissen lassen in 6 Monaten oder 12 Monaten oder was auch immer, was wir mit deinem Feedback getan haben. Und es ist wichtig, beide Loops zu closen. Und ich weiß, bei euch im Kontaktcenter, ja, da haben wir keine Zeit für, diese Rückrufe zu machen. Da ist das wunderbare Wort gemeinsam oder einheitlich wieder ganzheitlich. Einen Detektor anzurufen hat einen unglaublichen ROI, und den können wir berechnen. Ich gebe euch am Ende hier noch eine URL. Wir haben auch gerade ein Whitepaper zum Thema ROI-Berechnung, wo wir das alles sehr detailliert erklären, wie man das machen kann, mit Rechenbeispielen und so weiter. Aber Detektoren anrufen ist ein gewinnbringender Faktor. Und wenn das bei euch eine halbe Stunde kostet, es bringt das Äquivalent von 10 bis 50 Stunden. Aber natürlich muss jemand euch das Budget dafür geben. Auch die wiederkehrenden Probleme müssen wir natürlich an andere Bereiche weiterleiten. Probleme werden meistens nicht verursacht im Contact Center, sondern kommen aus irgendwo sonst in der Journey. Und wie gesagt, immer an die Kunden zurückmelden, aber auch an den Rest der Organisation rückmelden. Was haben wir gemacht? Welche Insights haben wir gekriegt? Was haben wir daraus abgeleitet? Und wie könnt ihr dabei helfen? Die meisten anderen Abteilungen sind gar nicht unwillig, aber sie sagen ja, aber ich weiß nicht, was ich machen soll und wie ist das relevant für mich. Also auch hier wieder, der CX-Manager muss hier eigentlich als Übersetzer auftreten. Und deswegen ist es auch sehr wichtig, dass wer auch immer, zum Beispiel im Kontaktcenter, die Daten sammelt, dass da eine gute Zusammenarbeit ist mit dem CX-Manager. Und natürlich, das wisst ihr inzwischen auch, die Kunden sprechen über uns überall, aber oft nicht dort, wo die Unternehmen zuhören. Ich habe es vorhin schon ein bisschen benannt: unstrukturiertes Feedback, unaufgefordertes Feedback. Kunden benutzen soziale Medien als ersten Kontaktpunkt. Und auch im Sinne von einfach mal in die sozialen Medien reinrufen und erwarten, dass die Firma sich dem zuhört. Zugleich übrigens, Gen Z, es wird immer gesagt, Gen Z will nicht mehr telefonieren. Nein, Gen Z will nicht angerufen werden. Ganz wichtig. Aber sie sehen absolut doch, dass ein Live-Anruf immer noch der schnellste und einfachste Weg ist, um den Kunden hin zu erreichen. Und vor allem bei Themen, wo Sie sich nicht so ganz versiert fühlen, zum Beispiel Banking, Versicherungen, erwarten Sie, dass Ihnen ein Mensch zur Verfügung steht. Aber gut, das ist nicht hierfür. Ich habe es eben gerade schon angesprochen, die Antwortquoten gehen ganz schnell runter, und 10% ist wirklich eigentlich immer noch nur noch der Bestfall. Ich sehe schon viele Firmen, wo wir runter sind auf 1% Rücklaufquoten, Antwortquoten. Deswegen denkt an diese beiden. Die reden nicht nur direkt mit uns, sie reden auch mit den Nachbarn, sie reden im Chat, sie reden mit ihren Freunden und sie reden mit uns über viele verschiedene Kanäle. Also wie gehen wir damit um? Erstens, denkt darüber nach, wie ihr euer Feedback zukunftssicher macht. Also nicht mehr nur abhängig von von wir schicken mal eine E-Mail raus oder wir machen mal ein Pop-up, sondern wie können wir alle Feedbackkanäle erfassen? Wie sorgen wir, dass wir alles Feedback, was in den sozialen Medien unterwegs ist und in den E-Mails, die geschickt werden und so weiter, diese Kanäle dann auch an die Datenquellen anbinden, also sorgen, dass wir unser Kundenverständnis, unsere CRM aufbauen mit all den Feedbackkanälen. Und übrigens erstmal schauen, analysieren wir eigentlich alle Signale, die wir überhaupt kriegen? Und die Antwort wird nein sein. Und das ist vielleicht der erste Schritt. Denn wenn wir dann unerschlossene Informationsquellen haben, sicherstellen, dass wir die einführen, KI-gestützte Analysen reinbringen, Emotionen, Kundenabsichten und so weiter. Wir haben einerseits die Möglichkeit, dieses Riesenvolumen an Kundendaten zu analysieren und es auch umzusetzen in Kundenkenntnis. Und ganz wichtig dabei: Die Kunden sind es gewohnt, immer mehr über Voice zu machen. Natürlich ist es ein Voice-Anruf bei uns oder es ist ein Voicebot. Aber ich meine, man schickt sich gegenseitig andauernd Sprachnachrichten. Man ist es immer weniger, immer weniger bereit zu tippen, zum Beispiel. Also wenn ihr eure Rücklaufquoten raufbringen wollt, schaut mal, wo ihr Voice einsetzen könnt. Inzwischen können wir das perfekt für euch bauen. Eine Voice-Befragung gibt äquivalente und belastbare Daten zu einer schriftlichen Befragung, aber mit viel mehr Inhalt, weil eben statt mühsam tippen zu müssen mit den Daumen Kunden viel mitteilsamer sind, wenn sie einfach reden können. Und denkt drüber nach, vielleicht als nächstes Thema dann schon Video mit einzubinden. Und zum Schluss, ich habe es schon gesagt, ganz wichtig, es kommt immer wieder die ROI. Frage. Es kommt die Frage auf: Was kostet das Tool? Wie viel Menschenzeit setzen wir da ein? Warum sollen wir Rückrufe machen? Warum sollen wir Maßnahmen umsetzen? Wir können euch endlose Zahlen liefern. Gute Umsetzungen bringen unglaublich viel Geld. Aber das müsst ihr beweisen. Und das Problem ist, weniger als 50% aller Programme schafft es, den ROI zu demonstrieren. Manchmal natürlich, weil das Programm vielleicht auch einfach nicht gut ist und keinen ROI schafft. Aber viel öfter sehen wir als Problem, dass wir glauben, dass wir es richtig machen, aber wir können es nicht beweisen. Und das hat auch das Problem, dass deswegen dann der Rest der Organisation nicht überzeugt ist, dass ihr gut unterwegs seid mit dem Thema. Und da kommt gleich das Thema: Warum soll ich für Smileys bezahlen? Ob es jetzt Trustpilot ist oder ein NPS oder was auch immer. Wir setzen immer gerne in der Kommunikation die Smileys ein. Aber irgendwann sagt der Chef: Ja, und sorry, da sprang mir die Folie. Warum soll ich eigentlich dafür bezahlen? Und wir haben habe es eben gerade schon gesagt, noch ein ganzes Whitepaper dazu. Kommt gleich ein QR-Code, wo ihr euch dieses Whitepaper, diese Präsentation und die 2 anderen Präsentationen und Whitepaper, die alle eigentlich zum gleichen Paket gehören, könnt ihr euch alle da runterladen und euch anschauen. Aber ganz kurz, ganz wichtig, wenn ihr anfangt, den ROI zu berechnen, Nehmt Finance ganz vom Anfang mit. Die freuen sich, wenn mal jemand mit ihnen redet, statt sie zu konfrontieren mit Erwartungen, die sie vielleicht nicht erfüllen können. Redet ganz früh mit Finance. Welche und vor allem, wie können wir das einfach halten? Wie können wir Zahlen finden, die schon existieren, wo wir keine riesen neuen Übungen machen müssen? Um gemeinsam zu schauen, wo genau können wir diesen Wert zum Beispiel von Churn-Verhinderung und dergleichen belegen. Ganz wichtig für uns ist immer dieser Kundenlebenszeitwert, Customer Lifetime Value. Einfache Berechnung, die uns ungefähr mitgibt, wie viel ist ein Kunde wert, wie viel bringt er uns, Deckungsbeitrag über seine Lebenszeit. Und auch idealerweise, wie viele Neukunden bringt er oder verhindert er anhand von, wie zufrieden er selber ist. Wie gesagt, geht ins Whitepaper, und das ist ein ganz eigenes Thema, wo ich gerne weiter drüber rede mit euch. Aber das ist eigentlich ganz wichtig, also oben ist gemeinschaftlich einheitlich an das ganze Thema reingehen und gut unterbaut mit einem ROI-Modell, was uns hilft zu verstehen. Zum Beispiel, das haben wir für Lexus mal ausgearbeitet: Ein Kunde, der zufrieden ist, kauft 4 Autos. Einer, der unzufrieden ist, kauft nur eins. Der Zufriedene bringt auch 4 Neukunden, der Unzufriedene verhindert einen. Und damit hat der unzufriedene Kunde einen negativen Lebenszeitwert, weil er uns wirklich Geld kostet. Während der Positive einen überraschend hohen Lebenszeitwert hat, weil er auch noch Neukunden mitbringt. Und das ist natürlich ein super Case, um einerseits das ganze Voice of the Customer voranzutreiben, aber im breiteren Sinne auch, warum ist es so wichtig, dass wir unsere Kunden zufrieden halten. Abschließend, ich Technologie allein reicht nicht aus, um etwas zu bewegen. Es gehört auch ein Stück Kultur dazu, es gehört Kommunikation dazu. Wir haben dafür ein schönes Modell ausgearbeitet. Das ist das dritte Whitepaper oder eigentlich das erste in der Serie, wo wir das viel weiter erklären. Wenn ihr interessiert seid am ganzen Thema, wie baue ich ein gutes Voice-of-the-Customer-Programm auf? Und sehr interessant vielleicht, wir werden ab nächsten Monat anfangen, eine Zertifizierung zu entwickeln. Wenn ihr interessiert seid, weil wir suchen noch 2 oder 3 Launch-Kunden, die das gratis machen, die ersten deutschen zertifizierten CFM-Programme, meldet euch, weil dann würden wir das gerne mit euch machen. Und ansonsten, watch this space. Und wie gesagt, ihr könnt gerne die Vollversion und die Präsentation dieses und der beiden anderen Whitepaper, die ich genannt habe— wenn ihr hier mit dem Telefon drauf geht, kommt ihr erstmal direkt in eine der Präsentationen rein, aber dann könnt ihr übers Menü euch alle anschauen. Oder wenn ihr das über den Rechner machen wollt, habe ich unten den tinyurl/cfm-paket reingegeben. Und das ist eigentlich meine Präsentation für heute. Vielen Dank, Stefan. Ich werde mal