Voice of the Customer for our smallest customers - a presentation at the Toy Forum in Nürnberg, 2025

ein bisschen an, an das, was wir davor gesehen haben, nämlich die Wow-Effekte. Jetzt geht es aber mal darum, Mensch, wir wollen ja die Kunden natürlich gewinnen, aber wir wollen auch herausfinden, was treibt die Kunden an, warum kommen sie zu uns, was sind die Bedürfnisse der Kunden. Und das ist nicht leicht herauszufinden, ganz besonders, wenn es sich um die ganz kleinen Kunden und Kundinnen handelt. Da weiß man noch gar nicht wirklich, wie man da drankommen soll an die Infos. Was sind denn deren Bedürfnisse? Aber glücklicherweise haben wir heute einen Speaker hier vor Ort, der uns aufklären kann, wie man denn da rankommt an diese Infos. Und er wird uns Möglichkeiten zeigen, die Kunden und Kundinnen zu verstehen. Glücklicherweise gibt es ja mittlerweile auch die KI, die uns vielleicht dabei unterstützen kann. Und da reicht nicht mehr diese einfache E-Mail-Befragung aus. Wie das genau aussieht, verrät uns gleich ein guter Herr von FutureLab. Bitte begrüßen Sie mit einem Riesenapplaus Herrn Stefan Kolle.

Ja, danke für die Einführung. Wie gesagt, heute reden wir über Voice of the Customer und wie wir da zum Beispiel auch KI einsetzen können. KI ist ja das große Wort im Augenblick überall. Ganz kurz über mich. Mein Name ist Stefan Kolle. Ich bin einer der Gründer der FutureLab. Wir machen das ganze Thema Kundenstrategie, Customer Experience, alles drumherum seit 20 Jahren, so lange, dass der Junge auf der vorigen Folie wahrscheinlich inzwischen selber Kinder hat. Voice of the Customer geht darum, dass wir strukturell zuhören. Ich werde gleich noch mal zu dem Punkt kommen, was der Unterschied jetzt ist zwischen Voice of the Customer und klassischer Marktforschung. Hier geht es wirklich darum, mit unseren existierenden Kunden zu reden. Und natürlich, wir wären keine Berater, wenn wir da nicht ein kleines Framework für hätten. Es geht darum, erstmal Daten einzusammeln, sie dann aber zu analysieren und auch Aktionen abzuleiten, das in die Organisation weiterzuspielen und zu sorgen, dass alle zusammen auch agieren. Wenn wir Kundendaten, Feedback einsammeln und wir agieren nicht damit, wir handeln nicht damit, dann ist es eigentlich schlimmer, als wenn wir kein Feedback einholen, weil eigentlich verschwenden wir Zeit und Geld von unserer Organisation, aber auch von unseren Kunden. Wie gesagt, Voice of the Customer ist ein bisschen was anderes als Marktforschung. Marktforschung ist eine Umfrage, sich umschauen, oder natürlich viele andere Methoden als einfach eine Umfrage, aber es geht darum, dass wir schauen, was im Markt sich abspielt, was zukünftige Kunden eventuell interessant finden, während Voice of the Customer eigentlich ein Geschäftsprozess ist. Es ist ein Verbesserungsprozess. Wir reden mit unseren existierenden Kunden, um rauszufinden, wie können wir besser werden und damit diese Kunden auch loyaler machen, dass sie uns empfehlen, dass sie uns mehr Geld bringen. Aber das ist wirklich ein ganz großer Unterschied und auch wo in der Firma das typischerweise angesiedelt ist. Und ganz wichtig dabei ist, es geht nicht darum, einfach eine Befragung zu machen. Also Beschwerden, die reinkommen, sind auch Kundenfeedback, Bewertungen auf Social Media und so weiter, einfache Gespräche, Small Data, kleine Daten über unsere Kunden, unsere Käufer, persönliche Daten. Das gehört alles zur Voice of the Customer, was uns hilft, besser zu werden. Aber Kinder sind natürlich noch eine ganz andere Story, wie wir von Kindern dieses Feedback einholen, weil Kinder die Welt halt auch ein bisschen anders sehen. Und das ist natürlich auch, was es schön macht, was es herausfordernd macht, warum diese ganze Messe stattfindet, weil wir die Fantasie der Kinder beflügeln Aber das bringt uns auch neue Herausforderungen. Denn Kinder denken nun mal ein bisschen anders. Die Pferde sind Gäste, die zum Tee kommen, und das Holzpferd ist ein Gewehr, während der Stock ein Holzpferd ist. Also Kinder haben eine ganz eigene Sicht auf die Welt, was uns neue Herausforderungen bietet. Das heißt auch natürlich schon allein aus juristischen Datenschutzgründen können wir Kinder überhaupt nicht bespielen mit einer klassischen Befragung. Und es gibt jede Menge Methoden, die auch eingesetzt werden, über die ich heute nicht reden werde. Also Fokusgruppen, Gruppendiskussionen, Beobachtungen, Videoaufnahmen, Visualisierungen, Panels, Gamification. Und Feedback der Eltern. Und natürlich ist das Feedback der Eltern schon etwas, wo wir heute ein bisschen tiefer eintauchen und wie wir mit älteren Kindern auch umgehen können. Und das ist, was manche meiner Kunden gefühlt versuchen zu erreichen, dass wir eine 360-Grad-24/7-Beobachtung von Kunden haben, ob es jetzt kleine oder große Kunden sind. Und das ist natürlich nicht die Antwort. Das wollen wir uns nicht antun, das wollen wir unseren Kunden nicht antun. Wie gesagt, ich mache das alles schon seit 20 Jahren, aber in unserer Branche ist in den letzten Jahren, wirklich in den letzten 2 Jahren, eine riesige Entwicklung im Gange. Die Zukunft der Kundenstimme ist hier, und das will ich heute vor allem teilen, weil was noch vor 5, 6, 7 Jahren völlig undenkbar war, ist plötzlich möglich. Möglich geworden. Wir können viel breiter, viel besser Kundenfeedback einholen und auch viel mehr damit machen in der Analyse und in der Umsetzung. Und vor allem, und das finde ich das Interessanteste, wir können jetzt wirklich die Kundenstimme als Stimme einfangen. Was meine ich damit? Buchstäblich Voice, also Sprachnachrichten, kleine Videos, kleine Sprachnachrichten, die Kunden uns lassen, kleine Aufnahmen, die wir hier und da machen. Buchstäblich die Stimme der Kunden aufnehmen und daraus unser Feedback holen. Denn die klassische Umfrage, die klassische E-Mail-verschickte Befragung, die Sie alle wahrscheinlich kennen— wenn Sie jetzt Ihre E-Mail-Box auf Ihrem Telefon aufmachen, wette ich, dass Sie irgendwo da eine Würden Sie uns empfehlen? E-Mail drin haben. Da kriegen wir leider nicht mehr viele Antworten drauf, weil dass ein bisschen über zu viel benutzt ist und Leute dem bisschen müde sind. Aber wenn wir fokussieren auf hey, lass uns doch einfach mal ein zwei Sätze, wo du erzählst, wie deine Erfahrung war, gibt viel besseres Feedback. Also können wir jetzt auch schauen, wie wir rauskommen aus immer nur die E-Mail zu nutzen, sondern wir können ganze Menge andere Kanäle nutzen, die unsere Kunden und die Kinder unserer Kunden oder die Kinder der Käufer, die Kinder selber, Kanäle, die die auch nutzen. Jeder hat sein Handy dabei. Das Handy hat viele verschiedene Möglichkeiten, viele verschiedene Kanäle, viele verschiedene Apps, die da drauf sind, die uns alle helfen können, um das Feedback einzusammeln. Ingame. Wir haben tolles Engagement, wenn jemand im Game unterwegs ist, und haben auch wieder viele verschiedene Möglichkeiten, da zu interagieren und dieses Stimmenfeedback einzuholen. Telegram, WhatsApp, Discord natürlich super wichtig für die Gamer. Wir können Voicebots links und rechts einsetzen. Also wir haben tolle neue Möglichkeiten, neue Kanäle. Um Kundenfeedback einzusammeln, indem wir sie einfach mit uns sprechen lassen. Und der Punkt ist halt, eine SMS, die uns getippt hat, oder auch eine kleine Befragung, wo jemand einen Satz eingetippt hat, wenn er das schon macht, ist das, wo wir das meiste Feedback rausholen, oder wenn wir ein wirkliches Gespräch mit jemand führen? Und der Punkt ist, für die Kunden ist es ein minimaler Aufwand. Wir haben es zum Beispiel mal bei IKEA getestet. Die hatten erst so einen klassischen iPad, wo dann stand: Bitte geben Sie uns eine Bewertung. Mal ganz ehrlich gesagt, wenn Sie mit zwei quengelnden Kindern und Hände verschmiert mit Ketchup von dem Hotdog, wollen Sie da eintippen? Das wollen Sie nicht. Also haben wir da mal eine Kabine aufgestellt und gesagt: Sprechen Sie einfach ein oder zwei Sätze, wie Ihr heutiger Besuch war. Da sagt jemand noch gerade: Ja, ging alles, habe alles gefunden, was ich brauchte, eigentlich war es super, danke. Viel einfacher für den Kunden. Und genauso mit Video. Wir sind es inzwischen so gewohnt, ich tue mal einfach, ob das mein Handy ist. Wir sehen die Leute auf der Straße, vor allem Jugendliche, die so in ihr Handy sprechen. Ich bin noch von der Generation, die da Gänsehaut kriegt, wenn sie das sieht. Aber gut, so sei es. Und so werden wahnsinnig viel Voice Messages ausgetauscht. Also das Prinzip, über Voice miteinander zu kommunizieren, also asynchron sich gegenseitig da Messages zu schicken, sind die schon voll dran gewohnt. Und das dann in einem anderen Kontext auch wieder zu machen, ist kein Problem. Und der Punkt ist natürlich, dass die meisten Kinder ab einem gewissen Alter natürlich und alle Eltern diese digitalen Tools schon haben. Deswegen, wir brauchen keine neuen Tools, keine neuen Kanäle. Wir können uns wirklich einpassen in die Gewohnheiten der Menschen, sodass es keine extra Mühe kostet. Und der Punkt ist, Wenn jemand mit uns spricht, dann gibt er uns ein emotionales Feedback. Ganz einfach. Wenn wir uns die Stimme eines Menschen anhören, oder sage ich mal anders, wir kennen alle das Problem, dass wir mit einem Freund oder Freundin oder einem Familienmitglied über WhatsApp oder SMS etwas besprechen und irgendwann fängt man an, sich zu fetzen, weil der eine eigentlich einen Witz macht, aber der andere dachte, dass es ernst gemeint war. Es ist sehr schwierig, kontextuelle Informationen mitzugeben in einem eindimensionalen Sprachbericht. Deswegen haben wir Emojis, aber die werden auch schon wieder unterschiedlich interpretiert von verschiedenen Generationen. Bei Stimme gibt es diese Missverständnisse nicht. Jeder von Ihnen kann an meiner Stimme hören, wenn ich Ihnen einen Stimmbericht schicke, ob ich wütend oder amüsiert oder zufrieden oder was auch immer bin. Wir sind darauf eingestellt, diese Informationen rauszuschicken und zu empfangen. Und das heißt, dass wir damit eine multidimensionale Informationsübertragung zustande bringen. Der Punkt ist, ich sage, es ist neue Technologie, aber eigentlich ist es, dass wir zurückgehen auf das, was uns Menschen macht. Dieses ganze Geschreibsel ist eigentlich was ganz Neumodisches. Das haben wir gerade erst vor 3000 Jahren mit angefangen. Und das Tippen haben wir gerade vor 150 Jahren mit angefangen und so Computer vor 50 Jahren. Aber wir reden seit 2 Millionen Jahren miteinander. Und als Leute auf der Steppe rumrannten und sagen wollten, du, da kommt ein Säbelzahntiger, kletter mal in den nächsten Baum, sonst wirst du aufgegessen. Dann haben sie nicht einen ausführlichen Bericht geschrieben, sondern Hey Tiger geschrien. Wir sind drauf eingestellt, gehörte Informationen rauszugeben und zu empfangen. Alles, wovon ich hier rede, wird schon seit einigen Jahren sehr intensiv zum Beispiel in Kontaktcentern eingesetzt, wo mitgehört wird, was für Worte benutzt der Kunde. Das ist lächerlich. Da gibt es keinerlei Fragestellung: Ist dieser Kunde zufrieden? Nein, dieser Kunde ist im Augenblick nicht zufrieden. Aber wenn er sagt, super, ja, wenn ich super schreibe, dann kann das sehr zynisch gemeint sein, und eigentlich, oder sarkastisch ist das bessere Wort. Ich kann extrem unzufrieden sein, aber wenn du meine Stimme mithörst, weißt du genau, ob ich na super oder Hey, super! Und wenn wir diese Aufnahmen analysieren, können wir diese extra Informationen mitnehmen aus der Tonhöhe, aus der Tonalität, aus der Nervosität, die rohen Emotionen und die Worte, die genutzt werden. Und das Interessante ist, dass in den Contactcenter-Umgebungen zum Beispiel die Korrelation zwischen der Emotionsanalyse von was ein Kunde sagt mit der Befragung nachher, wie zufrieden warst du, fast eins ist. Ich weiß nicht, wer hier Statistik gemacht hat, also die Korrelation ist so 0,93, 94, 95 sogar. Das ist fast perfekt. Also wir haben die Möglichkeit, die Stimme so zu analysieren, dass wir viel mehr verstehen über was unsere Kunden bewegt. Und ich habe eben gerade, ich habe vorhin schon den Spruch gemacht über, Sie haben diese Empfehlungsfrage, offiziell heißt das Net Promoter Score, sind Sie ein Promoter? Ich bin immer noch ein Riesenfan dieser Frage und dieser Methode. Leider wird sie von den meisten falsch eingesetzt, von 99% der Firmen wird sie falsch eingesetzt, weswegen sie inzwischen auch nicht mehr ganz so beliebt ist bei allen. Aber sie ist eine ganz gute Frage, um jemand dazu zu bringen, ein bisschen emotional zu erzählen statt transaktional. Hey, du hast gerade für deinen kleinen Teddybär ausgepackt. Würdest du diesen Teddybär deinen Freunden empfehlen? Ja, doch, ganz gut. Erzähl mir doch mal. Ja, ich habe ihn dem Kleinen gegeben und er hat sofort sich ihn umarmt und so weiter und das ging super gut. Also ja. Der Kleine liebt den Teddybären und ich würde ihn absolut weiterempfehlen. Auf der anderen Seite, wenn jetzt jemand mir sagt, ich bin nicht ganz so glücklich, dann kann ich in ein Gespräch einsteigen mit diesen Menschen. Und natürlich würden wir das am liebsten haben und machen wir das im Contact Center, wenn jemand anruft und sagt, ey, das Produkt, dem Puzzle fehlen 10 Teile oder der Teddybär verliert seine Haare oder das Game läuft nicht auf meinem PC. Dann würden wir am liebsten ausführliche Gespräche mit jedem Kunden führen, haben wir aber keine Zeit für. Und das ist, wo die KI dann wieder reinkommt. Zeige ich gleich noch ein paar Beispiele. Wir können die KI dieses Gespräch führen lassen. Wenn jemand sagt, ja, ich habe gerade was gekauft, der Puzzle läuft nicht, warum denn? Erzähl doch mal, was ist denn das Problem? Ja, alle Teile sind zwar da, aber der ist viel schwieriger, als ihr das auf der Verpackung angezeigt hattet. Oh, sag doch mal, was sollten wir denn da reinmachen? Also plötzlich, statt einer eindimensionalen Befragung, kommen wir in ein natürliches Gespräch rein, wo ein Kunde uns viel mehr Informationen gibt. Und weil wir es aufnehmen, weil wir es automatisiert von der KI machen, sind die Kosten nicht höher als eine platte, altmodische Befragung. Ganz klein bisschen höher, aber da reden wir wirklich von Cents pro Rücklauf. Also wie kann das jetzt im echten Leben funktionieren? Ein paar Beispiele. Ich habe es gerade schon gesagt, QR-Code auf Produkten, Verpackungen ist natürlich, eigentlich sollte jede Verpackung das schon haben. Und wenn es nur wäre, um auch ein schriftliches Feedback einzusammeln, aber idealerweise halt der QR-Code. Der Kunde, in diesem Fall die Eltern, gehen darauf und dann kommt ein Aufruf: Sprich doch mal ein bisschen oder auch erzähl uns in einem Video ein bisschen, wie war das? Wie gefällt das Produkt? Was macht dein Kind damit? Wie können wir besser werden im E-Commerce? Hey, du hast gerade was bestellt. Lass uns doch mal kurz— erzähl uns doch mal kurz, warum hast du dieses Produkt bestellt und wie einfach war es für dich, das zu bestellen? Im E-Commerce zum Beispiel würde ich nie die Empfehlungsfrage stellen, aber die: Wie einfach war es? Du hast gerade was gekauft. War das einfach? Nee, ich konnte den Preis nicht finden. Ich fand es schwierig zu bezahlen. Also das geht besser. Ich habe es auch schon gesagt, die Apps sind natürlich super wichtig. Fast jeden, nämlich nicht übertreiben, viele Firmen haben ja inzwischen ihre eigenen Apps schon, und es ist super einfach, in die App einen kleinen Element einzubauen, zu sagen, hey, wo du gerade hier bist, sag doch mal ein, zwei Sätze. Auch wieder immer einfach halten. Und das ist ein erster Schritt. Sag uns ein paar Sätze, schick uns ein Voicemail und fertig ist. Der nächste Schritt kommt noch. Da habe ich schon ein bisschen drauf vorgegriffen. Und natürlich super interessant. Wir haben Games und wenn die Kinder im Game sind, können wir sie ja mit einem Non-Player-Character, einem NPC im Game, ein Gespräch führen lassen. Natürlich kommt nachher noch eine Folie, das hat alles Datenschutz-Impacts, müssen wir super vorsichtig sein. Es geht aber, wenn wir das anonymisiert und mit den richtigen Ansätzen machen, können wir im Game Feedback von den Spielern kriegen. Und ich habe es schon benannt, das Contact Center. Die meisten Firmen haben ja irgendeine Form von Kundenservice, wo wir auch diese Informationen abrufen können. Und übrigens, wenn wir einen Kundendienst haben, dann redet doch bitte auch regelmäßig mit dem Kundendienst. Vermutlich die meisten, die hier sitzen, denken, ja, natürlich reden wir mit dem Kundendienst, die reden ja den ganzen Tag mit den Kunden. In der Praxis ist unsere Erfahrung, wird in den meisten Firmen nicht mit dem Kundenservice geredet, um zu, hey, du Du löst den ganzen Tag Probleme, du kriegst den ganzen Tag Feedback. Was denkst du denn, wo wir uns verbessern müssen? Welche Prozesse müssen wir verbessern? Welche Produkte sind nicht gut? Und wie gesagt, jetzt kommt noch der nächste Schritt, weil alles, was ich bis jetzt erzählt habe, eigentlich braucht es dafür keine KI, also nicht im aktiven Einsatz. Wir brauchen die KI nachher, um Transkripte zu machen, um Analysen zu machen, aber wir lassen die KI noch nicht mit dem Kunden reden. Aber das ist, wo ich jetzt wirklich excited bin. Sorry, fällt mir jetzt nur das Denglisch ein. Der wirkliche Fortschritt, weil wir haben hier kleine Roboter, die alles Mögliche für uns machen können. Die können diese Sentimentanalyse machen, sie können Emotionserkennung in Echtzeit machen. Zum Beispiel kann der kleine Roboter mithören im Contactcenter und sagen: Du Mitarbeiter, der Kunde wird jetzt böse. Wir hören, dass das Stressniveau in seiner Stimme höher wird. Mach da was. Analyse von nonverbalem Feedback je nach Umgebung, Videoanalyse, längerfristige longitudinale Studien und Analysen, mehrere Feedbackquellen miteinander verknüpfen. Um festzustellen über alles, hey, dieser Kunde hat uns was auf Twitter, X, was über uns gesagt und auf Facebook, aber er hat auch im Kontaktcenter angerufen und uns eine E-Mail geschrieben. Das ist menschlich unmöglich, um das alles zusammenzuführen. Fütter es in die KI und die findet das und kann sagen, hey, schau mal her, wir sehen über die Jahre, jedes Mal, wenn dieser Kunde ein Problem hat, fängt er an, auf Twitter, dann geht er auf Facebook und dann ruft er uns an und am Ende haut er uns um die Ohren mit einer E-Mail. Also wenn er jetzt auf Twitter geht, können wir ihn sofort angehen, verhindern, dass er dann den ganzen Rest noch macht. Und ich habe eben gerade gesagt, dass 99% aller Firmen NPS falsch macht. Das ist eine ziemliche Aussage. Ich kann sie aber beweisen, weil wir das wirklich auch getestet haben. Der Kernbegriff von Net Promoter Score ist Closing the Loop. Wenn jemand uns Feedback gegeben hat, müssen wir auf diesen Menschen zurückgehen und sagen: Danke für dein Feedback. Hier ist, was wir von dir gelernt haben. Hier ist, was wir damit machen werden. Und wenn er sagt: Ich bin nicht zufrieden und ich würde euch nicht weiterempfehlen, müssen wir ihn anrufen oder e-mailen oder was auch immer und sagen: Was können wir tun, um dich wieder zufrieden zu machen? Ein gutes NPS-Programm hat eine hundertprozentige Quote von Closing the Loop. In der echten Welt ein Prozent der Firmen macht es. Wirklich schade, weil da ist das große Geld. Aber gut, die Firmen sagen ja, wir haben keine Zeit dafür. Wir haben kein Geld dafür. Wir haben nicht genug Menschen. Ich kann euch eine perfekte Business Case dafür machen. Aber gut. Lass uns das anders lösen. Lass uns die KI nehmen, um den Loop zu closen. Wunderschönes Denglisch wieder. Wir nehmen die KI, um im Gespräch mit dem Kunden schon eine Lösung für das Problem zu finden. Also statt neue Prozesse in der Firma anlegen zu müssen, müssen wir einer KI sehr gute Grundregeln mitgeben, Was kannst du lösen? Welche Lösungen kannst du anbieten? Aber dann kann sie es für uns machen. Und statt diesen doch ein bisschen Einwegkanal, wo jemand uns, ich sag's mal ganz plakativ, wo jemand uns anschreit: You suck! Euer Produkt ist schlecht und ich hasse euch und was auch immer, können wir ins Gespräch gehen mit jedem einzelnen Nutzer. Einfach mal ein Beispiel: Wie könnte so ein Gespräch aussehen? Jetzt sagen wir mal, das ist ein Gespräch, was im Spiel stattfindet mit einem NPC, und der sagt dem Zehnjährigen: Du, danke, dass du mit mir sprichst. Wie gefällt dir das Spiel? Wir irgendwie doof. Oh, das ist aber nicht gut. Was ist denn passiert? Ja, ich habe dem Thomas aus meiner Klasse auf meinem Telefon das Spiel gezeigt und er hat dat dat dat gemacht und plötzlich waren meine Goldstücke weg. Ja, das geht natürlich gar nicht, das ist ja schrecklich. Weißt du was? Wir geben dir die verlorenen Goldstücke zurück. Das ist aber super, da freue ich mich. Und weißt du was? Ich gebe dir auch noch ein paar schicke Outfits, also Ingame-Outfits, Avatar-Outfits, die du deinen Freunden im Game schenken kannst. Ah, das ist aber schön, vielen Dank. Und so haben wir von einem sehr unglücklichen Kind ein sehr glückliches Kind gemacht. Und wir haben Tests gemacht im Automotive und in Telekom und so weiter. Wenn wir die KI die richtigen Instruktionen geben, das ist natürlich ganz wichtig, dass sie nicht plötzlich sagt, ich gebe dir 1 Million Goldstücke. Nein, sie muss schon schauen, er hatte 100 Goldstücke und davon sind tatsächlich plötzlich 90 verschwunden, dass er die 90 zurückgibt und keine Versprechungen macht, die sie nicht halten kann. Aber das ist, wo im Augenblick wirklich die KI uns unglaublich zu Hilfe kommt und unglaublich unterstützt. Als Letztes natürlich, ich präsentiere oft in Deutschland und ich präsentiere oft außerhalb Deutschlands. Außerhalb Deutschlands kommt die Frage mir immer: Ja, und wie können wir das machen? Und was sind die technischen Möglichkeiten? Und wo gibt es Grenzen? Und Halt viel Excitement. In Deutschland immer jedes Mal seit zehn Jahren die erste Frage: Was ist mit Datenschutz? Und natürlich, also Datenschutz ist da bräuchte ich eine extra Stunde auf der Bühne, um die ganzen Datenschutzthemen anzusprechen. Natürlich gibt es die DSGVO, GDPR und natürlich gibt es die GDPR-K, die Kinderversion oder COPPA in USA, und die macht es uns nicht— schwierig ist vielleicht nicht das richtige Wort. Sie sorgt dafür, dass wir es richtig machen. Nur ich finde es faszinierend, dass in manchen Firmen wird reagiert, als ob das Verbote wären. GDPR ist absolut kein Verbot. Die DSGVO erzählt uns, welche Daten wir sammeln können, wie wir sie nutzen können, wie wir sie sicher bewahren können und wie wir sorgen, dass dass wenn jemand seine Daten weghaben will, dass wir sie wegnehmen. That's it. Die DSGVO verbietet uns gar nichts. Sie sagt uns nur, wie wir es richtig machen müssen. Genauso der GDPR-K. Sie sagt uns, was wir richtig machen können. Und jetzt haben wir die den AI-EU-Act. Inzwischen wird er in Deutschland den der EU-KIVO genannt. Beides nicht gerade einfach auszusprechen. Und die Reaktion ist wieder, also ich fasse es für Sie mal in 2 Sätzen zusammen, was AI/EU Act sagt. Es gibt 4 Niveaus, wo KI eingesetzt werden kann. Und das 4. Niveau ist verboten. Und ich kann Ihnen sagen, keiner von Ihnen würde je in seinem Leben es sich einfallen lassen, etwas, was in diesem 4. Niveau steht, überhaupt anzudenken. Jeder von uns würde sofort sagen, natürlich ist das verboten, das ist Menschenverachtendes, Kriminelles und so weiter. Also alles, was wir im Rahmen unserer Geschäfte, die wir machen wollen, wo wir Geld verdienen wollen, alles, was wir machen würden, ist in Kategorie 1, 2 oder 3. Und wie mit der DSGVO müssen wir uns an eine Menge Regeln halten. Es ist aber hundertprozentig erlaubt, die KI einzusetzen. In solchen Beispielen, wie ich sie genannt habe, kommt eine Menge Administration mit rein, kommt eine Menge Regeln, die wir beachten müssen. Und es ist wichtig, weil die Strafen potenziell sehr hoch sind. Aber es geht, es ist möglich. Lasst euch nicht Angst machen von was ihr in den Zeitungen seht. Wenn ihr gute Ideen habt, sie lassen sich umsetzen. Also, kommen damit eigentlich schon zum Schluss. Bin innerhalb der Zeit. Voice of the Customer ist ein fantastisches Toolset und das ist auch wirklich, was ich benachdrücken will. Wir haben gerade über NPS geredet. Ich liebe den NPS, aber das ist ein Hammer. Also der ist fantastisch, wenn ich einen Nagel einkloppen will, aber wenn ich eine Schraube eindrehen will, brauche ich ganz andere. Also Welche Fragen ich stelle, über welche Kanäle, wie ich die Analysen mache, welche Techniken ich einsetze an KI und so weiter. Das ist alles ein Mix, den man gemeinsam rausfinden muss. Aber das ganze Toolset als solches ist eine fantastische Art, unsere Kunden besser zu verstehen, auch die kleinen Kunden und die Eltern der kleinen Kunden, und sie längerfristig gewinnbringender zu machen. Es ist wirklich ein Geldverdientool, weil ein gutes Voice-of-the-Customer-Programm braucht nicht viel zu kosten, und jeder einzelne begeisterte Kunde, der uns weiterempfiehlt, hat so einen Riesenwert für die Firma. Wir sollten wissen, wie wir mehr von diesen begeisterten Kunden schaffen können. Ich habe jetzt über die Zukunft geredet. Wenn Sie noch gar nichts machen, laden Sie sich unser Whitepaper runter. Da steht einfach, so baut man ein Standard-Voice-of-the-Customer-Programm auf. So sorgt man, dass man intern die richtigen Fragen stellt. Ich sehe, dass noch ein paar Fotos gemacht werden. Und bei Fragen und oder wenn Sie jetzt keine Chance gehabt haben, den URL zu kopieren, Sie können sich auch gerne auf LinkedIn mit mir vernetzen, oder ich bin auch noch hier für die nächsten halbe Stunde oder so und können auch hier Fragen stellen. Herzlichen Dank.

Vielen Dank, Stefan Kolle von FutureLab, ein hervorragender Vortrag. Wir haben jetzt keine Zeit mehr für Fragen auf der Bühne, aber wie Sie gerade schon sagten, Sie sind gleich noch da, und wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich gerne direkt an ihn. Aber jetzt bedanken wir uns noch einmal mit einem letzten abschließenden Applaus für Stefan Kolle. Dankeschön.