Stefan Kolle traces FutureLab's founding in 2004, when customer focus was radical and CRM systems were glorified Excel sheets. Two decades later, AI and real-time data exist, but most companies haven't caught up. He argues the real work now is knowing customers deeply enough to anticipate needs and train AI agents to act on their behalf, all while building trust.
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Hallo, mein Name ist Stefan Kolle. Als wir FutureLab 2004 gründeten, waren Kundenzentrierung und Customer Experience eigentlich radikale Ideen. Die meisten Unternehmen organisierten sich über ihre Produkte und Prozesse. Wirklich kundenzentrierte Unternehmen aufzubauen erforderte enorm viel Zeit, Aufwand und Investitionen, vor allem in neue Technologie. Denn die Technologie, die es ermöglichen würde, Kunden wirklich zu kennen und ihre Bedürfnisse vorauszusehen, Bevor Sie überhaupt danach fragen: Diese Technologie existierte kaum. CRM-Systeme waren im Grunde glorifizierte Excel-Reiter. Und Personalisierung? Das bedeutete, den Vornamen einer Person in eine E-Mail einzufügen. 20 Jahre später ist die Technologie außerordentlich. Wenn wir KI sehen, die Verhalten vorhersagen kann, oder autonome Agenten, die eigenständig handeln, dann denken wir: Unsere Zeit ist endlich gekommen. Wir können all das tun, was wir uns vorgestellt haben. Kundendaten und Erkenntnisse können in Echtzeit zu allen fließen, die sie brauchen. Alles, was wir uns damals erträumt haben, ist heute technisch möglich. Und trotzdem können wir nicht sagen, dass wir alles erreicht haben, was wir wollten. Denn die neue Ära bringt naturgemäß neue Herausforderungen mit sich. Kunden verändern sich, die Welt verändert sich. Vertrauen ist viel schwieriger zu gewinnen und noch leichter zu verlieren. Die Regeln der Customer Experience werden gerade neu geschrieben. Von Regulierungsbehörden, von der Geopolitik, von Verbrauchern, die mehr, besser, schneller und günstiger erwarten. Technologie ist angekommen, aber die Erfahrung hat noch nicht aufgeholt. Die Frage ist also auch 2026 dieselbe: Wie schließen wir diese Lücke? Wie bauen wir eine bessere Customer Experience? Nicht nur für heute, sondern für die Jahre, die vor uns liegen. Und um das zu beantworten, müssen wir über die Technologie hinausdenken. Zum Beispiel: Wie gut kennen wir unsere Kunden wirklich? So gut, dass wir antizipieren können, was sie brauchen? Ein Problem vorhersehen, statt es im Nachhinein zu lösen? Können wir dieses Wissen nutzen, um KI-Agenten so zu trainieren, dass sie die alltäglichen Aufgaben im Namen von Menschen übernehmen können? Und wenn alles auf dieser perfekten Technologie läuft, wie halten wir die menschliche Note lebendig, wenn Automatisierung zur Selbstverständlichkeit wird? Aber dabei bleibt es nicht. Das Thema Customer Experience ist heute so viel größer als nur Umfragen und Service. Wenn wir reibungslose Erfahrungen schaffen wollen, wie bauen wir dann die interne Infrastruktur, die alles zusammenhält? Wie stellen wir sicher, dass sich unsere Kunden mit den Daten, die sie uns anvertrauen, Den Daten, die wir brauchen, um ihr Leben besser und einfacher zu machen, dass sie sich wirklich sicher dabei fühlen? Und wie schaffen oder transformieren wir intern Organisationen zu vertrauenswürdigen Institutionen, die wirklich zuhören und auf das Gehörte reagieren? All das muss geschehen, und es muss im Kontext der Europäischen Union geschehen, mit ihren eigenen Regeln, ihren eigenen Werten und ihrem eigenen Verhältnis zu Technologie und eben vertrauen? Das sind die Fragen, an denen wir arbeiten, und wir würden uns sehr freuen, sie gemeinsam mit Ihnen anzugehen.
