Le collègue qui veut rendre VISIBLES tes erreurs de travaIl

Mes amis, bien le bonjour. Ne rendez jamais service à votre entreprise, s'il vous plaît. Faites très attention. Je reçois des histoires d'horreur et maintenant que le canal commence à prendre de l'ampleur, là il a dépassé il y a deux jours les 30 000 abonnés et là il est en train d'accélérer vers 40 000. Je reçois de plus en plus d'histoires d'horreur et beaucoup de choses sont arrivées à des gens qui ont voulu se montrer sympa, qui ont voulu aider leur compagnie. Je vous donne une histoire qui m'est arrivée personnellement, c'était au Royaume-Uni avant le Brexit, et on va tirer des leçons de cette histoire. Je vais progressivement vous donner des commentaires sur cette histoire qui m'est arrivée. Je travaillais pour une boîte et nous vendions des systèmes de stockage de données. Ce sont des systèmes très complexes qui coûtent plusieurs millions d'euros chacun pour les sites de déploiement les plus grands. Ils ont beaucoup de composants. Et puis, à un moment donné, quelqu'un à la tête de la compagnie a décidé de changer l'un des fournisseurs. Probablement, il a trouvé un fournisseur chinois ou taïwanais ou autre, moins cher. Et il a décidé de sourcer un certain nombre de pièces là-bas. La pièce dont nous parlons aujourd'hui, c'est une sorte de carte réseau à fibre optique. Ça ressemble à un gros circuit électronique qui se plug comme ça. Et sur le côté, vous voyez ce qu'on appelle des SFP. C'est juste des modules qui permettent de connecter des fibres optiques dessus. ça sert pour transférer des données. Alors, le problème, c'est qu'une fois qu'on a changé le fournisseur, ces cartes, au départ, elles donnaient satisfaction. Et un jour, alors que nous en avions déployé vraiment beaucoup, un peu partout dans le monde, elles ont commencé à tomber en panne à qui mieux mieux. Alors la première qui est tombée en panne, ça a attiré un peu l'attention parce que c'est des cartes presque éternelles. C'est très rare que nous les changions. Or là, Une, deux, trois, quatre, et après c'est parti crescendo, ça s'est accéléré. Les pannes se succédaient aux pannes. Alors pour le client, la panne, c'était un petit peu inquiétant, mais pourquoi ? Parce qu'il y avait à chaque fois sur ces systèmes compliqués, ces systèmes entreprises, il y a de la redondance. Ça signifie que par exemple, si on a une cage de disque dure, elle est connectée typiquement par deux fibres optiques qui vont se croiser, puis aller sur deux systèmes, sur deux switches fibres optiques. Si on a une carte qui tombe en panne, c'est l'une des voies qui ne marche pas, mais l'autre marche. Oui, mais dans certains cas, on peut avoir une dégradation de performance. Dans certains cas, le client peut être très insatisfait parce qu'il y a une perte de redondance et il a peur que s'il perd la deuxième fibre optique, c'est mort. Le système est à l'arrêt, il n'a plus accès à ses données. Donc, ça peut être assez catastrophique. Et les clients qui payent des millions pour ces systèmes là, Ils payent pour la fiabilité également. Ils ne payent pas pour avoir un système qui déconne ou qui a une pièce qui tombe en panne tous les quelques heures. Qu'est-ce que j'ai fait ? Moi, pour essayer d'aider la compagnie, parce que je prévoyais ce qui allait se passer, comme nous avions des systèmes au Royaume-Uni, mais que nous sourcions les cartes depuis Amsterdam, notre centre de stockage était à Amsterdam, j'ai commencé à avoir des doutes. Je me suis dit, à la vitesse à laquelle c'est en train de tomber en panne, Bientôt, il ne restera pas sur le marché britannique. Ça voudra dire que lorsqu'une carte tombera en pâle, il nous faudra des jours et des jours pour la remplacer. Et peut-être que pendant ce temps-là, on risque d'avoir la deuxième qui tombe en panne. Et là, c'est la catastrophe. Bon, une remarque à ce stade. En tant qu'exécutant, j'étais payé pour être exécutant. Je n'étais pas payé pour ma vision. Je n'étais pas payé pour prévoir, pour voir l'avenir. Ça, c'est la vision. La vision, on va la retrouver généralement très haut dans la hiérarchie, dans ce qu'on appelle le leadership. On va la trouver très haut. C'est des gens qui roulent en Porsche 911. C'est des gens qui sont très bien payés pour leur vision. Quand tu es exécutant, tu dois délivrer l'exécution. Si quelqu'un vient te payer pour un cornet de frites, tu ne dois pas lui donner du caviar avec. Voilà, tu lui donnes le cornet de frites. Point Aladdin. Moi, je voulais être visionnaire. Donc, qu'est ce que j'ai fait? J'ai contacté le gars qui s'occupe du stockage d'Amsterdam et je lui ai dit écoute, j'avais parlé bien sûr à mon manager pour que ce soit carré. Je lui ai dit envoie moi une vingtaine de cartes, envoie les moi au bureau. Donc, le mec, il a mis une vingtaine de cartes. C'est des boîtes à la taille d'un livre de poche. C'est un peu emballé dans un sac antistatique, un carton et tout ça. C'est un peu plus gros, mais c'est pas énorme. Il m'a envoyé une vingtaine de cartes. Ces cartes, je les ai reçues au bureau par FedEx et je les ai placées dans un casier et puis je remplis aussi un tiroir dans mon bureau de ces cartes-là. Alors, qu'est-ce qu'on faisait ? Quand on avait un client qui connaissait une panne au Royaume-Uni, qu'est-ce que je faisais ? J'appelais un taxi, j'avais une compagnie de taxi locale, j'appelais un taxi et je lui donnais la carte et je lui dis, va à telle adresse, tu la livres. Des fois, c'était à 200 km de là. Nous avions un budget énorme pour ce genre de choses. Il fallait surtout que le client soit satisfait parce que pour nous, quand un client avait un problème, si on arrive à régler vite le problème, il ne va pas s'envinimer. Mais si un, ils ont un problème, deux, on leur dit on est désolé, on n'a pas la pièce. Là, on commence à paraître comme des rigolos et là, ils risquent d'aller chez la compétition ou autre. Maintenant, je vais dire un truc. en tant qu'exécutant, tu t'en fiches si le client va chez la compétition. Ce n'est pas ton problème, tu n'es pas payé pour ça. Le seul cas où c'est un problème pour toi, c'est par exemple, tu travailles dans le renouvellement. Tu travailles dans les ventes, tu travailles dans le renouvellement. Et si le client va chez la compétition et ne renouvelle pas, tu perds la commission parce que généralement, quand tu travailles dans le renouvellement, tu es commissionné sur le renouvellement. Là, oui, là, je comprends parce que là, ça va te toucher dans ton porte-monnaie. À ce moment-là, oui, bien sûr, intéresse-toi au fait qu'il parte ou il ne parte pas chez la compétition, chez la concurrence. Autrement, tu t'en fiches. Si le client a envie de partir chez la concurrence, dès qu'ils partent, voilà, ça ne va rien changer à ton salaire. Moi, à l'époque, naïf et volontaire et tout, j'étais en train de me battre. Finalement, j'étais en train de faire une bataille pour laquelle je n'étais même pas payé. Je n'étais pas payé du tout. C'est du mercenariat gratuit. Il n'y a pas de raison. Tu peux juste prendre des balles perdues dans ces situations pareilles. OK, on continue. Donc, je règle des problèmes qui ne se voient pas. Pourquoi ? Parce que je te montre un truc. Et ça je reçois beaucoup de messages de gens qui sont dans cette problématique. Quand il y a un problème que tu règles avant qu'il ne s'envénime. Donc il ne s'est pas envénimé. Ça veut dire qu'il n'a pas été vu. Ça veut dire que personne n'en a souffert. Tu vois ce que je veux dire ? Ça veut dire que réellement, qu'est-ce qui va rester ? Il va rester que les artefacts de ta solution. Il va rester que tes actions. Mais le problème, on ne l'a pas vu. Tu vois ce que je veux dire ? Il faut qu'on voit le problème. Il faut qu'il y ait de la souffrance. Il faut qu'il y ait de l'inquiétude. Il faut qu'il y ait de la perte d'argent. Et c'est là seulement qu'on va apprécier ta solution. Mais si tu apportes des solutions de manière préventive, c'est que tu es juste en train de perdre ton temps. N'apporte jamais des solutions préventives. Je continue. J'avais rendez-vous la semaine d'après avec un client français. C'est un client qui est à Paris. Je devais aller chez eux passer deux jours pour une formation, pour les former sur un système qu'ils venaient d'acquérir. Donc, je suis en contact régulier avec eux, je suis un contact privilégié. Comme je parle en français, ils me contactent directement. Voilà, on est à toi, tout se passe très bien. La veille de mon départ chez eux, je devais aller chez eux le lendemain. Le client m'appelle, il me dit qu'il y a une carte qui est tombée en panne. Une carte réseau fibre optique en train de flasher machin. Il n'a même pas besoin de décrire plus. C'est exactement ce qui s'est passé. Je sais que c'est ces cartes qui ont encore déconné. Je dis d'accord, je vais te je vais t'envoyer quelqu'un avec une carte. Je fais deux trois appels. Il n'y a plus la carte en stock en France. Il faut la faire venir des Etats-Unis. Ça prend plusieurs jours. OK. Donc là, on a un client qui vient de recevoir un appareil neuf, il vient de dépenser beaucoup d'argent, il vient de nous faire confiance. Et là, son appareil déconne et on n'a pas la pièce. Vous voyez en tant que première impression ce que ça donne ? C'est moche. Moi, j'essaye de sauver la situation. Donc qu'est-ce que je fais ? J'appelle le client, je lui dis écoutez, demain je suis chez vous. Demain. Donc ce que je fais, je ne lui dis pas qu'il n'y a pas de stock ou un truc comme ça. Je ramène la carte avec moi. Je la ramène, je vous la donne, vous la passez au gars de votre datacenter, ils vont juste la remplacer, c'est réglé. Elle me dit oui, c'est génial, super. J'en parle à mon manager. Ce soir en partant, je prends une carte, je la mets dans mon sac à dos et je pars à la maison. Le lendemain, j'arrive en France avec l'Eurostar, je vais voir le client. Ah oui, la carte à propos, la voici, merci, ok, super. Ils règlent leur problème, tout ça. Ok. Une semaine plus tard, je suis de retour au Royaume-Uni. Et là, bam, un e-mail tombe. Un gars, un indien qui s'occupait des... Je ne sais même pas c'était quoi son titre, une sorte de sous-fifre, soudainement écrit un e-mail à moi en mettant mon manager en CC. Il me dit, oui, j'ai vu que telle carte, tel numéro de série, c'est la carte que j'avais transportée en France, eh bien, soudainement, elle était dans les stocks Amsterdam et puis, je l'ai vu apparaître chez un client en France, et je regarde dans le système, je ne vois pas les documents d'envoi, je ne vois pas la facture FedEx, parce que d'habitude, quand ces appareils ou ces systèmes étaient envoyés, il y avait des documents qui allaient avec. Genre, si par exemple on fait venir FedEx ou UPS ou DHL ou autre, ce qu'on va faire, on va avoir des papiers qui seront uploadés sur Salesforce et tout, et donc ça crée des traces. Là, il n'y avait pas de traces, il n'y avait que la carte était apparue là, sans rien. La question à la rigueur, au départ, elle est légitime. Moi, je lui réponds, je lui explique. Je lui dis écoutez, oui, je comprends, Je l'ai transporté moi-même parce qu'il y avait une urgence, parce que le client, voilà, c'est un nouveau client, c'est critique, c'était délicat. Un système neuf venait de tomber en panne. Il aurait pu, il était encore potentiellement, je ne sais pas trop, mais potentiellement, il était dans une situation légale qui lui aurait même permis de le retourner et tout ça. Donc, j'ai voulu privilégier la satisfaction client, donc je l'ai transporté moi-même. OK. Quelques heures plus tard, il répond à l'email et cette fois-ci, il met en CC tout le monde. Cette fois-ci, il y avait jusqu'à 1 de plus 50 en CC. Tout le monde était en CC. C'était plein, le truc Outlook était plein. Il y avait 1 de plus 2, 1 de plus 3, des gens d'autres départements, tout le monde. Et là, son email commençait à devenir formel. J'ai regardé et j'ai découvert que d'autres numéros de série ont subi exactement le même système, qu'ils disparaissent et ils apparaissent chez des clients et on ne sait pas pourquoi et on ne sait pas comment. Et moi, je suis particulièrement inquiet pour le système qui a été transporté, pour la carte qui a été transportée en France. Bon, je vais vers mon manager, je dis écoute, tu me couvres là. Il y a un problème, le gars, il est en train de vraiment de faire du foin. Alors ça, ce qu'il fait, le gars, ça vous arrivera ou ça vous est peut-être arrivé dans votre entreprise. Ça s'appelle de la... Je ne sais pas si il y a un nom comme ça, je ne sais pas si vous avez trouvé le nom dans le dictionnaire. Je l'appelle de la visibilisation. Visibilisation. Visibilisation, c'est quoi ? C'est que... Tu fais une... Tu fais quelque chose... Tu fais une erreur, admettons une erreur, acceptons le mot erreur. Ou bien tu fais quelque chose d'inhabituel ou un petit peu, voilà, étonnante. Et quelqu'un va faire quoi ? Il va la rendre visible. Il va commencer à écrire à tout le monde et à mettre tout le monde en CC pour mettre le phare sur toi. D'autant plus qu'en mettant des gens à C, des N plus 2, des N plus 3, certains peuvent être complètement déconnectés de ta réalité. Certains peuvent même ne pas comprendre ton métier. Tu peux par exemple être codeur, développeur ou autre. Eux n'ont même pas la moindre idée de comment on développe. Mais c'est quand même ton N plus 3. Il va recevoir ça. Il va voir que la contradiction apparente dans ce que tu as fait. Il ne va pas voir toute l'histoire, mais il va voir que le côté visibilisation qui a été fait par un collègue qui pointe le phare sur toi. Tu vois, c'est un petit peu. Tu sais, tu regardes les films de la Deuxième Guerre mondiale. Qu'est ce que tu vois? Tu vois la nuit au dessus de Londres, tu vois des avions qui passent des avions bombardiers allemands qui passent et au sol, tu as des batteries de DCA qui leur tire dessus et tu as au sol, à côté de la batterie de DCA, tu as quelqu'un avec un phare énorme, un phare qui a un mètre de diamètre comme ça, qui est en train de chercher l'avion, il veut le visibiliser, il veut mettre la lumière dessus, comme ça, le gars qui a la DCA puisse tirer dessus. C'est exactement la même chose. Ces gens qui font ça avec ces emails sont en train de pointer le phare sur vous pour pouvoir vous flinguer. Mon manager me dit oui, t'inquiète pas, je m'en occupe. Finalement, il ne fait strictement rien. Il commence doucement à m'abandonner, à m'en sortir. Le mec continue à escalader. Et qu'est-ce qu'il va faire ? A un moment donné, il met encore plus de personnes en CC si possible. Je n'ai jamais vu autant de personnes rentrer dans le CC d'Outlook. Et là, il va dire, pour la carte qui a été transportée en France. Ceci engage la responsabilité de la compagnie parce qu'il n'y a pas de document d'export et import et je pense que, vu la manière dont elle a été transportée, elle n'a pas été déclarée à la douane. J'ai donc décidé, pour protéger la compagnie, de faire une déclaration volontaire à la douane et les informer, informer la douane britannique et la douane française, qu'un collègue a transporté du matériel informatique entre les deux pays sans l'avoir déclaré. La carte, elle doit coûter, je ne sais pas moi, elle doit coûter, je ne sais pas, les 500 euros, pas plus. Et on était avant le Brexit, je veux dire, il n'y avait même pas de douane. Il a écrit à la douane. Il balance à la douane, voilà, j'ai un collègue, je voulais vous informer. La douane s'en fout. Ils ne réagissent pas, ils ne répondent pas, ils l'ignorent. Ils l'ignorent, deux jours plus tard, il revient. Oui, voilà, j'ai décidé, juste pour protéger la compagnie, j'ai décidé d'écrire aux impôts, j'ai décidé d'écrire à l'administration fiscale, au cas où ça les intéresse, juste pour voir s'il n'y a pas une loi, une réglementation qui aurait été transgressée par ce transport illégal. J'ai décidé de contacter les autorités fiscales, donc voilà pour leur dire que notre compagnie a été victime d'un employé qui a transporté une carte réseau sans la déclarer à la douane. Ça c'est quand un douane lui a pas répondu, il a tenté avec l'administration fiscale. Il écrit administration fiscale, bon eux ils doivent regarder, ils disent mais c'est quoi ce truc ? Ils ignorent. Et le mec était sur mon dos pendant trois semaines. Je veux dire, il voulait me faire virer, il voulait me faire virer. Juste l'email, il n'a pas envoyé l'email qui dit virer-le. Et c'était un sous-fifre pour vous dire. C'était juste un gratte-papier quelque part dans un coin. Alors que ce que je faisais, ce que je faisais moi avec mes cartes et ma distribution et tout ça, était connu par mon 1 de plus 1, mon 1 de plus 2 et vraisemblablement plus haut encore. Donc, j'étais en train de rendre service à la compagnie, mais une fois que je me suis fait attaquer, Eh bien, voilà, j'étais seul. À ce moment-là, je vous assure, j'ai pas perdu mon travail, je suis parti un peu plus tard de moi-même, mais j'étais... je pensais qu'on allait me virer. J'attendais juste le moment où quelqu'un m'écrive pour me dire, va chez les ressources humaines, ils veulent te parler. J'attendais juste ça. Bon, j'ai pas été viré finalement, probablement quelqu'un a fait quelque chose à un niveau quelconque. Mais pour vous dire, que dans une entreprise ce qui va se passer c'est que vous êtes du type à rendre service vous êtes du type à créer une compagnie dans la compagnie et faire comme bon vous semble et corriger la décision de gens qui roulent en Porsche 911 les gars ils prennent des millions Et puis vous, vous êtes là, vous êtes avec un salaire, avec une fois et demie de SMIC, et vous êtes en train de vouloir les outsmarter, comme on dit en anglais. Vous êtes en train de chercher à réfléchir mieux qu'eux. Vous cherchez à corriger leurs erreurs. Eux, ils font les erreurs et puis ils sont tranquilles et ils touchent leur bonus. Mais vous, tout en bas, vous les prenez à bas le corps, ces erreurs-là, et vous voulez les corriger. Vous êtes juste dans une situation de tête à claque. Vous allez juste vous ramasser sur la figure. Vous allez juste vous prendre des claques sur la figure et vous pouvez même perdre votre emploi, vous pouvez même vous retrouver avec votre responsabilité engagée sur n'importe quoi qu'on veuille le coller. Regardez le gars, il a tenté même sa chance avec les impôts et avec la douane. Il a même tenté d'envoyer. Il a envoyé des messages à ces administrations là, en espérant que ces administrations allaient faire quelque chose, aller se bouger et dire oui, il y a un problème, on va faire un audit, tout ça. Et toujours en disant je vais protéger la compagnie. Voyez vous? Il veut protéger la compagnie de moi. Moi qui avais sauvé énormément de clients, qui avais sauvé énormément de contrats, qui avais ramené son salaire quelque part. Ah ben finalement, voilà, j'étais le méchant dans la fin. Donc, ce que je cherche à vous dire, il faut tirer des leçons. Jamais, jamais, jamais ne transgresser le process établi pour sauver un client. Je sais que lorsque vous êtes quelqu'un de mentalement flexible, vous êtes quelqu'un qui a l'amour du travail bien fait, qui a la conscience professionnelle, qui a l'intelligence professionnelle, vous avez envie de faire ça, c'est plus fort que vous. Je le sais, mais je vous demande de ne pas le faire. Parce que quand vous le faites, quand vous cherchez à résoudre un problème en faisant finalement qu'on vous semble, eh bien, voici la situation qui va arriver. Vous réglez le problème. On ne vous dira même pas merci. Il n'y aura pas de reconnaissance parce que vous avez travaillé en dehors de tout process reconnu. Vous avez travaillé en franc-tireur. Personne ne viendra vous remercier et ça n'ira nulle part. Admettons que ça ne marche pas. Admettons que ça foire, parce que ça peut arriver. Ça peut arriver, malgré toute votre bonne volonté, ça peut arriver. Vous savez ce qu'on vous dira ? Pourquoi vous n'avez pas respecté le process ? Qu'est-ce que vous êtes en train de faire là ? Vous bricolez quoi là dans votre coin ? Qu'est-ce que vous avez fait ? Mais pourquoi vous faites tout ça ? qui vous a donné l'autorisation, qui vous a donné le droit de faire ce que vous faites. Vous êtes un employé incontrôlable, vous êtes irresponsable. Voilà ce que vous entendrez. Vous pouvez même perdre votre travail à cause de ça. Donc, je vous dis un truc. Quand vous voyez un process qui vient d'en haut, aussi aberrant soit-il, même si ce process doit conduire à ce que votre plus grand client aille chez votre pire compétiteur, laissez-le faire. Laissez faire la nature. Je suis désolé, je peux rien faire. Je suis désolé, j'aimerais vous aider, mais c'est comme ça. C'est comme ça, la pièce, on ne l'a pas, elle va venir aux Etats-Unis, on l'a commandée, elle arrive dans 3 jours. Oui, mais je perds ma redondance, tout ça. Oui, je comprends, vous pouvez perdre votre redondance et puis si vous perdez votre redondance, vous perdez vos données et puis vous n'êtes pas en prod. Je comprends très bien et je réalise que ce n'est pas une situation confortable pour vous, elle n'est pas pour moi non plus, mais la pièce a été commandée aux Etats-Unis, je peux vous donner le numéro de tracking, elle arrive dans 3 jours, je ne peux rien faire. Je vais rendre ce système, je vais le balancer. Vous êtes des connards, tout ça. Je vais parler de vous à tout le monde. Je vais vous faire une sale réputation. Je suis vraiment désolé de l'expérience que vous êtes en train de vivre. J'aimerais bien vous aider, mais malheureusement, à cette occasion, la seule chose que je peux faire, c'est commander la pièce depuis les Etats-Unis et vous donner le tracking une fois qu'elle arrive. Pour le moment, je peux rien faire, rien faire. C'est tout. Vous faites ça et terminé. Mais après, bon, une fois que vous sortez de l'entreprise, Ce n'est pas votre problème. Ce n'est pas votre problème vraiment. Vous allez recevoir votre salaire à la fin du mois de la même manière. Voilà. Merci mes amis d'avoir écouté jusque là. Et puis j'espère que vous en avez tiré des leçons. Mais vraiment, ne rendez jamais, jamais, jamais service à une entreprise. Et ne faites rien qui soit en dehors des processus établis. A très bientôt.